Материал: Разработка и анализ модели бизнес-процесса по оказанию услуг турагентства

Разработка и анализ модели бизнес-процесса по оказанию услуг турагентства

Оглавление

Введение

Глава 1. Описание и анализ существующей модели

1.1 Описание модели бизнеса по Остервальдеру и оценка ее параметров

.2 Построение и анализ цепочки добавленной стоимости

.3 Описание ключевых факторов успеха отрасли

.4 Описание процессов "как есть" верхнего уровня

.5 Анализ процессов с точки зрения их способности генерировать конкурентные способности компании

1.5.1 Оценка с помощью диаграммы Исикавы

1.6 Вывод о приоритетных процессах для оптимизации

Глава 2. Трансформация модели

2.1 Оценка возможности развития модели бизнеса и вариант новой модели

.2 Построение стратегической карты видоизмененной модели

.3 Оценка возможностей оптимизации процессов и основные идеи реинжиниринга

.4 Проектирование модели "как надо"

Глава 3. Оценка результатов трансформации

3.1 Оценка рисков

.2 Оценка затрат и экономических эффектов

.3 Итоговый вывод о целесообразности внедрения изменений

Заключение

Список литературы

Введение

Последнее время туристический бизнес становится одним из наиболее быстро развивающихся экономических отраслей. Общество всегда стремилось к познанию чего-то нового, так и к миропознанию, в общем.

Именно эта отрасль развивается быстрыми темпами и в ближайшее время станет наиболее важным ее сектором. Согласно монирингу, проведенному Всемирной Туристической Организации (ВТО) к 2020 году количество международных туристских прибытий увеличится более чем вдвое по сравнению с уровнем 2000 года - с 681 млн. до 1,6 млрд. поездок. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%.

Туризм является главной основой многих развитых и развивающихся стран мира. Его вклад в мировую экономику равен 11-12% мирового валового национального продукта и на его долю приходится около 7% суммарных капиталовложений, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений, около 7% доходов от мирового экспорта, что в абсолютном выражении уступает только доходам от экспорта нефти и нефтепродуктов, и автомобилей.

Таким образом, можно сказать о целесообразности и разумности произведения вложений в эту отрасль.

Глава 1. Описание и анализ существующей модели

В настоящее время, можно сказать о большом развитии при наличии достаточного большого потока клиентов. В таких условиях возникает высокая конкуренция между компаниями, оказывающими туристические услуги.

Чтобы выделиться какой-либо компании необходимо иметь ряд преимуществ перед конкурентами, которые будут привлекать все большее и большее количество клиентов, и обеспечивать максимально возможную прибыль.

Надежности компании уже не достаточно для обеспечения должного потока клиентов и многие туристические агентства пытаются привлечь их путем создания различных скидок и акций. Действуя таким образом, подчас они поступаются количеством прибыли. Но помимо прибыли, подобные действия могут вызывать у клиентов ощущение оферты или какого-либо обмана, что в конечном счете, отрицательно сказывается на агентстве в целом и на его репутации.

Сегодня информационные технологии нашли широкое применение как в общем в индустрии туризма, так и в отдельных его сферах, таких как бронирование, резервирование, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа и так далее.

1.1 Описание модели бизнеса по Остервальдеру и оценка ее параметров

В первую очередь, бизнес-модель - это логически компактное и упрощенное схематическое описание бизнеса, призванное помочь в оценке ключевых факторов успеха компании. Именно ее использование является одним из главных шагов стратегического планирования. Она позволяет отразить суть, функционирующей на предприятии бизнес-системы благодаря возможности ответить на такие вопросы как "что?", "как?", "где?", "с кем?", "с какой скорость и масштабом?" и так далее.

Бизнес-модель, построенная по Остервальдеру, предназначена для описания основных правил создания, развития и успешной работы предприятия. С помощью нее представляется возможным понять, какой набор средств и действий используется для заработка денег на предприятии. Она представляет собой девять структурных блоков:

.        Механизм взаимодействия с партнерами и поставщиками (ключевые партнеры),

2.      Ключевые виды деятельности (технологии),

.        Ключевые ресурсы (инфраструктура),

.        Ценностные предложения,

.        Взаимоотношения с клиентами,

.        Каналы сбыта,

.        Потребительские сегменты,

.        Структура издержек,

.        Поступление доходов.

Рассмотрим каждый из этих блоков отдельно в отношении туристического агентства.

Первый блок - механизм взаимодействия с партнерами и поставщиками, то есть ключевые партнеры. Выделяют несколько типов взаимоотношений: стратегическое сотрудничество между неконкурирующими компаниями, стратегическое партнерство между конкурентами, совместные предприятия для запуска новых бизнес-проектов и отношения производителя с поставщиками для гарантии получения качественных комплектующих.

А так же, можно выделить три основных мотива создания партнерских отношений: оптимизация и экономия в сфере производства, снижение риска и неопределенности, поставка ресурсов и совместная деятельность.

В отношении туристического агентства, проявляется стратегическое сотрудничество между неконкурирующими компаниями, то есть взаимоотношения агентства с компаниями по продажам авиа, ж/д и авто билетов, различными гостиницами, базами отдыха и оздоровительными центрами, страховыми и транспортными компаниями. И главным мотивом создания этих отношений является поставка ресурсов и совместная деятельность.

Второй блок - это ключевые виды деятельности. Этот блок дает понять, что требуется сделать или создать, чтобы бизнес-модель заработала. Таким образом, ключевые виды деятельности туристического агентства представляют собой производственные, маркетинговые, коммерческие, финансовые и управленческие технологии, WEB-сайт, оборудование и ПО.

Следующий блок - ключевые ресурсы, представляющие собой инфраструктуру предприятия, отсутствие которых может негативно сказаться на текущей, средне- и долгосрочной перспективе развития компании. В туристическом агентстве это взаимоотношения с компаниями-партнерами, высококвалифицированный персонал, офис и транспорт агентства.

Далее следуют ценностные предложения, продукты и услуги, то есть то, что агентство продает за деньги и те преимущества, которые оно готово предложить потребителю и которые будут им восприняты, как факторы привлекательности. Таковыми в туристическом агентстве являются новизна, гибкость, адаптируемость, бренд, статусность и цена. А главный продукт - это комплексные туристические путевки.

Блок "Взаимоотношения с клиентами" - это каналы, формирующие пассивные продажи, когда клиент сам находит компанию и по своей инициативе выходит с ней на связь. В случае агентства, они представлены в виде "Сарафанного радио" по средствам постоянных клиентов, реклама в СМИ, выставки и сайт компании.

В блоке "Каналы сбыта" отражаются ряд функций, которые ими выполняются: повышаю степень осведомленности потребителя о товарах и услугах компании, помогают оценить ценностные предложения компании, позволяют потребителю приобретать определенные товары и услуги, знакомят потребителя с ценностными предложениями и так далее. В турагентстве в качестве этих каналов выступают как собственные (прямые), так и партнерские (непрямые) продажи.

Потребительский сегмент в туристическом агентстве представлен как массовый рынок (туристы), так и нишевой (люди, имеющие необходимость в совмещение с медицинскими услугами). В общем понимании, потребительский сегмент - это одна или несколько групп клиентов, охватываемая бизнес-моделью. Группы клиентов представляют различные сегменты, если:

• различия в их запросах обуславливают различия в предложениях;

• взаимодействие осуществляется по разным каналам сбыта;

• взаимоотношения с ними нужно строить по-разному;

• их выгодность существенно различается;

• их привлекают разные аспекты предложения.

Так же, в турагентстве структура издержек - это заработная плата, налоги и арендная плата, то есть, это фиксированные издержки. По этому признаку бизнес-модели можно разделить на два класса: с преимущественным вниманием к издержкам и с преимущественным вниманием к ценности. По структуре издержки делятся на следующие категории: фиксированные издержки, переменные издержки, экономия на масштабе, эффект диверсификации.

И последний блок "Структура доходов" - это непосредственно структура доходов компании в разрезе продуктов, услуг, комплексных решений, предлагаемых клиентам, а также в разрезе каналов продаж, целевых групп клиентов и регионов, связанная со структурой прибыли и для наглядности, обычно, отображается в одной форме. В агентстве это доход от разовых сделок и регулярный доход от постоянных клиентов.

Итак, в общем виде бизнес-модель, построенная по Остервальдеру, представлена на рисунке 1.

Рисунок 1.Бизнес-модель Остервальдера

1.2 Построение и анализ цепочки добавленной стоимости

Для того чтобы понять в чем именно состоит ценность предприятия, которая формируется в результате выполнения определенного ряда процессов, используется цепочка добавленной стоимости.

Рассмотрим ее с точки зрения отдельных понятий:

·        Ценность - важность, значимость, польза, полезность чего-либо. Внешне ценность выступает как свойство предмета или явления. Однако значимость и полезность присущи им не от природы, не просто в силу внутренней структуры объекта самого по себе, а являются субъективными оценками конкретных свойств, которые вовлечены в сферу общественного бытия человека, человек в них заинтересован или испытывает потребность

·        Стоимость - основа количественных соотношений при добровольном обмене товарами между собственниками. Разные экономические школы природу стоимости объясняют по-разному: затратами рабочего времени, балансом спроса и предложения, издержками производства, предельной полезностью и так далее.

·        Цена - количество денег, в обмен на которые продавец готов передать (продать) единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги.

Главная суть цепочки добавленной стоимости в отражении полного цикла бизнеса, создающего ценность для клиентов. Именно от этой способности зависит успех предприятия.

1.      Вспомогательные виды деятельности - это те процессы, которые создают условия для более эффективной работы компании.

.        Основные виды деятельности - это то, чем компания занимается, исключая сам процесс непосредственного создания ценности.

.        Этапы создания ценности - это процессы, которые непосредственно создают конечный продукт и его стоимость.

Рассмотрев теоретическую часть, перейдем к непосредственному рассмотрению цепочки добавленной стоимости туристического агентства, представленной на рисунке 2, акцентируя внимание на каждом блоке.

Первый блок - вспомогательные виды деятельности. В качестве элементов этого блока выделяют материально-техническое снабжение, управление человеческими ресурсами, разработку технологии и инфраструктуру агентства. Материально-техническое снабжение представляет из себя затраты, связанные с бизнес-процессами, т.е. реклама, обслуживание клиентов и техническое оборудование. Следующий элемент - управление человеческими ресурсами - это процессы, связанные с управлением персонала, в нашем случае это собеседование и прием на работу, обучение персонала и контроль за прохождением испытательного срока. Разработка технологии - те методы и методики, применяемые компанией для наиболее успешной реализации стратегии, для туристического бизнеса таковым является исследование потребительского рынка. И последний элемент в этом блоке - инфраструктура агентства - представляет комплекс структур и объектов составляющих и/или обеспечивающих основу функционирования системы, а именно офисное помещение как канал сбыта и отели, гостиницы, лечебные заведения транспорт для обслуживания клиентов. Перейдем к следующему блоку - основные виды деятельности, рассмотрим его элементы - логистика, операции, исходящее материально-техническое обеспечение, маркетинг и продажи, послепродажное обслуживание. Внутренняя логистика, включающая в себя закупку, хранение и распределение сырья по производственным площадкам компании; в сфере услуг сырьем зачастую является информация, поэтому требуется провести сбор данных о пожеланиях и потребностях клиентов, о внешней среде. Элемент "операции" представляет производственные операции по переработке сырья в конечные продукты и услуги, т.е. для туристического бизнеса таковыми являются подбор и составление туров. Теперь внешняя логистика, включающая хранение, распределение и доставку готовой продукции, или по-другому, сбыт наших туров. Элемент "Маркетинг и продажи" связан с реализацией продукции, в него входят участие в торговых выставках, продвижение бренда различными способами и массовая реклама. Наконец, послепродажное обслуживание - деятельность, связанная с базой постоянных клиентов, а именно оповещение о рекламных акциях, предоставление скидок при последующих обращениях. Теперь рассмотрим самый важный блок - это "Этапы создания ценности". Он включает себя несколько подпроцессов, в результате которых получается конечный продукт. В ходе анализа деятельности фирмы была выявлена такая последовательность: привлечение клиентов - выявление пожеланий и потребностей клиентов - поиск готовых туров (составление индивидуальных) - оформление - анализ деятельности и формирование отчетности.

Рисунок 2. Цепочка добавленной стоимости туристического агентства

1.3 Описание ключевых факторов успеха отрасли

Ключевые факторы успеха являются основополагающей любого предприятия, которые способны улучшить его конкурентные преимущества. Так же, благодаря этим факторам можно напрямую влиять на прибыль, так как они могут находиться практически в любой части предприятия, например, в производстве, в маркетинге, в технологиях, в сбыте, профессиональной подготовке и так далее.

Использование всех ключевых факторов успеха в стратегии предприятия дает ему возможность достичь больших конкурентных преимуществ в данной отрасли, хотя бы по одному из них.

Я думаю, каждому предприятию необходимо понимать свои преимущества, но так же стоит отметить, что в каждой отрасли имеются своих преимущества.

Таким образом, если рассматривать туристическую отрасль, можно отметить следующие ключевые факторы успеха, которые представлены на рисунке 3.

Рисунок 3. Ключевые факторы успеха туристической фирмы

Но на рисунке 3 можно наблюдать и общие для всех факторы: высококвалифицированный персонал, бренд, доступность цен и так далее.

1.4 Описание процессов "как есть" верхнего уровня 0

В своей курсовой работе я рассмотрю туристическое агентство ООО "ДАН" , расположенное по адресу город Челябинск улица Тимирязева дом 27.

Основная деятельность агентства - это оказание туристических услуг. Главным конкурентным преимуществом данного агентства является организация оказания медицинских услуг клиентам.

Перед тем как осуществлять создание новых бизнес-процессов или делать какие-либо изменения в уже имеющихся, необходимо понять, в каком они состоянии имеются на данный момент на предприятии.

Для этих целей служит методология IDEF0. Рассмотрим ее немного подробнее.

Описание бизнес-процессов с помощью естественного и графического языка называется функциональной моделью. Для передачи информации о конкретной системе источником графического языка является методология IDEF0. Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы. Сначала проводится описание системы в целом и ее взаимодействия с окружающим миром (контекстная диаграмма), после чего проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности.

Каждая IDEF0-диаграмм а содержит блоки и дуги. Блоки изображают функции моделируемой системы. Дуги связывают блоки вместе и отображают взаимодействия и взаимосвязи между ними.

Функциональные блоки (работы) на диаграммах изображаются прямоугольниками, означающими поименованные процессы, функции или задачи, которые происходят в течение определенного времени и имеют распознаваемые результаты. Имя работы должно быть выражено отглагольным существительным, обозначающим действие.требует, чтобы в диаграмме было не менее трех и не более шести блоков. Эти ограничения поддерживают сложность диаграмм и модели на уровне, доступном для чтения, понимания и использования.