Вместе с тем полезно принимать во внимание тот факт, что под национальными подразумеваются стили, характерные скорее для стран, чем для национальностей. Это означает, что американец китайского происхождения, будучи участником переговоров, реализует на них скорее западный стиль поведения, чем восточный. Впрочем, это, конечно, зависит от степени ассимиляции представителя той или иной национальности в стране пребывания.
Сегодня, когда большинство конфликтных ситуаций разрешается именно с помощью переговоров. Переговорный процесс - это совокупность ценностей, понятий, обычаев и приемов, становящихся средством связи и коммуникации людей или групп. И немало важная часть успешного ведения переговоров - это умение правильно пользоваться невербальными средствами общения.
Не только деловой костюм надетый к месту, знание темы и особенностей национального стиля переговоров, но и поза, взгляд, улыбка помогают успешному их завершению в интересах обеих сторон.
общение этикет переговоры психологический
Посредством глаза, а не глазом.
Смотреть на мир умеет разум,
Потому что смертный глаз
В заблужденье вводит нас.
У. Блейк
Известно, что общение не исчерпывается лишь письменными и устными сообщениями. В этом процессе еще важная роль отводится жестам, мимике, эмоциям партнеров. В коммуникации человек использует пять разных знаковых систем:
слова,
интонация,
тембр голоса,
жесты, позы,
энергетический импульс.
Первые три традиционно относятся к компетенции лингвистики, четвертая - к невербальной коммуникации, пятая - к экстрасенсорике. Психологами установлено, что в межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. Телодвижения передают 55% информации, голос - 38%, а слова - всего 7%. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.
Для успеха в бизнесе также важен учет особенностей межличностного общения. Помимо вербального общения учитывается также и невербальное. В это понятие заключены не только умение интерпретировать жесты, мимику партнера и контролировать свое поведение, но и оценивать психологическое состояние и сущность человека, его национальную особенность поведения во время переговоров, взаимное расположение во время беседы и т.д.
Подробно остановимся на рассмотрении невербальных средств коммуникации в деловой среде при ведении переговоров, а именно начнем с жестикуляции. Выделяют несколько основных жестов отражающих внутреннее состояние человек:
1. Движения рук. При данном движении передается состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции партнера, что позволяет судить о темпераменте человека. (насколько сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные)
2. Позы и движения тела - позволяют выявить некоторые черты характера, степень уверенности, зажатости или раскрепощенности.
3. Жесты и позы проявляют культурные нормы партнера
4. Жесты и позы имеют чисто символическое значение.
Вот некоторые группы жестов, которые передают партнеру по переговорам самую разнообразную информацию:
1. Жесты уверенности: кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются, кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят; во время передачи информации локти не прижаты к туловищу
2. Жесты сомнения и неуверенности: чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.
3. Жесты подозрительности и скрытности: машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками, чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону, несогласованность жестов.
Поза обычно указывает не только на отношение слушателя к информации, но и на межличностное отношение. Поза может меняться от эмоционального состояния человека.
Во время переговоров не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.
Позы участников беседы отражают их субординацию, поэтому весьма важна психологическая субординация. Она показывает насколько партнер стремится доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Первое, на что стоит обратить наше внимание, это распределение веса. Ровно ли стоит человек. В прямой осанке мы обычно усматриваем «заносчивость». И такая поза, которую мы воспринимаем как «заносчивую», может быть интерпретирована так только тогда, когда человек одновременно поглядывает «сверху вниз». Поэтому у партнера возникает чувство: «я-тут-сверху-ты-там-внизу»».
При желании подчеркнуть согласие с партнером нужно прибегнуть к своеобразному копированию его жестов. Например, У. Юри отмечает, что если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая "я такой же, как ты". Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.
Немало важная деталь при организации переговоров - это рассадка и психологический аспект. Обратите внимание, что в рабочих кабинетах в основном столы стоят буквой «Т». Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого сидит хозяин этого кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования.
Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними "на равных". Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение "беседа за круглым столом". Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Если в кабинете есть только один Т-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или - при менее официальных разговорах - наискось от собеседника.
И последнее невербальное средство, на котором хотелось бы остановиться в нашей работе, это взгляд.
Есть прекрасные строки у любимого всеми классика: «…язык может скрыть истину, а глаза -- никогда!» И действительно, взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным, скрывающим. Контакт взглядов оказывает сильное влияние на ход переговоров, выдавая чувства и отношение партнера к происходящему. Вот почему необходимо сохранять спокойствие внутреннее, если хотите достичь наилучшего и желаемого результата в ходе серьезных переговоров.
В первый раз встретившись, люди сразу же делают определенные предположения друг относительно друга, в основном опираясь на увиденное. Обычно, при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? Вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза. Впрочем, этим "разрешением" не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию. В целом небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: "я доверяю вам" (при этом взгляд обычно сопровождается небольшим кивком головы) или "я не боюсь вас".
Примечательно то, что мы чаще смотрим в глаза собеседнику, когда слушаем. Это все по тому, что в процессе беседы, говорящий отводит взгляд, чтобы собраться с мыслями, сконцентрироваться.
Прерванный взгляд при паузе обычно означает: "Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте". Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как "я не совсем с вами согласен; я имею возражения; это не очевидно; сомневаюсь; это надо обдумать".
Заключение
Завершая работу хочется отметить, что тема реферата актуальна и практична. В процессе переговоров, встреч и даже простого общения в кругу семьи невольно ловишь себя на мысли, что все те некоторые перечисленные аспекты деловой коммуникации, которые мы упомянули в нашей работе, становятся главными средствами для осуществления правильного общения. Несомненно, приведенные примеры невербального общения и сам тип работы не дают полностью углубиться в тонкости психологических аспектов деловой коммуникации, но могут послужить помощником на практике и ориентиром для более обширного анализа данного вопроса в других работах.
Список литературы
1. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. - Л., 1990.
2. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. -- Л., 1991.
3. Иствуд А. Я вас слушаю. -- М., 1984.
4. Мицт П. Как проводить деловые беседы. -- М., 1987.
5. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. -- М., 1990.
6. Панфилова А.П. Деловые беседы. -- Л., 1989.
7. Петровская Л.А. Компетентность в общении. -- М., 1989
8. Вечер Л.С. Секреты делового общения. - М., Высшая школа, 1996.
9. Кабанов А.Ф. Основы управления персоналом. - М., ИНФРА-М., 2002.
10. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск: Наука, Сибирское соглашение, 1989.
11. Дафт Р. Организации. Учебник для психологов и экономистов. Гл.10. СПб.: прайм - Еврознания, 2001.
12. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1991