частное ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«Институт международной торговли и права»
Реферат
по дисциплине «Деловые коммуникации»
на тему: «Психологические аспекты деловой коммуникации при переговорах»
Выполнил:
Романова Наталья Васильевна
Москва - 2016
Введение
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов. Стремление обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере и соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности помогает лучше сформулировать психологические принципы поведения человека в деловой (служебной) обстановке.
Изучение правил делового общения дает обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире.
Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.
1. Деловая коммуникация: ее виды и особенности
«Самая главная формула успеха - знание, как обращаться с людьми» Теодор Рузвельт.
Сегодня, в эпоху интеллектуальных машин, нано технологий и Интернет общение, или коммуникация, все же остается одним из главных и очень важных условий для получения знаний, информации и для социализации для современного человека.
Коммуникация (от латинское слово: communication -- связь, сообщение; образовано от латинского слова: communicare -- делать общим, связывать, сообщать) - это обмен мыслями, чувствами, знаниями и прочим между индивидами. В процессе общения посредством вербальных и невербальных способов передачи данных происходит трансфер некоторого содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому. А ввиду того, что данное общение происходит в социуме, то коммуникация - это еще и социальный процесс и непосредственная часть социума, общества и его основная связующая часть.
Конечно, общение прерогатива не только человеческих социальных систем: определенный вид коммуникации свойствен и животному миру. Мы также используем термин «коммуникация» и при использовании технических средств, механизмов, созданных человеком (транспорт, телеграфные и телефонные сигналы и т.д.).
Однако сегодня мы остановимся на человеческой коммуникации и более подробно ознакомимся с ее, на мой взгляд, очень востребованной частью - деловой коммуникацией.
Процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели - это и есть деловая коммуникация, деловое общение.
В целом его отличие от неформального общения это то, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. На деловой встрече мы не можем прекратить взаимодействие с партнером, а в обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить, по желанию участников, в любой момент, чего нельзя сделать в официальном, деловом общении. Следовательно, можем выделить следующие составляющие делового общения:
1. Наличие конкретного результата, цели, в достижении которой заинтересованы обе стороны
2. Принудительность общения, т.е. участники переговоров, встречи и т.д. вынуждены контактировать друг с другом вне зависимости симпатии или антипатии.
3. Соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.
Формальные ограничения - это как соблюдение различного рода регламентов, распорядков дня или протоколов, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.
Необходимо позаботиться о том, чтобы коммуникация была управляемой, то есть мотивировать участников общения на поиски решений, иначе они будут просто пассивными слушателями и встреча будет неконструктивной.
Существуют два основных вида деловой коммуникации: это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).
В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи - телефона, писем и т.д.
Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречающие виды деловой коммуникации следующие:
совещание, презентация, деловая беседа, переговоры, телефонные переговоры, обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка), консультация, интервью, публичное выступление, конференции.
При использовании одного из видов деловой коммуникации партнеры могут применить также один из подходов: конфронтационный или партнерский. Первый вариант - противостояние, где каждая сторона переговоров настроена на победу. Второй вариант - поиск решения, которое было бы приемлемо для обеих сторон переговоров.
Для того, чтобы любая встреча и переговоры прошли на профессиональном уровне, «гладко» и был достигнут желаемый результат, они непременно должны быть тщательно спланированы.
Несмотря на многообразие видов деловых коммуникаций, существует несколько этапов планирования этого процесса:
1. Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации, определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не организуются для того, чтобы поболтать или узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.
2. Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же считается, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить, как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.
3. Дискуссия - обсуждение идей, предложений, нахождение общих точек интереса, принятие совместного решения.
При этом, такой вид деловой коммуникаций, как выдача инструкций, корректировок в работе, «холодном» телефонном звонке может и не требовать дискуссии. Хотелось бы обратить внимание, что все эти пункты являются идеальными правилами планирования и должны быть использованы по назначению и в соответствии с выбранным видом коммуникации.
Деловое общение сегодня проникает во все сферы человеческой жизни: коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в данной сфере непосредственно связана с успехом или неуспехом, например, в науке, искусстве, производстве, торговле. А для таких представителей известных профессий как менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, коммуникативная компетентность представляет важнейшую часть их профессионального облика. "Бизнес -- это умение разговаривать с людьми", -- говорят предприимчивые американцы.
Как уже упоминалось выше, один из пунктов, составляющих деловое общение, является четкая регламентированность проведения встречи, то есть ее подчиненность правилам, нормам и ограничениям.
Нередко для фиксации самого процесса переговоров, и в особенности результата, прибегают к юридической помощи в плане оформления. Например, составляют протокол. Данный способ уже существенно отличает просто дружественную беседу от деловой.
Существует несколько признаков деловой коммуникации, которые делятся на:
1) устная -- письменная;
2) диалогическая -- монологическая;
3) межличностная -- публичная;
4) непосредственная -- опосредованная;
5) контактная-- дистантная.
Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.
Дистантное общение это всегда опосредованно (с использованием современных средств связи). Оно отличается от контактного повышенным вниманием к интонации, краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.
Присутствуют и значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной. Эта особенность отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксисе. Диалогическое общение -- это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь -- это монологическая речь.
Что же касается дистантного общения, то это всегда опосредованно. Оно отличается от контактного повышенным вниманием к интонации, краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.
Деловая коммуникация является огромной площадью жанровых разновидностей письменного и устного общения.
Наибольшие различия между устной и письменной деловой речью, несмотря на то, что обе формы речи представляют собой разновидность литературного языка. Если деловая письменная речь представляет собой официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь -- это различные формы гибридных стилевых образований, вплоть до профессионального жаргона.
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения -- контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.
Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций.
Сегодня принято все деловые и важные совещания, собрания представлять с протокольным аккомпанементом, где монологическая деловая речь, которая не только имеет письменную природу, живет сразу в двух формах -- устной и письменной.
Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех любого предприятия, дела во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, место читаемой монологической речи, в практику делового общения, все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах).
Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи и являются неотъемлемой частью знаний и умений для профессионального менеджера, руководителя.
2. Психологические аспекты деловой коммуникации при переговорах
Каннибализм нравственен в стране каннибалов. Сэмюэл Батлер
Весьма важный показатель профессионализма соискателя - это культура делового общения. Сегодня многие руководители акцентируют внимание на данном умении при приеме на работу и в процессе выполнения поручений и задач.
Семимильными шагами развивается мир и все больше требуются специалисты по межкультурной коммуникации для налаживания связей между компаниями разных стран. Все это говорит о том, что знания в области психологии, личности человека, культуры, литературы, норм поведения помогают данным специалистам помочь проведению деловых переговоров с партнерами, которые принадлежат к разным культурным пластам.
Переговорная культура берет начало из общеевропейской западной культуры диалога и сохраняет все его основные черты, предлагая при этом новые современные идеи. Только в XX веке диалоговая культура, которая сформировалась в недрах философского знания и имеющая многовековую, тысячелетнюю историю, начинает подвергаться специальным теоретическим исследованиям.
Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культурные особенности, особенности государственного и политического строя, что не могло не отразится в ведении переговоров. Все эти черты можно назвать национальными особенностями ведения переговоров. Мокшанцев Р.И. в работе «Психология переговоров» выделяет три наиболее крупные группы факторов, определяющих особенности национального стиля ведения переговоров.
Первая группа связана с механизмами выработки решения. Это некая степень свободы и самостоятельности руководителя на переговорах, которые связаны с принятием решения, степень его зависимости от инструкций, спускаемых ему вышестоящим руководством, жесткость самих инструкций.
Вторая - связана с ценностными ориентациями, идеологическими и религиозными установками, особенностями восприятия и мышления. На национальный стиль ведения переговоров влияют, например, различия в приоритетах между фактической стороной дела, с одной стороны, и этическими нормами, - с другой.
Третья группа - это особенности поведения на переговорах, наиболее характерные тактические приемы, обычно применяемые представителями той или иной культуры. К другим особенностям национального стиля ведения переговоров можно отнести специфику языка невербальной стороны общения в ходе переговоров, а также сильное или, напротив, слабое влияние уровня контекста в вербальной составляющей переговоров. Считается, что есть культуры и с низким, и с высоким уровнем влияния контекста. Для представителей Запада, за исключением, пожалуй, Франции, характерен низкий уровень влияния контекста на переговорах, когда произнесенные слова воспринимаются едва ли не буквально. В этих словах практически не содержится никакого иного скрытого смысла.