Исследование потребительской ценности необходимо как для удержания потребителей благодаря эффективным взаимоотношениям, так и для расширения клиентской базы. Удовлетворенный клиент формирует позитивные отзывы о компании, что становится хорошей базой для привлечения новых клиентов, так как современные потребители лучше образованы и лучше информированы, чем когда-либо, и имеют в своем распоряжении средства, позволяющие им проверять достоверность рекламных заявлений компаний и искать более выгодные варианты. Как правило, при выборе отдается предпочтение предложению, которое принесет наибольшую ценность покупателю.
Стремление к долгосрочному партнерству очень важно для компаний, функционирующих в рассматриваемой сфере, использующих модель бизнеса "по подписке", так как именно постоянные клиенты, продлевая договор ИТС, формируют большую часть доходов компании.
Для достижения положительных результатов в развитии долгосрочного партнерства необходимо проводить оценку эффективности работы с клиентами, в рамках которой, в первую очередь, необходимо выявить причины отказа клиентов от продления договора ИТС, провести анализ жалоб текущих клиентов, изучить методы и провести оценку лояльности клиентов.
Результаты исследований клиентской лояльности помогут руководству определить векторы развития компании, которые действительно интересны и важны для клиента, что позволит увеличить сохранность существующей клиентской базы и повысить рейтинг компании на конкурентном рынке для успешного привлечения новых клиентов. Наличие большой клиентской базы обеспечивает сотрудников наличием интересных задач, позволяющих развиваться, совершенствуя свои навыки, в рамках компании. Поэтому можно предположить, что увеличение сохранности клиентской базы и ее расширение поспособствуют улучшению ситуации в отношении трудовых ресурсов. Это будет также способствовать росту эффективности сервисной организации [21].
Для компаний "1С" Франчайзи эффективное управление взаимоотношениями с клиентами актуализируется, так как при модели бизнеса "по подписке" основной доход формируется благодаря оказанию услуг сопровождения по специальному договору. Отток клиентов негативно влияет на финансовое положение фирмы-поставщика, а также свидетельствует о неудовлетворенности некоторых потребителей, что может способствовать формированию отрицательных отзывов, и, как следствие, возникновение сложностей при привлечении новых покупателей. Исследование потребительской ценности с помощью методик оценки клиентской лояльности поможет сформировать понимание проблемных ситуаций и разработать варианты их предотвращения.
Список использованной литературы
1. Татаринов К.А. Особенности Интернет-маркетинга на В 2В рынках / К.А. Татринов // Известия Байкальского государственного университета. - 2018. - Т. 28. - № 3. - С. 517-528.
2. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент /Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - СПб.: Питер, 2010. - 480 с.
3. Панкрухин А.В. Логика развития и сущность маркетинга / А.В. Пан- крухин // Практический маркетинг. - 2009. - № 5. - С. 3-14.
4. Крицкая М. 17 бизнес-моделей. Придумать новую или использовать старую? [Электронный ресурс] / М. Крицкая // Журнал КОНТУР. 27.12.2017. - Режим доступа: https://kontur.ru/articles/5030 (15.12.2018).
5. Полякова Н.В. Исследование процесса производства ИТ-услуги / Н.В. Полякова, А.А. Обухова // Известия Байкальского государственного университета. - 2013. - № 6. - С. 80-85.
6. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Браун. - М. : Издательство "Манн, Иванов и Фербер", 2010.- 224 с.
7. Альбитов А. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А. Альбитов, Е. Соломатин // Корпоративный менеджмент, 31.10.2001. - Режим доступа: https://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml (24.02.2019).
8. Бем-Баверк Е. Основы теории хозяйственных благ / Е. Бем-Баверк // Австрийская школа в политической экономии: К. Менгер, Е. Бем-Баверк, Ф. Ви- зер. - М. : Экономика, 1992.
9. Баликоев В.З. Общая экономическая теория / В.З. Баликоев. - М. : Омега-Л, 2008. - 732 с.
10. Monroe K. B. Pricing: Making Profitable Decisions / K. B. Monroe. - New York: McGraw-Hill, 1990.
11. Butz H. Measuring Customer Value. Gaining the Strategic Advantage / H. Butz, L. Goodstein // Organizational Dynamics. - 1996. - N 24. - P. 63-77.
12. Бахматов С.А. Формирование конкурентных преимуществ на основе создания и поддержания ценности страхового продукта / С.А. Бахматов, Т.В. Колесникова // Известия Байкальского государственного университета. - 2012. - № 3. - С. 26-29.
13. Орехов Д.Б. Потребительская ценность как феномен теории предпринимательства / Д.Б. Орехов // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 5. - С.15-20.
14. Юлдашева О.У. Методология измерения и оценки потребительской ценности: дифференциация подходов / О.У. Юлдашева, В.Г. Шубаева, Д.Б. Орехов // Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. - 2014. - № 3. - С. 198-210.
15. Бычкова Н.В. Обзор методов оценки потребительской ценности кинотеатральных услуг / Н.В. Бычкова, И.Ю. Окольнишникова, Ю.Г. Кузменко // Вестник ЮУрГУ. Серия "Экономика и менеджмент". - 2015. - Т. 9, № 4. - С. 140-148.
16. Zeithaml V.A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means - end Model and Synthesis of Evidence / V. A. Zeithaml // Journal of Marketing. - 1998. - № 52. - Р. 2-22.
17. Martilla J. A. Importance-Performance Analysis / J. A. Martilla, J. C. James // Journal of Marketing. - 1977. - № 1. - P. 77-79.
18. Рубцова Н.В. Развитие экономики услуг и современные подходы к пониманию эффективности // Известия Байкальского государственного университета. - 2006. - № 4. - С. 53-55.
19. Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами / А.Н. Селиванов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2004. - № 4. - С. 31-38.
20. Симонян Т.В. Современный метод измерения лояльности клиентов Net Promoter Score / Т.В. Симонян, М.В. Довгалева // Научный альманах. - 2016. - № 1-1 - С. 267-272.
21. Рубцова Н.В. Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества музейных услуг / Н.В. Рубцова // Маркетинг услуг. - 2006. - № 3. - С. 230-243.