- на помощь в выборе товара, консультацию о его свойствах, назначении, способах ухода, порядке эксплуатации и на демонстрацию отдельных товаров в действии;
- проверять цену товара (по сопроводительным документам), правильность веса и меры отпущенных товаров, их качество самостоятельно или по его просьбе с помощью работника магазина, а также правильность показания весоизмерительных приборов;
- требовать соблюдения положений правил и других нормативных актов, регулирующих работу в части, затрагивающей интересы покупателей;
- требовать организации процесса продажи товаров, направленного на ликвидацию очередей;
- оставить на хранение отобранные или оплаченные товары;
- в предприятиях, реализующих товары в стеклотаре, требовать приемки стеклянной тары из-под купленных товаров, на которую установлены залоговые цены, и возврата этой суммы;
- вносить в книгу отзывов и предложений замечания и предложения по качеству и порядку обслуживания покупателей.
В ст. 503 ГК РФ закреплены права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества. Закон гласит, покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
- возмещения расходов на устранение недостатков товара.
Статья 503 ГК и ст. 18 Закона о защите прав потребителей регулируют одни и те же общественные отношения, поэтому применяются вместе, и что не сказано или неточно сказано в одной статье, дополняется другой. Так, если в ст. 503 ГК говорится просто о замене на товар надлежащего качества, то ст. 18 указанного Закона уточняет, что замена возможна на товар той же или иной марки, модели, артикула.
Охарактеризуем каждое требование покупателя подробнее.
1. Требование о соразмерном уменьшении покупной цены обычно заявляется, когда недостаток товара не препятствует, но ограничивает его использование по назначению. В случае предъявления покупателем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления покупателем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (п.3 ст. 24 Закона о защите прав потребителей). Закон не может дать никаких критериев, на основании которых могла бы быть произведена уценка. Все вопросы решаются по соглашению сторон, в необходимых случаях с учетом акта экспертизы. Спорные вопросы разрешаются судом.
2. Устранение недостатков товара производится безвозмездно. Это значит, что покупатель не должен оплачивать ни сам ремонт, ни стоимость заменяемых элементов. При принятии товара для устранения его недостатков у лица, которому был передан товар, возникает перед покупателем обязательство по обеспечению сохранности этого товара. К данному обязательству применяются правила гл.47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено законом. Хранится товар во время ремонта также безвозмездно.
После устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения покупателем с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новое комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные, если иное не предусмотрено договором. Этот гарантийный срок исчисляется со дня выдачи покупателю товара по окончании ремонта (ст. 471 ГК, п.4 ст.20 Закона о защите прав потребителей).
3. Право требовать возмещения своих расходов на устранение недостатков товара возникает у покупателя в случае, если продавец отказался произвести ремонт независимо от причины отказа, либо не произвел его в установленный законом срок. Парций Я.Е. Постатейный комментарий к Закону о защите прав потребителей.// 2000. - С. 258. Фактически это верно. Если покупатель, не обращаясь ни к продавцу, ни к организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним, доверит ремонт товара знакомому умельцу, обязанное перед покупателем лицо не сможет определить ни характер поломки, ни время, ни причину появления недостатка. Это необоснованно ущемляет права продавца, который либо имеет своих квалифицированных мастеров, либо заключает соответствующие договоры со специализированными организациями.
Однако из ГК или Закона о защите прав потребителей никакой последовательности совершения покупателем действий не вытекает. В ст. 18. указанного Закона безвозмездное устранение недостатков и возмещение расходов на их устранение соединены союзом или. Как равнозначные они перечислены в ст. 503 ГК. Представляется, что эту неточность в Законе и в ГК следовало бы устранить и установить право покупателя устранять недостатки товара своими силами и средствами после того, как он, обратившись к продавцу или специализированным организациям, получил отказ или просто не получил ответа, или обязательство перед ним не было исполнено надлежащим образом.
4. Замена товара должна производиться на товар, не бывший в употреблении, с установлением нового гарантийного срока (п. 2 ст. 21 Закона о защите прав потребителей).
В соответствии с приказом Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства от 20 мая 1997 г. № 160 «О некоторых мерах, связанных с применением Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», если потребитель предъявил продавцу или изготовителю требование о замене товара на товар той же марки, модели, артикула, но такой товар уже снят с производства либо прекращены поставки товара вследствие непреодолимой силы, обязательства продавца, изготовителя в части такой замены прекращаются в связи с невозможностью исполнения. Бремя доказывания невозможности замены в силу названных условий лежит на продавце, изготовителе.
Если указанные обстоятельства будут установлены в стадии исполнения вынесенного судом решения, обязывающего ответчика предоставить потребителю взамен некачественного товара товар той же марки, модели, артикула, суд решает вопрос об изменении способа исполнения решения. В случае невозможности исполнения требования потребителя требование о замене товара на товар той же марки, модели, артикула, потребитель вправе предъявить другое требование из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Потребитель вправе предъявить любое из перечисленных требований по своему усмотрению при обнаружении в товаре недостатка. Однако, из этого правила были сделаны два исключения, которые связаны с характером товара. Смирных А.Г. Защита интересов добросовестного приобретателя // Журнал российского права. - №11. - 2007. С.336.
Первое - эти исключения предусмотрены в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров. Для того чтобы заменить их на аналогичный товар или товар другой марки, недостаточно наличия простого недостатка. Необходимо, чтобы недостаток был существенным. Остальные перечисленные выше требования могут быть предъявлены при наличии любого недостатка в этих товарах. Условие о замене товара лишь при наличии существенного недостатка распространено в ст. 503 ГК РФ также и на дорогостоящие товары, понятие которых не раскрывается. Перечень обозначенных технически сложных товаров, которые могут быть заменены лишь при наличии существенного недостатка, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575. Постановление Правительства РФ от 13 мая 1997 г. №575 "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков" Он включает:
- Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;
- Снегоходы;
- Катера, яхты, лодочные моторы;
- Холодильники и морозильники;
- Стиральные машины автоматические;
- Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;
- Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
Второе исключение относится к товарам, которые по своему характеру или существу обязательства не подлежат замене. Требования об устранении недостатков товара либо о его замене могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства. Так, в силу характера не могут быть устранены недостатки в таких товарах, как продовольственные, парфюмерно-косметические, лекарства и т.п., а индивидуально-определенная вещь заменена. Из существа продажи некондиционных товаров вытекает, что покупатель не может требовать ни замены такого товара, ни устранения обнаруженных в нем недостатков. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй (постатейный). Изд. 3-е, испр. и доп. / Под ред О.Н.Садикова - М.: Юридическая фирма Контракт; Инфра - М. - 2004. - с.498. Следует оговориться, что ранее, эти исключения действовали и в отношении товара, купленного в комиссионном магазине и имеющего недостатки. При этом требования о безвозмездном устранении недостатков или о возмещении расходов на их исправление, а также о замене на товар аналогичной марки (модели, артикула) могло быть удовлетворено лишь с согласия продавца. На практике же многие комиссионные магазины до сих пор игнорируют права покупателей. В настоящее время на розничную куплю-продажу в комиссионных отделах распространяются общие правила ст.503 ГК РФ и покупатель обладает полным комплексом прав.
Вместе с тем, в соответствии со ст. 26 Закона «О защите прав потребителей», эти отношения регулируются специальными Правилами комиссионной торговли Постановление Правительства РФ от 6 июня 1998 г. №569 "Об утверждении Правил комиссионной торговли непродовольственными товарами" (в части не противоречащей ГК РФ), которые устанавливают некоторые особенности такой купли-продажи.
В соответствии с п.2. ст.503 ГК РФ в случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и т.п.), покупатель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец или выполняющая функции продавца на основании договора с ним организация обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Экспертиза продовольственного сырья производится в соответствии с Положением о проведении экспертизы некачественных и опасных продовольственного сырья и пищевых продуктов, их использовании или уничтожении, утвержденным постановлением Правительства РФ от 29 сентября 1997 г. № 1263 Постановление Правительства РФ от 29 сентября 1997 г. №1263 "Об утверждении Положения о проведении экспертизы некачественных и опасных продовольственного сырья и пищевых продуктов, их использовании или уничтожении".
Вместо предъявления рассмотренных выше требований, содержащихся в ст. 503 ГК, или при невыполнении этих требований продавцом, покупатель вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата покупной цены. При этом покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей). В случае снижения цены товара у продавца нет права удержать разницу в цене.
Кроме того, в соответствии с п. 3 ст. 503 ГК при возврате покупателю денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара покупателем, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. Агафонова Н.Н. Некоторые проблемы договора розничной купли-продажи // Закон. - 2004. - № 10. - С. 71.
Наряду с правами покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества, гражданское законодательство предусматривает право потребителя на обмен товара надлежащего качества
Согласно статье 502 Гражданского кодекса Российской Федерации и статье 25 Закона «О защите прав потребителей», потребителю предоставлено право обменять в течение четырнадцати дней с момента передачи непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.
Важно отметить, что вместе с тем статья 25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность ограничения такого права потребителя правовым актом Правительства Российской Федерации, утверждающим перечень товаров, не подлежащих обмену. В настоящее время такой перечень утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (ред. от 01.02.2005 г.) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, (фасона, расцветки или комплектации». Перечень товаров является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по своему усмотрению.
К числу таких товаров относятся, например предметы личной гигиены, мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты), животные и растения, непериодические издания. Агафонова Н.Н. Некоторые проблемы договора розничной купли-продажи // Закон. - 2004. - № 10. - С. 70.