Материал: Особенности развития рынка банковских продуктов и услуг

Рассмотрим инструменты директ маркетинга, которые предлагается использовать для повышения эффективности продвижения банковских услуг такие как:

Почтовая рассылка. Использование почтовой корреспонденции происходит с целью установления контакта и ускорения ответа или действия со стороны клиента-получателя как потенциального, так и уже существующего. Для применения такого вида инструмента необходимо будет подготовить внятные рекламные буклеты, написанные простыми словами и с доступными формулировками.

Телемаркетинг. Такая форма коммуникации, с помощью которой сотрудники банка, используя технику общения по телефону, осуществляют деятельность по продаже банковских продуктов. Реализация данного инструмента может быть осуществлена через систему «Телеинфо», центр клиентского обслуживая или через услугу мобильный банк. Для того, чтобы избежать излишней навязчивости при использовании телемаркетинга, можно использовать следующий подход. Направлять сообщение клиенту на мобильный телефон об услуги, которая могла бы его заинтересовать и предложить перезвонить в банк (звонок для клиента должен быть бесплатный) для получения более подробной информации. В свою очередь сотрудник банка, с которым будет беседовать клиент должен быть компетентен, т. е. располагать сведениями обо всех банковских продуктах. Конечно же, все знать он не может, но краткая информация должна быть ему доступна.

Прямое общение. Подразумевает прямой контакт с клиентом с целью выявления и удовлетворения его потребностей. Этот инструмент может быть реализован с помощью создания должности финансового консультанта. В банке финансовый консультант крайне необходим, потому, что клиенты в общей массе своей, и особенно в регионах, не обладают финансовой культурой. В нашей стране пока еще нет практики повседневного обращения к банку и банковским услугам. Люди вообще боятся банка, опасаются, что их обманут - заставят платить большие комиссии, навяжут не то, что им нужно, и т. д. Этот страх является главным препятствием на пути сотрудничества банка и клиента.

Финансовый консультант - это как раз тот человек, который, должен помочь выбрать не столько ту услугу или продукт, за которыми клиент пришел в банк, сколько те, которые ему действительно нужны.

Чтобы выполнить свою миссию, финансовый консультант должен обладать определенным набором личных качеств. Прежде всего - иметь презентабельный внешний вид, приятный облик, быть вежливым и уметь говорить. Самый эксклюзивный и выгодный продукт не будет продан клиенту, если финансовый консультант груб и неприветлив. К тому же очень важно, чтобы финансовый консультант изъяснялся на нормальном, доступном языке (так как не многие клиенты знакомы с банковской терминологией).

Электронный маркетинг. Общение осуществляется с клиентом через электронные средства коммуникации, позволяющее клиентам приобретать банковские услуги, не выходя из своего дома или офиса. Данный инструмент директ маркетинга может быть произведен через систему удаленного банковского обслуживания. Продажа банковских услуг будет проходить через рассылку информационных материалов на электронный почтовый ящик клиента.

Конкурентная борьба вынуждает банки искать новые возможности и технологии предоставления услуг, в частности, дистанционное обслуживание. Банковские услуги в электронных средах становятся важным объектом банковского маркетинга.

Методы доведения рекламной информации до потребителя:

а. регистрация веб-сайта в поисковых системах каталогах.

б. размещение информации на тематических сайтах.

в. специальные спонсорские и партнерские программы.

г. Веб-конференции с использованием электронной почты и т.д.

Основными функциями банковской рекламы является: формирование доверия клиента к банку (престижная реклама, направленная на формирование репутации, имиджа банка); информирование об ассортименте предоставляемых услуг банка; убеждение в преимуществах рекламируемых услуг; побуждение клиента к приобретению данной услуги у данного банка.

К четвертому способу относится стимулирование сбыта. Стимулирование сбыта в банковской сфере, как и в любой другой, является средством кратковременного воздействия на рынок и используется главным образом, для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предполагаемых продуктах (услугах), для создания им необходимого имиджа. Преследуемые цели стимулирования сбыта должны быть согласованы с общей стратегией банка, а так же приняты во внимание возможные ответные действия конкурентов.

Стимулирование сбыта проводится по трем направлениям:

стимулирование потребителей (процентные ставки, персональные услуги, скидки постоянным клиентам, лотереи и т.п.);

стимулирование сотрудников банка (поощрения за высокое качество обслуживания клиентов, за расширение объема каких-либо услуг, за новации по разработке продуктов);

стимулирование посредников, при помощи которых банк продвигает свои услуги (страховые компании, СМИ, брокеры, дилеры и т.д.).

Методы стимулирования разнообразны, это может быть и совместная реклама, взаимосвязь предоставляемых услуг, помощь в продвижении услуг партнера.

Организация продаж включает следующее:

. организацию маркетинговых служб внутри банка, включая филиалы и отделения;

. организацию каналов продвижения услуг на уровне головного офиса или филиала, на национальном, региональном или местном уровне;

. выбор соответствующих методов продвижения, соответствующих уровню подразделения банка или масштабам продвижения услуг (например: рекламные компании, публичные мероприятия,);

. изучение мнения клиентов о конкретном виде услуг.

После всех манипуляций по созданию и продвижению банковских продуктов и услуг, проведенных банком, следует проверка их качества.

Проверка качества нового продукта или услуги, подразумевает под собой предложение её ограниченному кругу клиентов банка, с целью проверки их реакции на данный банковский продукт. Если новая услуга отвечает всем требованиям клиента, то банк предлагает ее уже широкому кругу потенциальных и реальных клиентов.

Рассмотрим виды банковских новых продуктов и услуг, предлагаемых российскими и зарубежными банками.

Мировой опыт создания новых банковских продуктов и услуг:

банковские продукты на новых сегментах, это инвестиции в недвижимость, страховой бизнес, финансовый лизинг, трастовые операции;

инновации в новых областях денежно-финансового рынка, такие как: рынок коммерческих бумаг, финансовые фьючерсы, финансовые опционы, рынки некотируемых ценных бумаг;

управление денежной наличностью и использование новой информационной технологии;

услуги финансового посредничества, направленные на снижение операционных расходов и более эффективное управление активами и обязательствами (депозитные сертификаты, депозитные счета);

новые продукты в традиционных сегментах рынка ссудных капиталов: инструменты с «плавающей» процентной ставкой, облигации с глубоким дисконтом, серийные облигации, а также инструменты денежного рынка, имеющие характеристики, как капитала, так и заемных денежных средств (ссуды и облигации участия, сертификаты инвестиций).

Отечественный опыт разработки банковских инноваций опирается на мировую практику и банковское законодательство России. Это означает, что российские кредитные организации могут получать дополнительные доходы от осуществления предусмотренных банковским законодательством сделок, которые дополняют банковские операции.

Отечественный опыт разработки банковских продуктов и услуг следующий:

инновационная деятельность, соответствующая мировым тенденциям развития банковского дела (нет запрета на лизинговую и инвестиционную деятельность, напротив, но на страховой бизнес запретительные ограничения есть);

выдача поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

осуществление доверительного управления денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими лицами;

приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

проведение операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями;

предоставление в аренду физическим лицам специальных сейфов или помещения для хранения документов и ценностей;

оказание консультационных и информационных услуг.

В состав продуктовых банковских инноваций входят новые банковские продукты, которые связаны как с новыми банковскими операциями и услугами, так и с развитием и преобразованием традиционных. Данная категория банковских продуктов и услуг возникает под воздействием конкурентной среды, как результат поиска новых областей деятельности.

Мировой опыт создания и продвижения новых банковских продуктов и услуг говорит о том, что все это не возможно без банковского маркетинга, который в свою очередь, являясь комплексной системой организации производства и сбыта товаров, ориентирован на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе изучения и прогнозирования рынка.

Технологическая революция привела к тому, что банки стали искать новых клиентов. Предприятия стали отдавать предпочтение осуществления расчетов через банк (с поставщиками по выплате заработной платы), что приблизило банк к клиентам, в свою очередь клиенты начинают чаще обращаться в банк за новыми услугами.

Из организаций, ориентированных на конечные продукты, банки превратились в организации, ориентированные на рынок. Банки все больше внимания стали уделять развитию сферы услуг и стремились «привязать» клиента к банку. Маркетинг уже стали рассматривать не как новую технологию, а как философию.

В настоящее время банки знают, что для них означает маркетинг, они ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов рынка. Специалисты отмечают, что за последние 25 лет банковский маркетинг изменился кардинально. Например, иностранными банками: Сити банк (США), АБМ АМРО (Голландия) накоплен богатый опыт по развитию комплексности банковских услуг, формированию индивидуального портфеля услуг для корпоративных клиентов, занимающихся финансово-хозяйственной и инвестиционной деятельностью.

В свою очередь использование опыта иностранных банков может быть полезно при формировании российского рынка, производства, и сбыта банковских услуг по таким направлениям, как открытие и ведение банковских счетов, налаживание электронных расчётов и платежей, финансовое консультирование клиентов, страхование рисков, поиск и нахождение наиболее благоприятного рынка сбыта банковских продуктов и многое другое.

Подводя черту к сказанному, можно, несомненно, сделать вывод о том, что рынок банковских услуг, несомненно, является одной из важнейших составляющих современной рыночной экономики.

Сегодня возрастает интерес к различным аспектам деятельности банковских систем и методов управления ими. Банки постепенно превратились в основных посредников в перераспределении капиталов, в обеспечении процесса диверсификации хозяйственной деятельности, но в то же самое время, являются носителями важной экономической и финансовой информации.

Банковский маркетинг является неотъемлемой частью банковской деятельности и играет важную роль в создании и продвижении новых банковских услуг, что дает банку возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение пожеланий клиентов и получение прибылей.

Таким образом, разработка нового банковского продукта/услуги проходит через всю корпоративную архитектуру банка сверху вниз с включением в эту деятельность большого количества отделов и управлений.

биллинговый штрих кодовый платеж

2. АНАЛИЗ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ООО «ЭКСПОБАНК»

2.1 Анализ финансового состояния банка

ООО «Экспобанк» - динамично развивающийся банк, работающий на российском рынке банковских услуг с 1994 года (Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 2998 от 06.02.2012 года).

Приоритетными направлениями для Банка являются комплексное обслуживание корпоративных и состоятельных частных клиентов, а также сделки по покупке и консолидации банковских активов. Основным собственником Банка является Игорь Ким.

Экспобанк располагает 11 офисами в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Кемерово, Екатеринбурге, Перми, Красноярске и Сургуте. В настоящее время Банк обслуживает более 100 тыс. частных клиентов и более 6 тыс. юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

В декабре 2013 года международное агентство Fitch Ratings подтвердило банку долгосрочный рейтинг дефолта эмитента («РДЭ») на уровне «B» по международной шкале и «BBB-(rus)» по национальной шкале со «Стабильным» прогнозом.

В ноябре 2013 года рейтинговое агентство «Рус Рейтинг» повысило Банку кредитный рейтинг по национальной шкале - «A+», прогноз «стабильный», по международной шкале - «BB+», прогноз «стабильный». В марте 2014 года агентство повысило прогноз по рейтингу до «возможное повышение».

Банк является участником Системы страхования вкладов и выступает гарантом перед Федеральной Таможенной Службой (ФТС). Банк входит в число организаций, где могут размещаться средства пенсионных накоплений и накоплений для жилищного обеспечения военнослужащих. Облигации Банка включены в государственный Ломбардный список Центрального Банка РФ. В январе 2014 года Агентство по страхованию вкладов (АСВ) аккредитовало Экспобанк в качестве агента по выплате страхового возмещения.

Динамику ключевых балансовых показателей Экспобанк представим в таблице 2.1.

Таблица 2.1. - Динамика ключевых балансовых показателей Экспобанк за 2011-2013 гг., млрд. руб.

По таблице 2.1 видно, что в 2012 г. по сравнению с 2011 г. рост активов составил 1774 млрд. руб. или 35,9%, в 2013 г. по сравнению с 2012 г. 378 млрд. руб. или 5,6%.

Динамику активов Экспобанк представим на рисунке 1.

Рисунок 2.1 - Динамика активов Экспобанк за 2011-2013 гг.

Рисунок 2.1 показывает рост активов банка, который обусловлен ростом величины обязательных резервов, средств в кредитных организациях, чистых вложений в ценные бумаги и прочих активов.