- сбор страховых взносов;
- помощь в организации перестрахования принятых на страхование объектов;
- организация услуг аварийных комиссаров;
- подготовка и оформление документов, связанных со страховыми случаями, а также необходимых для осуществления страховых выплат;
- организация страховых выплат по поручению страховщика и за его счет.
В отличие от страхового агента брокер выступает на страховом рынке как независимый посредник между клиентом и страховщиком, увязывая потребности страхователей с предложением услуг на страховом рынке. По своему статусу страховой брокер является представителем и защитником интересов страхователя, его консультантом.
3.2 Продажа страховых продуктов через страховых агентов
Страховая защита как продукт деятельности коммерческих страховщиков всегда производится в товарной форме. Одной из важнейших характеристик любого товара является его полезность. Полезность страхового товара носит комплексный, многосторонний характер, не всегда полностью понятный для страхователя при первом рассмотрении.
Коротко рассмотрим различные стороны полезности страхового товара. С момента заключения договора страхования он выступает как услуга в чистом виде, то есть практически не связан ни с какими материальными носителями и характеристиками. Документы, подтверждающие предоставление страховой защиты, конечно материальны, но они лишь являются подтверждением обещания предоставить такую защиту и принципиально не влияют на ее содержание и условия производства.
Полезность данной услуги носит исключительно психологический характер, так как она должна обеспечить страхователю спокойствие, уверенность в защите его имущественных интересов от случайных опасностей. Эта часть полезности не может восприниматься через органы чувств, она может быть осознана страхователем лишь на основании различных психологических факторов.
Данный вид полезности не всегда может быть в достаточной мере сразу осознан страхователем, более того, он имеет и обратную сторону. Она проявляется в том, что заключение договора страхования может вызывать у страхователя неуверенность и беспокойство, то есть психологический дискомфорт.
При наступлении страхового случая проявляется вторая сторона полезности страхового товара. Она принципиально отличается от первой и носит абсолютно материальный (вещный) характер, так как страховое возмещение выплачивается в денежной или натуральной форме. Благодаря этой стороне полезности товар предстает перед страхователем физически ощутимым, он может оцениваться как материальное благо. При этом необходимо помнить о том, что материальная полезность страхового товара в договорах рискового страхования может и не проявиться, а в случае ее проявления это происходит значительно позднее того момента, когда страхователь уплатит страховую премию (расстанется с собственными деньгами).
Двойственность полезности страхового товара (единство нематериального и материального блага), условность страхового обязательства и растянутость его во времени, а также некоторые другие факторы, приводят к «торможению» спроса на страхование.
Учитывая сказанное выше, а также принятое в теории и практике маркетинга разделение товаров на те, которые «покупаются», и те, которые «продаются», страховую защиту можно охарактеризовать так: «товар, который продается». Поясним на примере (в качестве «товара, который покупается» можно рассмотреть мобильный телефон).
Процесс его приобретения проходит следующие этапы: осознание необходимости приобретения -- предварительный выбор модели -- осознание приемлемой цены выбранной модели. По окончании данного процесса потенциальный покупатель готов к сделке, и задача продавца заключается в том, чтобы оказаться со своим товаром в месте максимального скопления потенциальных покупателей. Практика показывает, что именно так построена стратегия деятельности основных игроков на рынке продажи мобильных телефонов.
В страховании процесс происходит иначе. Поскольку спрос в страховании часто носит скрытый характер и является недостаточно осознанным, существуют факторы торможения спроса. Страховой товар можно охарактеризовать так: «товар, который продается», иными словами, заключению договора страхования, в большинстве случаев, должно предшествовать тесное взаимодействие со страхователем, активное продающее воздействие на последнего. В этом комплексе каналы сбыта характеризуются местом, где потребителю удобно найти необходимый ему товар, а вся деятельность этих каналов сводится к распределению и физическому перемещению уже произведенного продукта.
В страховании целесообразно говорить о создании системы доставки страхового товара до потребителя, предусматривающей активное продающее воздействие на него.
Основным элементом этой системы, наряду с прямыми продажами страховщика, являются страховые агенты и страховые брокеры. Страховые агенты и брокеры -- важная составляющая продаж многих страховых компаний. Их усилиями формируется значительная часть страхового портфеля, они, во многом, формируют спрос на страховую защиту. Организация работы страховщика со страховыми агентами и брокерами основывается как на мировом опыте, так и на специфических условиях российской действительности. Как и любое другое направление деятельности страховщика, работа со страховыми агентами и брокерами должна базироваться на осознанных теоретических и методологических основаниях, а также учитывать особенности их правового статуса, специфические мотивы поведения и интересы.
Правовое положение страховых агентов определено ст. 8 Закона «Об организации страхового дела в РФ», в соответствии с которой «страховые агенты -- постоянно проживающие на территории РФ и осуществляющие свою деятельность на основании гражданскоправового договора физические лица или российские юридические лица (коммерческие организации), которые представляют страховщика в отношениях со страхователем и действуют от имени страховщика и по его поручению в соответствии с предоставленными полномочиями».
Как видим, страховыми агентами могут выступать как физические, так и юридические лица. Основной их характеристикой является то, что они действуют от имени и по поручению страховщика, в рамках предоставляемых последним полномочий. В связи с этим необходимо отметить, что сложившаяся на практике характеристика страхового агента как «посредника» представляется не совсем точной. Поэтому считать страхового агента посредником между страховщиком и страхователем не совсем корректно, так как агент не выполняет никаких встречных представительских функций от имени страхователя». Исходя из правового статуса и сложившихся обычаев делового оборота, страхового агента необходимо квалифицировать не как посредника, а как представителя страховщика.
Деятельность страхового агента осуществляется на основании гражданско-правового договора, заключаемого между ним и страховщиком. Учитывая все большее количество агентов, широкую географию их деятельности, страховщики разрабатывают стандартную форму договоров с агентами, что упрощает процедуру их заключения. Особое значение и важность имеет раздел договора, определяющий полномочия, предоставляемые агенту. В первую очередь речь идет о полномочиях по заключению договоров страхования. В агентском договоре определяются виды страхования, по которым страховой агент вправе заключать договоры, а так же размеры страховых сумм, в пределах которых агент имеет право заключать договоры страхования. Перечень видов страхования и размер лимитов на их заключение зависит от стратегии страховщика, организации системы андеррайтинга компании, а так же уровня подготовки агентов и степени доверия к ним со стороны страховой организации.
В случае, если клиент, найденный агентом, согласен заключить договор по иным видам страхования или со страховыми суммами, превышающими лимит агента, договор может быть заключен либо уполномоченным должностным лицом страховой компании, либо страховым агентом на основании специальной доверенности.
Отдельно в агентском договоре следует оговорить порядок расчета страховой премии агентом, осмотра застрахованного объекта, а так же комплекс документов, которые агент должен передать в компанию после заключения договора страхования. Обычно страховые компании разрабатывают специально для агентов тарифные руководства, а также документы, регламентирующие порядок осмотра застрахованных объектов, которые являются приложением к агентским договорам. Данные документы определяют конкретные действия, которые должен совершить страховой агент при расчете страховой премии и осмотре страхуемого объекта, а так же возможность контроля над этими действиями со стороны страховщика. Агентские договоры обычно оговаривают последствия действий агентов, превышающих предоставленные полномочия или нарушающих установленный порядок. Данные меры позволяют защитить компанию от последствий ошибочных или преднамеренных действий со стороны недобросовестных агентов, которые могут привести к значительному ущербу.
Важным вопросом взаимодействия страховщика со страховым агентом является порядок документооборота и взаиморасчетов между ними. Документооборот между страховщиком и агентом включает в себя следующие основные этапы:
- передача страховщиком агенту бланков строгой отчетности и других документов, необходимых для заключения договора страхования;
- прием страховщиком у агента документов, подтверждающих факт заключения договоров страхования и уплаты страховой премии;
- инкассирование страховой премии, полученной агентом;
- контроль со стороны страховщика за режимом использования и хранения бланков строгой отчетности страховым агентом.
Передачу бланков строгой отчетности агентам необходимо производить на основании отдельного акта. Этот документ должен содержать полную информацию о переданных агенту бланках строгой отчетности (тип, серия номер, количество, дата передачи и т.д.). Особое внимание страховщику необходимо уделять передаче бланков строгой отчетности агентам -- юридическим лицам. В этом случае передача документов по акту должна производиться либо первому лицу компании агента, имеющему право действовать без доверенности, либо уполномоченному лицу, имеющему специальную доверенность на совершение данных действий, при этом акт приема-передачи бланков строгой отчетности должен быть скреплен печатями обеих сторон. Кроме того, целесообразно регламентировать порядок распределения бланков строгой отчетности страховщика между сотрудниками агента -- юридического лица. Договор должен предусматривать санкции к агенту за утрату бланков строгой отчетности.
Как уже отмечалось выше, в агентском договоре целесообразно четко определить комплекс документов, которым страховой агент должен подтвердить факт заключения договора страхования и уплаты страхователем страховой премии. Чаще всего это второй экземпляр договора страхования, акты осмотра застрахованного объекта, квитанция по форме А7 о приеме наличных средств или платежное поручение о перечислении страховой премии на счет страховщика безналичным путем. В агентском договоре необходимо установить сроки сдачи агентом данных документов. Период, за который отчитывается агент, не должен быть длительным, чтобы была возможность выявить и исправить допущенные ошибки. Так, в настоящее время, многие компании устанавливают сроки отчета и предоставления документов о заключении договора страхования для агентов -- юридических лиц не реже двух раз в месяц, для агентов -- физических лиц не реже одного раза в неделю.
Поскольку за указанный отчетный период агент может использовать не все бланки строгой отчетности, должна быть предусмотрена процедура контроля над режимом использования и хранения оставшихся бланков. В результате этой процедуры страховщик должен убедиться в наличии и сохранности бланков строгой отчетности, не использованных агентом за отчетный период. Данный факт должен быть зафиксирован документально. Новые бланки строгой отчетности должны выдаваться агенту либо после подтверждения полного использования полученных ранее, либо если имеющийся остаток соответствует особенностям организации работы данного страхового агента. В любом случае, страховщик должен быть убежден в том, что каждый агент имеет на руках такое количество бланков строгой отчетности, которое ему необходимо для работы. Избыточное количество бланков строгой отчетности, выданных агентам, является фактором повышенного и неоправданного риска для страховой компании.
Наряду с документооборотом, важным объектом регламентации взаимоотношений между страховой компанией и страховым агентом является порядок взаиморасчетов. Расчеты между страховщиком и агентом, в основном, включают в себя уплату страховой премии (первого взноса) при заключении договора страхования, оплату очередного взноса при рассроченной премии, выплату вознаграждения агенту. Выше отмечалось, что документы, подтверждающие заключение агентом договора страхования, должны подтверждать оплату страховой премии (первого взноса). Получив данные документы, страховщик в разумные сроки должен убедиться в том, что денежные средства действительно сданы в кассу или поступили на расчетный счет компании. Своевременная передача страховыми агентами страховщику страховой премии очень важна для страховой компании, так как она связана надлежащим исполнением обязательств по договорам страхования и влияет на финансовую устойчивость страховых операций. Не менее важной является своевременная оплата очередных взносов при рассроченной премии. Взаимоотношения страховщика и агента должны предусматривать периодические сверки взаиморасчетов, а так же постоянный мониторинг дебиторской задолженности. В случае возникновения просроченной дебиторской задолженности страховщик должен потребовать от агента принять немедленные меры к ее погашению, а при невозможности -- к досрочному расторжению договора страхования. Роль контроля дебиторской задолженности повышается в условиях финансового кризиса, когда платежеспособность многих страхователей может оказаться под вопросом.