Материал: Основные направления совершенствования взаимодействия гостиницы с турагенствами и туроператорами

Таблица 1 - Номерной фонд гостиницы и цена за проживание

Источник: данные предоставлены администрацией гостиничного комплекса «ИжОтель»

Примечание - * цена при подселении к гостю в номер второго человека, с его согласия.

Услуги гостиницы «ИжОтель»:

- Сейф на стойке ресепшн;

Круглосуточный ресепшн и обслуживания гостей;

Лифт;

Кондиционер воздуха;

Бизнес-центр;

Бесплатная парковка;

Салон красоты;

СПА;

Трансфер из аэропорта [21].

2.2    SWOT-анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз

SWOT-анализ - метод <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9C%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4> стратегического планирования <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B3%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B5_%D0%BF%D0%BB%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5>, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации <https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9E%D1%80%D0%B3%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F> и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы) [20, стр. 151].

<https://ru.wikipedia.org/wiki/SWOT-%E0%ED%E0%EB%E8%E7>Сильные (S) и слабые (W) стороны являются факторами внутренней среды объекта анализа, (то есть тем, на что сама гостиница способна повлиять); возможности (O) и угрозы (T) являются факторами внешней среды (то есть тем, что может повлиять на гостиницу извне и при этом не контролируется гостиницей). Например, гостиница управляет собственным ассортиментом - это фактор внутренней среды, но рост инфляции не подконтрольны предприятию - это фактор внешней среды [13, стр. 203].

Таблица 2- «SWOT- анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз гостиничного комплекса «ИжОтель»»

Источник: данные предоставлены администрацией гостиничного комплекса «ИжОтель»

По результатам SWOT- анализа можно сделать вывод, что наиболее сильные позиции в деятельности гостиничного комплекса «ИжОтель» является хорошая репутация у потребителей, доступные цены, предоставляемые гостиничные услуги в соответствии с международными стандартам. Слабой позицией обслуживания является отсутствие современной службы питания для гостей.

2.3Анализ маркетинговой деятельности предприятия

Маркетинг - одна из основополагающих дисциплин для всех участников рынка, который влияет на все стороны деятельности предприятия: подбор персонала, ассортимент оказываемых услуг, ассортимент производимых товаров, их качество. От успешного маркетинга зависят финансовые результаты деятельности гостиницы.

Управление маркетингом представляет собой организационную деятельность, направленную на изучение нужд потребителей и их психологии. В него входят анализ и прогноз поведения конкурентов, разработка и продвижение новых конкурентоспособных товаров и услуг, управление системой коммерческих отношений с поставщиками и посредниками в каналах продвижения продуктов и системой их ценообразования созданием контроля процессов управления маркетингом.

Особенности маркетинга гостиничных услуг заключаются в необходимости учета закономерностей реализации услуги, так как она представляет собой товар гостиницы. Услуга неосязаема и неотделима от персонала, ее оказывающего, поэтому персонал является ресурсом, который материализует и доводит услугу до клиента с заданным на предприятии качеством.

Комплекс маркетинга гостиничных услуг включает как традиционные составляющие, так и дополнительные: люди, процесс покупки, физический атрибут. Из элементов, дополняющих комплекс, наиболее важным является элемент-люди, под которым в первую очередь подразумевается гостиничный персонал, который создает качество и потребительскую ценность услуг.

В связи с нестабильностью экономической ситуации ожидается, что в 2015 году и далее в 2016 отельерам будет проблематично привлекать новых туристов. С увеличением конкуренции за посетителей одной из эффективных стратегий станет концентрация на сохранении имеющейся клиентской базы, а также проявление особенного внимания к постоянным гостям гостиницы и различным стимулирующим программам и программам лояльности.

В данных условиях в задачу гостиничного маркетинга входит совершенствование, как самого комплекса услуг, так и повышения качества персонала, который является «лицом» гостиницы, основным продающим ресурсом.

Анализ гостиничного рынка г. Ижевск показал, что наиболее востребованными являются гостиницы среднего класса, загрузка гостиниц высокая из-за недостаточности номерного фонда. Основным контингентом являются бизнесмены и командировочные. Клиенты гостиниц стали более требовательны к набору услуг и чувствительны к цене. Гостиницы в целом предлагают стандартный набор услуг и гибкое ценообразование.

В работе проанализирована маркетинговая деятельность гостиницы «ИжОтель». Гостиница «ИжОтель» является гостиницей категории три звезды, расположена не далеко от центра города, имеет коэффициент загрузки номеров в 2015 году-66,5%, что ниже среднего по сегменту гостиниц данной категории на 6%. Доходность номеров повысилась за счет роста стоимости размещения на 18,4%.

При анализе комплекса маркетинга выявлено, что основной доход приносит номерной фонд, на втором месте по доходности стоят услуги питания. Дополнительные услуги приносят нерегулярный доход, что объясняется тем, что такие услуги востребованы не всеми гостями, однако необходимы в ассортименте услуг. Услуги аренды приносят наименьший доход из-за малой вместимости конференц-залов, но, тем не менее, в высокий сезон такие услуги пользуются спросом.

Сбыт услуг осуществляется через прямые каналы сбыта (сайт, ресепшн) и косвенный - турагентства. Каналы сбыта являются традиционными, основным является интернет, что соответствует рыночным запросам клиентов.

Гостиница использует ценовую стратегию ориентации на конкурентов и дифференцированное ценообразование с учетом сезонности. Опрос клиентов показал, что цены устраивают большинство гостей. Гостиница использует ценовые инструменты привлечения клиентов - установление скидок.

Продвижение гостиницы осуществляется через разные каналы, основными из которых являются интернет и печатные СМИ.

Традиционный комплекс маркетинга гостиницы «ИжОтель» находится на достаточно высоком уровне.

2.4    Характеристика состава категорий потребителей

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

Гостиничное предприятие - это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIP-персон, претендующих на один VIP номер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Основными потребителями гостиничных услуг (клиентами гостиниц) являются:

туристы;

деловые люди, совершающие поездки по работе;

частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;

иностранные граждане, приехавшие с целью повышения квалификации;

иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.

В процентном соотношении получается, что деловые люди, приехавшие в командировку по работе, - это 30% от всех клиентов гостиницы, частные лица - 15%, туристы - 20 %, иностранные граждане -25 %, иные лица, пользующиеся гостиничными услугами -10%.

Рисунок 1- Основные потребители гостиничных услуг

Источник: данные предоставлены администрацией гостиничного комплекса «ИжОтель»

Гостиничный комплекс «ИжОтель» так же в своем здание принимает иностранных граждан. Иностранные граждане при нахождении в месте пребывания, не являющемся их местом жительства, обязаны встать на учет по месту пребывания.

Иностранные граждане, временно пребывающие в Российской Федерации, по истечении 7рабочих дней со дня прибытия в место пребывания подлежат учету по месту пребывания [3].

Основанием для постановки на учет по месту пребывания иностранного гражданина является получение территориальным органом Федеральной миграционной службы уведомления установленной формы о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства вместо пребывания, представленного принимающей стороной [5].

Принимающая сторона к уведомлению о прибытии, представляемому в территориальный орган Федеральной миграционной службы непосредственно или посредством почтового отправления, прилагает копию документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, копию миграционной карты (для временно пребывающего иностранного гражданина).

Основными гостями гостиницы «ИжОтель» являются мужчины (их примерно 70 %), а женщин меньше (примерно 30%), «ИжОтель» посещают как иностранные гости (из Турции, Японии, Германии, Китая, стран СНГ и т. д.), так и гости из России (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Пермь, Казань и т.д.).

Рисунок 2- Структура гостей гостиничного комплекса «ИжОтель» по национальному признаку на 2014г.

Источник: данные предоставлены из корпоративных документов гостиницы «ИжОтель».

Гостиница «ИжОтель» так же занимается бизнес- туризмом, в большинстве случаев это индивидуальные поездки, из которых по служебным командировкам преобладают над такими клиентами, как госслужащие и торговые представители.

Также нужно отметить, что индивидуальные заселения преобладают над группами. Для наглядности построим диаграмму (рисунок 3)

Рисунок 3- Структура гостей гостиничного комплекса «ИжОтель» по заселению (групповое/ индивидуальное )

Источник: данные предоставлены заместителем директора гостиничного комплекса «ИжОтель» Феоктистовой Т.В.

Большое значение в отеле уделяется корпоративным клиентам, так как они приносят 90% прибыли. Гостиничный комплекс «ИжОтель» имеет более 100 корпоративных клиентов.

Основной целевой сегмент гостиницы - это мужчины, среднего возраста, как русские, так и иностранцы, совершающие индивидуальные поездки по служебным командировкам, и туристы.