Введение
Актуальность темы дипломной работы в том, что в современных условиях туризм представляет собой уникальное социальное явление: он доступен широким слоям населения, выступает средством оздоровления, обеспечения душевного комфорта людей, особенно необходимым в условиях быстрой урбанизации.
Индустрия туризма занимает важное место в экономике многих стран мира. В целом туристский бизнес как часть индустрии гостеприимства в значительной степени зависит от уровня экономической стабильности в обществе. В Российской Федерации интерес к туристскому бизнесу растет год от года. На фоне экономических кризисов последних лет туризм является одной из немногих динамично развивающихся отраслей национальной экономики. Однако рынок туризма не существует независимо от государства, государство и общество в значительной степени определяют вектор развития отрасли. В связи с этим главными задачами государства в современных условиях являются разработка единой и эффективной стратегии туристской деятельности в стране, ее правовое и хозяйственное регулирование, оказание содействия предприятиям туризма в развитии и совершенствовании их деятельности.
Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.
На сегодняшний день система продажи туров часто осуществляется через турагентов, организации, занимающихся продажей сформулированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором. Турагенты не владеют средствами и выступают посредником между представителем туристского обслуживания и покупателем туристкой путевки, продвигая и реализуя туристский продукт.
В настоящее время услуги туризма широко представлены в России. Клиентам предлагают различные виды туров на любой вкус. В Удмуртской республике большое количество туристских фирм предлагают практически одинаковые виды туров. Лишь немногие фирмы имеют специализацию по направлениям маршрутов или по видам туризма. Как известно, туризм- один из самых высокодоходных видов бизнеса.
Целью исследования является формирование новых подходов в организации взаимодействия гостиничного комплекса «ИжОтель» ИП Мельников А. Ю. с турагентствами и туроператорами.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: сотрудничество гостиница турфирма услуга
. Изучить теоретические и организационные аспекты взаимодействия гостиниц с турагентствами и туроператорами.
. Рассмотреть посреднические функции турагентов и туроператоров.
. Проанализировать деятельность гостиничного комплекса «ИжОтель» по организации обслуживания туристских групп.
. Предложить мероприятия по совершенствованию взаимодействия гостиницы с турагенствами и туроператорами.
Объектом исследования является результат деятельности гостиничного комплекса «ИжОтель» по предоставлению услуг обслуживания для туристских групп.
Предметом исследования были определены теоретические и организационные аспекты взаимодействия гостиниц с турагенствами и туроператорами.
Теоретической и информационной базой исследования являются труды российских и зарубежных ученых и практиков индустрии гостиничного сервиса и туризма:Сапрунова В. Б., Майсак О. С.,Толтурис С. О., Гуляев В.Г.,Чудновский А.Д., Жукова М. А.,Браймер Р. А..
В процессе выполнения дипломной работы использовались следующие методы исследования: общенаучные, структурно- логические, метод swot- анализа, методы исчислительного и сравнительного анализа.
Практическая значимость исследования состоит в
том, что разработанные рекомендации могут быть применены в деятельности
гостиничного комплекса «ИжОтель» для повышения его конкурентоспособности.
1. Теоретические и организационные аспекты
взаимодействия гостиниц с турагентствами и туроператорами
.1Обзор рынка туристских услуг
в г. Ижевске
Под термином «туристические услуги» скрываются весьма различные виды деятельности, у каждого из которых - своя специфика[8].
Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Индустрия туризма располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономики.Наиболее заметную роль в туристской индустрии играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных услуг. В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент [18, стр. 23].
В соответствии с Законом РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая юридическим лицом. Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристический продукт, в который могут входить услуги по предоставлению транспорта, размещения, питания, экскурсионные услуги и т.д. [1].
Кроме формирования туристического продукта туроператоры осуществляют его продвижение путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п.Реализация сформированного турпродукта может осуществляться несколькими способами.
Туроператор может реализовывать турпродукт через турагентов. При этом на него ложится ответственность за качество реализуемого турпродукта и достоверность предоставляемой информации перед туристом. Кроме этого, туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле).
Не все туроператоры одинаковы. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и т.п.)
Турагенты, как правило, занимаются только реализацией турпродукта туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристическом рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение.
Под турагентсткой деятельностью, в соответствии с Законом РФ «Об основах туристкой деятельности», понимается деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не формирует турпродукт, а покупает его у туроператора готовым к реализации. Особенности реализации турпродукта турагентом состоят в следующем:
Турагент реализует туристу сформированный туроператором тур, то есть те условия, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и т.п.
Функцией турагента является сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами (размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов [10,стр. 256].
При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристического обслуживания, по объему оказанных туристических услуг, их рассмотрение осуществляется туроператором в порядке, предусмотренном договором.
При непосредственном взаимодействии с туристом турагент может подобрать того туроператора, предлагающего турпродукт того качества и в том объеме, который необходим в данном случае.
В предпринимательской деятельности в сфере туризма наиболее часто встречается совмещение функций туроператора и турагента в одной туристической организации. Например, туристическая фирма предлагает сформированный ею тур по Испании, выступая как туроператор. В то же время она реализует тур в Финляндию, сформированный другим туроператором, выступая как турагент.
Кроме того, туризм делится на въездной, выездной и внутренний:
. Въездной туризм - путешествия в пределах России лиц, постоянно не проживающих на ее территории;
. Выездной туризм - путешествия граждан России и лиц, постоянно проживающих на территории России за рубеж;
. Внутренний туризм - это путешествия в пределах России граждан России и лиц, постоянно проживающих на ее территории [17, стр. 14].
Предоставление туристических услуг- это достаточно трудоемкий и не простой бизнес. Предложения фирм должны быть рассчитаны на широкий круг потребителей с разным уровнем дохода с целью охватить как можно большую долю рынка. Поэтому планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть потребители. Создание «правильного продукта» - нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания потребителя постоянно изменяются; конкуренция воздействует на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на данном этапе жизненного цикла, могут оказаться на этапе упадка или умирают.
Руководство туристской организации должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности. Обычно используют следующие способы повышения эффективности деятельности организаций:
повышение профессионального уровня персонала. Например, руководство многих туристических компаний, отчасти решает проблему с помощью строгого отбора квалифицированных кандидатов и совершенствования системы обучения работников;
увеличение спектра предлагаемых услуг за счет некоторого снижения качества обслуживания;
«индустриализация сервиса» за счет улучшения технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг (например, использование туристическими операторами и агентствами стандартизованных информационных систем заказа туров и бронирования гостиничных мест);
Россия, несмотря на свой колоссальный
туристический потенциал, занимает весьма скромное место на мировом
туристическом рынке. На ее долю приходится около 3 процентов мирового
туристического потока. Анализ современного состояния внутреннего туризма России
указывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по
количественным характеристикам. Поэтому поддержка туризма становится в числе
приоритетных задач государства с целью обеспечения условий развития в России
индустрии туризма, как основы повышения потенциала и конкурентоспособности
туристического комплекса. Концепция развития туризма в Российской Федерации на
период до 2014 года, принятая 11 июня 2009 года, направлена на обеспечение в
стране правовой, организационной и экономической среды для формирования
современной туристской индустрии. Главной целью государственной политики в
области туризма является создание в Российской Федерации современного
высокоэффективного и конкурентоспособного туристического комплекса,
обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских
и иностранных граждан в разнообразных туристических услугах. Эффективное
развитие туризма позволит значительно увеличить поток иностранных туристов в
Россию и приток валютных поступлений в экономику страны, а также обеспечить, с
одной стороны, рост налоговых отчислений в бюджеты различных уровней, а с
другой стороны - развитие смежных отраслей экономики и повышение занятости
населения [17, стр. 52].
.2Посреднические функции
туроператоров и турагентов
Работа с туристическими агентствами является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие интересные туры он бы не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог достичь в сфере туризма. Именно такие причины в структуре любого оператора есть или ответственное лицо, или даже целый отдел, работающий с агентами и разрабатывает новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.
Туристическое агентство - это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламой, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором туристических пакетов. Потребность в агентах возникает по ряду причин: [7].
необходимости продвижения туров оператора в регионах - далеко не каждый туроператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора далеко от места его постоянной дислокации;
необходимости доведения туров до клиента - не каждый клиент склонен ехать за десятки или сотни километров, в другой город, для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети который позволяет обслуживать иногородних туристов;
отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех клиентов, отправляемые им. Наличие агентской сети - это непременное условие минимизации расходов туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников) и наоборот.
Функции туристических агентств:
рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность - агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их, всеми доступными ему способами, за собственные средства;
доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в офис турагента, то он должен предоставить понятную и достоверную информацию о будущем туре, который организуется туроператором. При этом информация, которая нужна клиенту, может быть любого содержания, что касается:
продажи тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получения от последнего подтверждения бронирования и приема оплаты за предстоящий тур у клиента;
комплектующие функция агентства заключается в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных туристических продуктов, обеспечивающих максимальное удобство туриста;