функция агента заключается в возможном приобретении им отдельных туристических продуктов в различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также тогда, когда приобретение компонента туров у разных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены туристического пакета.
Правовой статус оператора и агента, которые сотрудничают, закреплен в агентском договоре (или как варианты, агентское соглашение, договор агентства и др.), предметом которого является делегирование оператором агенту права на продажу собственных туров установленного размера комиссионного вознаграждения. Продавать туры оператора агент может как от собственного имени и со ссылкой на туроператора, так и от имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по организованному туру должны приниматься агентом, который реализовал этот туристический пакет. Согласно типовому агентскомудоговору, обязанностями агента является:
доведение достоверной информации о будущем туре, организуемый туроператором, к клиенту;
продажа тура после предварительного бронирования и получения подтверждения условий бронирования от оператора;
сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору (агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные туристов, а в некоторых случаях организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны)
своевременная оплата тура туроператором - агент обязан в установленный в договоре срок или указанный в подтверждении бронирования, оплатить полную стоимость тура.
Стоит отметить, что в случае возникновения претензий со стороны клиента, возникшие вследствие ненадлежащего исполнения агентом своих обязанностей (например, агент сообщил ложные сведения о личности клиента в результате чего турист не был встречен в аэропорту или не заселен), ответственность с претензий полностью переходит на агент.
Туроператор по агентскому договору обязуется:
обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и другими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристского продукта;
информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам иностранными поставщиками, авиатранспортом, консульскими, таможенными и другими учреждениями;
предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми туристы могут встретиться при их осуществлении;
не позднее установленного в договоре срок (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование, гостиница рассматривает условия и отправляет согласие или отказ;
выставлять счета за оплату туристического продукта;
выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) документы, необходимые туристу для осуществления поездки (например, авиабилеты, ваучер на расселение, информационное письмо, страховой полис и т.д.);
информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению некоторых туристических продуктов или выезда туриста, а также об изменениях, возникающих в программах тура;
оплачивать агенту комиссионное вознаграждение в размере, установленном агентским договором или конкретным предложением туроператора. Пункт комиссионного вознаграждения является наиболее важным в системе взаимоотношения туроператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заинтересованности в активной продаже туров оператора). Но и в стимулировании туристов покупать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у агента, что делает бессмысленным обращение потенциальных туристов за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионному вознаграждению достигается идентичность отпускных цен в разных регионах в различных агентов, что свидетельствует о цивилизованности и высокой степени развитости туристического рынка.
. Операторы массового рынка - они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.
. Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);
определенной клиентуры (молодежные, бизнес -туры, семейные туры и т. д.);
специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);
использующих определенный вид
транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).
1.3Заключение договора о сотрудничестве между
гостиницей и турфирмой
Гостиница и турфирма заключают договор о сотрудничестве на основании свидетельства о государственной регистрации в лице представителя гостиницы. Представителем гостиницы является хотельер гостиницы, с другой стороны представителем является турагентство.
В договоре указывается:
. По настоящему договору турфирма обязуется от своего имени совершать сделки с третьими лицами на предоставление гостиничных услуг. Гостиница в свою очередь обязуется на основании заявок турфирмы, оказывать ей услуги; обеспечивать размещение туристов, организовывать питание туристов, а также предоставлять дополнительные услуги, согласованные в порядке, установленном настоящим договором, настоящего договора, по организации проживания туристских групп и индивидуальных туристов, направляемых турфирмой в помещение гостиницы «ИжОтель», расположенной по адресу: г. Ижевск, ул. Фронтовая, 2. Турфирма в свою очередь обязуется оплачивать эти услуги в установленном настоящим договором порядке.
Обязанности гостиницы по предоставлению услуг по каждой поданной заявке возникают после подтверждения данной заявки турфирмы в установленном настоящим договором порядке и считаются выполненными после подписания акта выполненных услуг. Указанный акт подписывается сторонами при окончании срока выполнения заявки.
Условия размещения, проживания в номерах, условия питания, перечень дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей туристам за отдельную плату, стоимость услуг - устанавливаются Гостиницей. Гостиница предоставляет турфирме подробную информацию об указанных в настоящем пункте условиях обслуживания.
Расчетным часом размещения туристов является 12 часов дня поместному времени.
. Права и обязанности турфирмы. Турфирма обязана подавать Гостинице заявку на бронирование услуг не позднее 3 дней до дня заезда туристов. Заявка подается в письменной форме, с подписью уполномоченного представителя турфирмы, и направить посредством факса, электронной почты, по почте.
Турфирма при подаче заявки обязана указать:
сроки проживания и дату заезда;
порядок размещения туристов (одноместное, двухместное, трехместное);
количество бронируемых мест;
условия питания;
дополнительные услуги.
Нарушение турфирмой условий настоящего договора дает гостинице право отказаться от выполнения заявки.
Турфирма обязана предоставить туристам полную и достоверную информацию об оказываемых гостиницей услугах, в т.ч. проинформировать туристов о порядке проживания в гостинице, порядке и сроках освобождения номеров, условиях проживания и питания, стоимости номеров, дополнительных услугах, предлагаемых гостиницей и т.д. Гостиница не несет ответственности в случае отказа туристов от услуг или предъявления ими каких-либо претензий, связанном с предоставлением им турфирмой недостоверной или неполной информации об услугах гостиницы.
Турфирма обязана возместить гостинице ущерб, причиненный туристами Турфирмы в период проживания.
. Права и обязанности гостиницы. Гостиница обязана надлежащим образом и в полном объёме в соответствии с условиями подтвержденной заявки предоставлять турфирме услуги, указанные в договоре. Гостиница обязана оказывать турфирме только те услуги, которые непосредственно указаны в ее заявке.
Гостиница обязана подтверждать заявку турфирмы в течение трёх рабочих дней с момента ее получения. Подтверждение заявки производиться либо путем выставления счета на оплату услуг либо сообщить турфирме по факсу ,по телефону, по электронной посте и т.д. с подписью уполномоченного представителя Гостиницы.
Гостиница вправе отказаться в одностороннем порядке от подтверждения заявки и оказания услуг, в случае отсутствия возможности предоставить турфирме услуги на условиях указанных в заявке по независящим от гостиницы причинам, в том числе из-за невозможности размещения в указанные турфирмой сроки, отсутствия необходимого количества мест, соответствующих категорий номеров, невозможности предоставить услуги питания на условиях турфирмы, аварий, действий и решений государственных органов и т.д.
Изменения условий оказания услуг, указанных в заявке в этом случае может быть произведено по соглашению сторон [11,стр. 124].
В случае невозможности предоставить турфирме какие-либо услуги после подтверждения заявки гостиница вправе предложить турфирме заменить их на равноценные.
Гостиница обязана предоставить турфирме полную и достоверную информацию о предоставляемых услугах, в т.ч. категории гостиницы, правилах заезда, проживания в гостинице, видах и категории номеров, порядке и сроках освобождения номеров, услугах питания, дополнительных услугах, стоимости услуг гостиницы и т.д.
Гостиница обязана обеспечить надлежащее качество предоставляемых услуг в соответствии с настоящим договором, соответствие услуг требованиям соответствующих стандартов. Гостиница обязана обеспечить соответствие материально-технического обеспечения гостиницы, перечня и качества предоставляемых услуг.
Гостиница обязана незамедлительно в письменном виде уведомлять турфирму об изменении категории гостиницы, проведении ремонтных работ, возникновении аварий и неполадок, решениях государственных органов, препятствующих работе гостиницы и оказанию услуг турфирме.
Гостиница вправе оказывать туристам дополнительные услуги. Оплата таких услуг производится туристом в порядке, установленном гостиницей.
Турфирма обязана обеспечить наличие у туристов необходимых и действительных для размещения документов. Гостиница вправе отказать туристам в размещении, если документы туристов не соответствуют требованиям законодательства РФ. Ответственность гостиница при таком отказе не несет.
. Порядок расчетов. Турфирма обязана заплатить стоимость услуг не позднее, чем за 3 дня до даты заезда. В случае нарушения турфирмой сроков оплаты гостиница вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков.
Оплата производится в рублях путем перевода безналичных денежных средств на расчетный счет гостиницы, либо путем уплаты наличных денежных средств в кассу гостиницы. Моментом оплаты считается момент поступления денежных средств на расчетный счет или в кассу гостиницы.
Гостиница вправе предварительно, уведомив турфирму в одностороннем порядке за 1 месяц, изменять стоимость услуг, причём оплата заявок сделанных до изменения цен проводится по старым тарифам на услуги.
При оказании агентских услуг сумма вознаграждения составляет 10 % от суммы заказанных в гостиничном комплексе «ИжОтель» услуг.
По мере оказания дополнительных услуг гостиница выставляет счета, которые турфирма обязана оплатить в течение 5 банковских дней со дня выставления.
В случае неоплаты выставленных счетов гостиница оставляет за собой право приостановить дальнейшее обслуживание по заявкам турфирмы до поступления денежных средств на расчётный счет гостиницы.
. Аннуляция (односторонний отказ сторон от исполнения договора). Турфирма вправе в одностороннем порядке отказаться от подтвержденной заявки. Отказ должен быть совершен в письменной форме.
В случае отказа турфирмы от услуг менее чем за 1 сутки до дня заезда штрафных санкций нет.
В случае отказа турфирмы от подтвержденных услуг в процессе обслуживания уплаченная сумма не возвращается. Опоздание туристов более чем на сутки приравнивается к отказу от услуг.
. Ответственность сторон. Стороны несут ответственность или ненадлежащее исполнение условий настоящего договора в соответствии с законодательством РФ.
За просрочку оплаты услуг турфирма уплачивает гостинице неустойку в размере 10% от стоимости услуг.
Турфирма несет ответственность за причинение туристами ущерба имуществу Гостиницы.
. Порядок разрешения споров. Все споры по настоящему договору разрешаются путем переговоров между сторонами (направлением претензий). Срок ответа на претензию составляет десять дней с момента ее получения стороной договора. При не достижении согласия между сторонами путем переговоров (в претензионном порядке), спор передается на рассмотрение Арбитражного суда Удмуртской республики.
. Прочие условия. В этой части договора указывается дата вступления в силу настоящего договора, с момента его подписания его сторонами и дату его действия. В случае если за тридцать дней до истечения срока действия настоящего договора, ни одна из сторон не заявит требования о его расторжении, то договор считается пролонгированным на следующий календарный год, на тех же условиях. Количество пролонгаций не ограничено. Каждая сторона вправе расторгнуть договор в одностороннем внесудебном порядке, уведомив об этом другую сторону за тридцать дней до отказа и расторжения договора.
Настоящий договор должен быть подписан в двух экземплярах, по одному экземпляру для каждой стороны.
. В конце договора указываются адреса,
реквизиты и подписи сторон (гостиничного комплекса «ИжОтель» и турфирмы).
2. Общая характеристика результатов деятельности
гостиничного комплекса «ИжОтель» за период 2012-2014 гг.
2.1Краткая история создания и
основные виды услуг
Гостиничный комплекс «ИжОтель» располагается на базе бывшего санатория-профилактория «Ижмаш». Санаторий был построен в 1980г. И обслуживал только работников Ижевского машиностроительного завода. Позже оздоровительный центр стал, открыт для всех желающих и гостей Удмуртии. В 2007 г. Здание получило название «ИжОтель». Гостиничный комплекс «ИжОтель» находится по адресу город Ижевск, ул. Фронтовая , 2. [21].
Трехзвездочный отель «ИжОтель» входит в состав
одного из крупнейших гостиничных комплексов в Удмуртии. Поблизости находится
Ижевский ипподром. От отеля до центра Ижевска можно доехать за 10 минут. Отсюда
также можно легко добраться до таких достопримечательных мест города как
Михайловский собор и Ижевское водохранилище. Дизайн номеров в отеле выполнен в
спокойных цветах с применением деревянной мебели и классических картин. Все
номера с балконами, ванными, телевизорами. Есть ресторан с русской и
европейской кухней. В баре можно заказать напитки по своему вкусу. Прием и
регистрация гостей в отеле ведется круглосуточно. Здесь можно оформить доставку
в аэропорт. Гостиница «ИжОтель» изначально славится высококвалифицированным
персоналом, низкими ценами, отличным сервисом, а также местом, где можно весело
провести время с друзьями. В гостинице «ИжОтель» с 2014 года проводиться
реконструкция всего здания, в гостинице появится новый этаж с новыми номерами
категорий «Стандарт Твин» и «Стандарт Дабл».