В феврале 2013 - 87,1% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 12,9% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
В марте 2013 - 88,5% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 10,2% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 1,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
Таким образом, можно отметить, что рост качества обслуживания в феврале и марте чувствительнее всего отразилось на удовлетворенности и лояльности посетителей: число довольных обслуживанием поступательно росло в феврале и марте.
Самые высокие требования к сервису клиенты предъявляют, когда речь идет о магазинах розничной торговли и банках.
Россияне больше доверяют друг другу и отзывам в социальных сетях Опрос показал, что 86% потребителей узнают о компаниях-поставщиках услуг с помощью «сарафанного радио»; при этом для 60% такая информация будет иметь решающее значение при выборе компании-провайдера.
Компании теряют клиентов из-за невыполненных обещаний и неудобной системы обслуживания. Отказ клиентов от товаров или услуг чаще всего связан с невыполнением обещаний со стороны компании, ее неповоротливостью в работе или необходимостью обращаться в сервисный центр несколько раз по одному и тому же вопросу. Однако в случае получения негативного опыта, связанного с обслуживанием, лишь один из трех потребителей сообщит об этом супервайзеру, а до официальной жалобы дело доведет и вовсе только один из 10 недовольных клиентов. В данной ситуации потребители скорее могут переоценить свое решение о покупке и перейти к другому поставщику.
Российские клиенты наименее лояльны к магазинам розничной торговли и банкам Чаще всего потребители отказываются от товаров и услуг одной компании и переходят к конкуренту при работе с торговыми сетями (почти 40%) и банками (20%). 88% респондентов в России, которым пришлось отказаться от услуг из-за негативного опыта, отметили, что провайдер мог предотвратить уход к конкуренту и сохранить их лояльность.
Россияне оптимистичнее других в отношении дальнейшего роста потребления. Стоит отметить немаловажный факт, что прогнозируемая динамика потребления товаров и услуг в России - самая высокая среди всех стран, принимавших участие в глобальном исследовании. Почти половина респондентов отметили, что в ближайшем году планируют приобретать больше товаров и услуг (для сравнения - в развитых странах об этом заявляет только треть населения, а в развивающихся и того меньше).
Результаты показывают, что российские потребители недовольны уровнем предоставляемых услуг, не отличаются лояльностью и готовы в любой момент уйти к конкурентам. И это не просто проблема с повышением качества обслуживания. Мы видим, что потребители становятся все более искушенными, и их поведение становится все более сложным: процессы оценки, покупки и дальнейшего использования товаров или услуг становятся, как никогда, взаимосвязанными. Хорошая новость заключается в том, что потребители объяснили, почему они меняют поставщиков и что именно их не устраивает. Эта информация может быть использована в качестве отличной инструкции для тех компаний, которые хотят сохранить и приумножить своих клиентов, обеспечивая себе возможность реализации корпоративных стратегий роста и развития».
Потребитель не готов стоять в очереди такова позиция 73% респондентов, принявших участие в ежегодном исследовании компании NEXTEP Research. Потребители рассчитывают на качественный и доброжелательный сервис.
В условиях рыночной конкуренции потребители ориентируются не только на качество самого товара или услуги, но и на качество обслуживания. Доброжелательность сервиса уже стала одной из определяющих причин лояльности к той или иной компании. Российский рынок отзывается на эту потребность: на лице наших работников все чаще можно встретить искреннюю улыбку, радушие при виде клиента, а также услышать информацию об интересных предложениях.
Приветствие и прощание уже отработанный элемент - девять из десяти клиентов могут ощутить это на себе. Если Вы десятый, то Вам просто повезло меньше, чем всем остальным. Отметим, что результаты 2013-го года сопоставимы с оценками предыдущего.
Медленно, но верно растет количество встречающих улыбок: по сравнению с 2012-м их стало больше на 2%. Это, конечно, меньше, чем приветствий (84%), но главное - удержать положительную тенденцию в 2014 году.
Отдельного внимания заслуживает рост предложения дополнительных продуктов. Результат составил 63%, тогда как в прошлом году - 48%. Конечно, результат еще далек от максимального, но такой заметный прогресс вселяет оптимизм. Это важный момент в развитии культуры обслуживания. Правильно подобранный дополнительный продукт или услуга помогают клиенту увидеть, что к его запросам подходят индивидуально, учитывают его потребности. Кроме того это формирует полное представление о спектре услуг компании. При таком подходе повышается вероятность повторного обращения клиента в организацию.
Улучшение показателей доброжелательности сервиса способствует неуклонному росту Welcome Index (WI). В 2013-м он достиг 83%. Это на 5% больше, чем в 2012-м и на 8%, чем в 2010-м!
Отметим, что в разных сферах бизнеса уровень доброжелательности сервиса отличается.
Вполне закономерно, что лидерами в освоении культуры сервиса уже не первый год подряд становятся представители сферы услуг. В первую очередь, это относится к банкам, салонам красоты, а также ресторанам и кафе. Специфика продажи услуг, в отличие от товара, заключается в невозможности «потрогать» продукт, оценить его качество. Поэтому внимательность и заинтересованность персонала становится главным ключом к доверию потребителя. Работники хорошо усвоили урок: успешность продаж напрямую зависит от уровня предоставляемого сервиса. Клиенториентированное поведение сотрудников данных сфер привело к тому, что Welcome Index (WI) здесь - на уровне 87% и выше.
В 2013 году наибольший рост индекса отмечен у автосалонов и офисов недвижимости. Менеджеры автосалонов стали чаще предлагать дополнительные сервисы и опции для машин. Сотрудники офисов недвижимости работают в условиях непосредственной конкуренции с коллегами из других организаций. Вежливость, доброжелательность и умение убеждать становятся одним из главных «козырей» сотрудников.
Поучиться у своих «услужливых» коллег следует сотрудникам магазинов розничной торговли. Наименьший вклад в развитие культуры сервиса в 2013 году внесли работники магазинов бытовой техники, одежды, косметики и парфюмерии, а также салонов оптики. Исследование было проведено в период 1.01.2013 по 31.12.2013. Выборка была составлена на основе более 75 000 проверок в 30 компаниях.
2.3 Рассмотрение опыта судебной защиты прав потребителей
Количество потребительских исков в России стремительно увеличивается, а под вывеской общества защиты прав потребителей чаще всего скрывается юридический бизнес. Развернуться до западных масштабов ему мешает судебная практика: взыскать крупные суммы за моральный ущерб пока не удается. И даже если суд выигран, зачастую компаниям удается игнорировать его решение.
Судоперепроизводство Житель Нижнего Новгорода Роман З., выиграв полтора года назад тяжбу с мебельной фирмой из-за дивана, изготовление которого просрочили на полгода, увлекся сутяжничеством не на шутку. Только за прошлый год у него было девять судов с компаниями - в шести он одержал победу. С кем только не судился: с районными службами за открытый во дворе его дома люк, с сервисным центром, где четыре месяца чинили его телевизор, с банком за списанные 100 руб. на услуги, которые он не заказывал. Средняя цена иска - 5-6 тыс. руб., что при его зарплате руководителя отдела в рекламной компании не так уж и много. (Дело не в деньгах, а в принципе,- уверяет Роман.- Каждая победа в суде доставляет радость. Это круче, чем азартные игры).
В судебном департаменте Верховного суда РФ "Деньгам" сообщили, что количество потребительских исков увеличивается с каждым годом примерно на 30%. В 2007 году было около 95 тыс. исков потребителей к компаниям, предлагающим товары и услуги. В 2008-м - уже 124 тыс., из них 68 тыс. - в пользу потребителей. Увеличивается число исков и к финансово-кредитным учреждениям: почти 14 тыс. в 2008 году против 10 тыс. в 2007-м, причем в прошлом году 10 тыс. судебных разбирательств окончились в пользу клиента.
Самые (деньгоемкие), замечает Сергей Беляев, руководитель общественного объединения (Сутяжник),- это иски потребителей к строительным компаниям, а также иски, связанные со страхованием автомобилей при серьезном ущербе. Размер таких исков может достигать нескольких сотен тысяч, а то и миллионов рублей. Совсем мелкие иски связаны обычно с бытовой техникой, а также с ЖКХ: иногда жильцы воюют в суде с управляющими компаниями за то, что те накрутили лишние несколько сотен рублей за электричество. Середина - все остальное (претензии к производителям мебели, моральные компенсации инвалидам, которых не пускают на борт самолета, и т. д.).
"По статистике, примерно 10% пострадавших в России потребителей обращаются в суд,- рассказывает Вера Грехова, юрист-эксперт РОО "Общество защиты прав потребителей (Резонанс).- Бывает и так, что судебные тяжбы затягивают человека. Это ведь заразительно, особенно если твои требования удовлетворены. У меня есть знакомый, у которого однажды колесо его дорогого автомобиля попало в открытый канализационный люк, машина была повреждена. С помощью адвоката он выиграл суд у балансосодержателя канализационных сетей. После этого случая он заключил с адвокатской конторой договор о постоянном обслуживании и стал разрешать конфликты с различными организациями в суде, причем успешно. Адвокаты называют его теперь между собой (золотым люком).
Как утверждает Вера Грехова, закон "О защите прав потребителей" в России лоялен потребителю: (В том виде, в каком он был принят в 1992 году, сегодня его не приняли бы: сильно предпринимательское лобби). Несмотря на рост правовой активности россиян, потребителей-"перехватчиков", занимающихся сутяжничеством чуть ли не профессионально, в России единицы, говорит Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП). Просто пока суммы компенсации морального вреда не греют.
Малые средства "Не думаю, что у нас можно жить на судах по потребвопросам. Слишком малы компенсации и неустойки,- полагает юрист общества защиты прав потребителей (ОЗПП) (Общественный контроль) Андрей Семенов.- Классический пример с авиаперевозками. На Западе выгодно вкладываться в безопасность полетов, так как в случае чего компенсации исчисляются миллионами долларов, у нас дешевле расплатиться с родственниками погибших (речь о сотнях тысяч рублей), чем серьезно тратиться на соблюдение требований безопасности. У нас компенсация морального вреда по иску о защите прав потребителя, достигающая хотя бы 30-50 тыс. руб.,- вызывающе редкий случай. То же самое с неустойками, сильно урезаемыми судами из соображений (справедливости) и (соразмерности).
"Все громкие дела в России часто заканчиваются невысокими выплатами",- подтверждает Дмитрий Янин. В 2008 году за гибель человека по вине компании выплачивали не более 300 тыс. руб. Если вам оторвало руку, к примеру, то вряд ли вы получите больше 40 тыс. руб. компенсации. Есть, правда, позитивные тенденции: депутаты записали недавно в Воздушном кодексе, что за гибель человека по вине перевозчика родственникам погибшего должны выплатить около 2 млн руб. В Европейском союзе эта сумма на порядок больше.
Проблема отчасти в правовой отсталости России. (Законодательство в сфере защиты прав потребителей по некоторым вопросам у нас на уровне 50-х годов США,- считает Дмитрий Янин.- У нас не регламентируются права заемщиков, деятельность коллекторов. В Великобритании, к примеру, прописаны отдельно права потребителей в сфере телекоммуникаций, в сфере кредитования и т. д. Наши авиаперевозчики работают согласно Варшавской конвенции 1925 года, в то время как цивилизованные страны ориентируются на Монреальскую конвенцию 1999 года. Пассажир зарубежных авиакомпаний стран, ратифицировавших данную конвенцию, может получить за потерянный багаж компенсацию $1,4 тыс. В России эта сумма в разы меньше. За десять часов задержки рейса по вине авиакомпании вам заплатят 250 руб.).
(Сейчас мы снова судимся с авиакомпанией (Сибирь)- на этот раз на борт самолета не пустили слепого человека. Подали иск на 1 млн руб., но, скорее всего, получим в итоге, как и в прошлый раз, 50 тыс. руб., из них 25% по закону достанется государству, 25% - нам, остальное - пострадавшему),- рассказывает Дмитрий Янин.
Исполнение и наказание На интернет-форуме потребителей-сутяжников ozpp.ru за последние полгода - десяток жалоб на невозможность получить деньги уже после победы в суде. (Выиграла суд с (Кухнями России) - ООО (Виртус), но деньги мне возвращать они не собираются. Это мне пристав так говорит,- пишет пользователь Natalialeo.- Говорит, что фирмы ООО (Виртус)больше нет и деньги брать не с кого. Гендиректор закрыл ООО (Виртус), а открыл ООО (Бризкар), тоже (Кухни России). Вообще говоря, (ластическая операция) на юрлице - распространенная уловка компаний, не желающих платить. Иногда фирма ждет, пока накопится десяток-другой исков, прежде чем сменить регистрацию, чтобы не связываться с этим из-за одного дела.
(По официальным данным, исполняется лишь около 50% судебных решений,- говорит Вера Грехова.- По нашему мнению, эта цифра вдвое меньше). (Проблема неисполнения судебных решений достаточно остра,- подтверждает юрист Андрей Семенов.- В частности, из-за практики использования фирм-пустышек (на жаргоне - "мартышек"), существующих только на бумаге, из-за безобразной работы приставов-исполнителей. С другой стороны, в связи со вступлением в силу год назад нового закона об исполнительном производстве, предоставившего право взыскателю обращаться с исполнительным листом непосредственно в банк, где счет организации, процедура несколько упростилась: если фирма "белая", то решение по взысканию исполнить можно. Но адекватно работающие организации чаще всего и не доводят потребительские дела до затратных для них судебных решений".
Дмитрий Янин считает, однако, что 80% невыплат по исполнительному листу - завышенная цифра: "В 2008 году деньги получали точно более половины потребителей, выигравших суд. Серьезные проблемы с получением средств были разве что в 1998 году, после дефолта, и в 1994 году, когда было много финансовых пирамид. Сейчас основные способы компании избежать выплаты - это ликвидация юрлица и затягивание суда при помощи бесконечных переносов. Некоторые компании пытаются заключать с клиентами договоры, ограничивающие подсудность споров. Это не вполне законно, мы доказываем в суде недействительность таких договоров. Сейчас сам истец может прийти с исполнительным листом в банк, в котором находится счет компании, и потребовать списания средств по этому исполнительному листу. Если счет ответчика пуст, судебные приставы могут описать его имущество. В 90% случаев решение будет исполнено".
У пресс-службы Федеральной службы судебных приставов нет точной статистики по количеству неисполненных решений суда по потребительским делам, но и там заметили, что "проблемы с этим бывают достаточно часто". По данным на март 2009 года, в России было более 13 млн неисполненных судебных решений (речь идет не только о компаниях, но и о физических лицах - неплательщиках алиментов и т. д.).
Общества по потребительским интересам Дмитрий Янин, пожалуй, самый известный отечественный борец за права потребителей. Я это поняла, общаясь с ним по телефону: Янин параллельно договаривался о съемках на телевидении, да и в процессе разговора в его офисе, судя по фоновым репликам, проходила какая-то съемка. Однако одними интервью сыт не будешь.
Интернет-журнал о лоббизме Lobbying.ru утверждает, что Янин, возможно, работает в интересах крупных западных табачных компаний, потому что он регулярно выступает в СМИ с идеей повышения акцизов на табачную продукцию, то есть преследует цель "вычистить с прилавков дешевые сигареты". Ресурс пишет со ссылкой на издание "Деловой Петербург" о том, что с 1998-го по 2000 год ряд проектов КонфОП финансировала табачная компания Philip Morris, с ее помощью КонфОП издавала журнал "Впрок".
Однако Дмитрий Янин подобные слухи опровергает: "Телепрограмма "Впрок" на НТВ и одноименный журнал не были нашими проектами. Слухи о том, что мы работаем в интересах зарубежных табачных компаний,- полная ерунда. Мы сейчас судимся с Philip Morris из-за незаконной рекламы в метро, судимся также с Japan Tobacco из-за неправомерного использования термина "легкие сигареты". У нас жесткие отношения с табачниками".