Во-первых, особую актуальность приобретает работа с предпринимательским корпусом по вопросам развития добросовестной деловой практики, содействия в формировании организаций саморегулирования бизнеса, объединения предпринимателей в союзы, ассоциации на принципах соблюдения законодательства о защите прав потребителей, рекламе, антимонопольного законодательства, разработки кодексов чести, этики поведения на потребительском рынке товаров, работ, услуг, заключения соглашений о правилах и обычаях делового оборота.
Во-вторых, необходимо усилить работу по созданию из представителей объединений потребителей и предпринимателей и при участии федеральных органов исполнительной власти различных органов (комиссий, третейских судов и т.п.), наделив их, в том числе и в законодательном порядке, полномочиями по рассмотрению споров.
В результате реализации указанных мер можно ожидать возрастания эффективности урегулирования конфликтов в досудебном порядке за счет сокращения материальных, временных и других затрат, повышения оперативности разрешения споров, создания здорового морально-психологического климата в отношениях как между участниками спора, так и между сторонами, участвующими в его урегулировании.
. Субъекты Российской федерации, принимая участие в разработке, утверждении и реализации региональных программ, в работе координационных советов по защите прав потребителей, вносят определенный вклад в проведение в регионах государственной политики в области защиты прав потребителей.
Образование федеральных округов и введение института полномочных представителей Президента Российской Федерации требуют также уточнения роли и места этих институтов в системе защиты прав потребителей.
Следовательно, необходимо выработать наиболее эффективные формы и направления взаимодействия между государственной, муниципальной и общественной ветвями системы защиты прав потребителей по формированию и реализации национальной политики в области защиты прав потребителей на окружном, региональном и муниципальном уровнях.
. Обеспечение качества и безопасности продукции и услуг
Обеспечение безопасности товаров, работ, услуг - одна из основополагающих задач национальной политики в области защиты прав потребителей.
Безопасность продукции и услуг, обращающихся на потребительском рынке, является императивным требованием рыночной экономики, базирующейся на принципах свободного перемещения товаров, услуг, капиталов и рабочей силы. Невыполнение этого требования неизбежно ведет к созданию технических барьеров. С другой стороны, применение исчерпывающих мер по недопущению на потребительский рынок опасной и недоброкачественной продукции является одной из функций государства, органы исполнительной власти которого должны обеспечить контроль и надзор за производством и обращением такой продукции.
В перспективе должна быть создана сбалансированная система государственного регулирования, призванная обеспечить удовлетворение потребительского спроса различных категорий населения на безопасные товары и услуги. При этом развитие и совершенствование законодательства о безопасности продукции и услуг должно основываться на принципе, согласно которому государственному регулированию подлежат вопросы обеспечения безопасности товаров, работ, услуг, а качество товаров, работ, услуг должно определяться договорами купли-продажи и иными договорами, заключаемыми между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, или специальными законами.
В связи с этим целесообразно определить следующие направления обеспечения безопасности потребительских товаров, работ, услуг:
. Совершенствование стандартизационной базы с целью приведения требований государственных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий в соответствие с международными стандартами (регламентами, образцами).
Во-первых, требует решения проблема обеспечения выпуска новой и модифицированной пищевой продукции только по нормативным документам (стандартам). При этом необходимо законодательно ввести запрет на изготовление и реализацию на потребительском рынке продукции, произведенной по техническим условиям предприятий, которые не являются нормативными актами и, следовательно, не являются обязательными для всеобщего применения. Данные технические регламенты не подлежат государственному надзору в установленном порядке. На практике это приводит к тому, что выпускаемая по ним продукция оказывается вне контроля со стороны уполномоченных федеральных органов исполнительной власти.
Во-вторых, требует ускорения работа по пересмотру отраслевых стандартов с целью приведения их в соответствие с требованиями государственных стандартов в части показателей безопасности и качественных характеристик продукции.
В-третьих, необходимо привести положения стандартов и санитарных правил и норм, определяющих требования к качеству и безопасности продукции, в соответствие с требованиями Закона Российской Федерации о защите прав потребителей в этой области. В первую очередь это относится к требованиям к информации о товарах. Кроме того, во избежание выпуска продукции низкого качества под видом изделий, отличающихся более высокими потребительскими свойствами, в государственных стандартах должно быть закреплено требование, запрещающее маркирование новой продукции традиционными российскими наименованиями, а также обозначение одним и тем же наименованием различных видов продукции или различными наименованиями одного и того же вида изделия.
В-четвертых, назрела необходимость разработки и пересмотра стандартов на пищевую продукцию и медицинские препараты, полученные на основе генетически модифицированных источников, а также биологически активных добавок и токсичных веществ.
. Гармонизация российских систем обязательной сертификации и систем качества как важнейших форм государственного контроля потенциально опасной продукции с системами, применяемыми в международной практике.
Реальное воплощение указанный тезис должен найти в Федеральном законе о подтверждении соответствия продукции и услуг нормативным требованиям, который призван обеспечить баланс между риском общества и его издержками на проведение работ по подтверждению соответствия продукции и услуг, ускорить оборот товаров на российском рынке, создать благоприятные условия для развития международной торговли, а также поглотить нормы действующего законодательства о сертификации.
Федеральное законодательство специальными нормами должно поощрять ориентацию изготовителей на активное и повсеместное внедрение систем управления качеством продукции и преимущественно их сертификацию, а не сертификацию продукции. Одновременно должна быть ужесточена ответственность изготовителей, исполнителей, продавцов за заявленные показатели безопасности и качества, ущерб, нанесенный некачественной продукцией, нарушение правил подтверждения соответствия.
Данный подход позволит в перспективе свести до минимума проведение дорогостоящих процедур идентификации продукции, упорядочить государственный контроль и надзор за безопасностью продукции и услуг, эффективно решать вопросы взаимного признания сертификатов соответствия, систем сертификации и аккредитации на международном уровне.
Кроме того, базисные требования к безопасности товаров (пищевая продукция, детские товары, парфюмерно-косметические товары, лекарства и др.), потребление которых представляет повышенный риск для жизни и здоровья потребителей, необходимо установить в специальных федеральных законах.
. Разработать концепцию национальной политики России в области качества продукции и услуг и программу работ по ее реализации, гарантирующую потребителям право на качественные и безопасные товары, работы, услуги.
. Создание доступной для всех заинтересованных структур и для потребителей национальной системы оперативного обмена информацией о выявленных фактах оборота на потребительском рынке опасных и фальсифицированных товаров или возможности проникновения на него такой продукции, а также базы данных выданных сертификатов.
Такое требование продиктовано также Соглашением о партнерстве и сотрудничестве между Россией и ЕС, статья 60 которого предусматривает создание постоянно действующих систем информации о выявленных опасных товарах по аналогии с действующей в странах ЕС системой оперативного обмена информацией (резолюция N 84/133/ЕЭС от 02.03.84).
Сбор, обмен и пользование указанной информацией целесообразно осуществлять с помощью трехуровневой (федеральный, региональный и муниципальный) межведомственной автоматизированной системы. На определенных условиях пользователями системы могут быть общественные объединения потребителей и другие организации, в том числе и коммерческие, которые работают на соответствующих товарных рынках.
Создание такой системы позволит повысить защищенность рынка и граждан-потребителей от проникновения на него опасных, недоброкачественных и поддельных товаров, ограничив или исключив перемещение опасных и недоброкачественных товаров на территории России; оперативно оповещать потребителей о случаях выявления опасных товаров и услуг, появлении на потребительском рынке недобросовестных предпринимательских структур; осуществлять достоверную комплексную оценку состояния потребительского рынка, безопасности и качества представленной на нем продукции; вырабатывать наиболее эффективные меры, в том числе превентивные, по обеспечению права потребителей на безопасность.
. Построение и развитие общей системы защиты прав потребителей государств - членов СНГ
Процессы экономической и политической интеграции, происходящие в рамках СНГ, требуют нe только разработки долгосрочной программы совместных действий по проведению согласованной потребительской политики в рамках СНГ, но и построения в перспективе общей системы защиты прав потребителей государств - членов СНГ. Целью создания такой системы является обеспечение эффективной защиты прав потребителей на всем поле Содружества на основе Соглашения об основных направлениях сотрудничества государств - участников СНГ в области защиты прав потребителей, подписанного 25 января 2000 года.
2. Анализ удовлетворенности потребителей, качества сервиса и организации их защиты на потребительском рынке РФ
.1 Данные по защите прав потребителей - проверки Роспотребнадзора
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей работу по рассмотрению обращений граждан проводит в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
В территориальные органы Роспотребнадзора в 2013 году поступило 433691 обращение, из них в письменном виде -242803, в электронном виде -190888.
Результаты рассмотрения обращений граждан в территориальных органах Роспотребнадзора представлены в таблице 1:
Таблица 1
Регионы Рассмотрено писем всего Из них В области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населенияНа нарушение прав потребителейВсего427222174743232156Москва479771193835552Санкт-Петербург254341035215082Московская область2418789049492Самарская область18638104524206Свердловская область1479159758079Нижегородская область1368864487086Республика Башкортостан1207049697026Краснодарский край1109934377654Челябинская область942734825946Республика Татарстан924134465779Воронежская область921139475264Ростовская область839124935764Ленинградская область820744323751Волгоградская область773323031479Новосибирская область771948912787Красноярский край764740623321Саратовская область704843782656Кемеровская область658637962783Хабаровский край568724913180Иркутская область557217132439Ярославская область55397852703Алтайский край549626282866Омская область532727752492Тюменская область491320612852Пермский край464619862624Приморский край460721402458Тверская область456318551690Тульская область445530071432Мурманская область431912412758Оренбургская область431014382872Ставропольский край416313882767Удмуртская республика404014392601Курганская область403719192110Липецкая область402726861337Астраханская область 398519422043Томская область394918632090Калужская область384513442465Калининградская область381017312077Смоленская область380011762559Республика Саха (Якутия)376917951940Владимирская область366715862058Ивановская область355518971652Забайкальский край318912611836Вологодская область30829341848Кировская область304515681481Белгородская область301014111562Брянская область295216861266Пензенская область265516461009Костромская область25288891616Архангельская область249114281057Республика Коми285610871755Сахалинская область273510191666Ульяновская область252511431382Камчатский край24127911603Амурская область23367461501Орловская область23321438883Курская область223611201116Рязанская область22007911407Чувашская республика2505840977Республика Карелия21337801348Республика Бурятия20996901409Республика Марий Эл20719211147Республика Мордовия20081038969Ханты-Мансийский Автономный округ - Югра19905271452Ж/Д транспорт19535741379Новгородская область1818699790Тамбовская область18156921020Псковская область1616785584Ямало-Ненецкий автономный округ1329361953Республика Дагестан1246854279Республика Хакасия1195511684Магаданская область851332508Республика Адыгея771201570Республика Алтай651281337Чеченская республика52338485Республика Тыва499148351Республика Северная Осетия - Алания445226219Республика Калмыкия42798324Карачаево- Черкесская республика412117296Кабардино-Балкарская республика35081269Республика Ингушетия298156142Еврейская автономная область25995150Чукотский Автономный округ1016833Ненецкий автономный округ987721
Наиболее часто обращения граждан поступали непосредственно от заявителей (82%), от органов государственной власти и местного самоуправления (16%), от общественных объединений (0,8%).
Наибольшее количество обращений связано с нарушением прав потребителей (54%) и санитарного законодательства (41%).
Поднимаемые вопросы заявителями в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения являются:
Об условиях проживания в жилых помещения - вопросы поднимались в 36.5 % обращений граждан;
По вопросам охраны среды: загрязнения окружающей среды, сбросы, выбросы, отходы. - вопросы поднимались в 15,3% обращений граждан;
По вопросам качества пищевых продуктов, о пищевых добавках, продовольственном сырье - вопросы поднимались в 9,7% обращений граждан;
По вопросам качества пищевой воды, о питьевом водоснабжении населения - вопросы поднимались в 8,6% обращений граждан;
О нарушении при установке и условиях использования источников физических факторов воздействия на человека - вопросы поднимались в 5,3% обращений граждан;
По другим вопросам санитарно - эпидемилогического благополучия - вопросы поднимались в 22,6% обращений граждан;
Обращение граждан по вопросам нарушения прав населения:
Основная часть обращений содержит жалобы на нарушение прав потребителей в сферах розничной торговли (36,3%), оказания жилищно- коммунальных услуг (28,6%), бытового обслуживания населения (5,9%), банковской деятельности (5,6%), услуг связи (4,8%), другие вопросы защиты прав потребителей (9,9%).
При рассмотрении обращений граждан 20% (94965) из них стали основанием для проведения проверок и административных расследований. По результатам рассмотрения этих обращений:
возбуждено 75866 административных дел по фактам, изложенным в обращениях;
выдано 35067 предписаний об устранении выявленных нарушений;
подано в суд 4804 исков и заявлений.
При рассмотрении 52% обращений граждан, заявителям были даны соответствующие разъяснения в пределах установленной компетенции Роспотребнадзора.
% обращений граждан , в соответствии с ч. 3 ст.8 Федерального закона от 05.06.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», были направлены для рассмотрения по подведомственности в иные органы и организации.
2.2 Уровень удовлетворенности потребителей качеством сервиса на предприятиях торговли
Уровень удовлетворенности покупателей качеством сервиса в торговых и сервисных точках стабильно растет и приближается к отметке «хороший», но на данный момент все-таки остается удовлетворительным.
Рассмотрим удовлетворенность тайных покупателей на примере трех месяцев:
В январе 2013 - 85,2% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 14,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,5% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.