Материал: Организация работы службы приема и размещения в гостинице

.        Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования

.        Проведение выставок с примерами разработанных рекламных плакатов

.        Проведение презентаций с результатами проведенных рекламных кампаний, эффективность рекламных кампаний

.        Проведение ярмарок, раздача сувениров с логотипами гостиницы «Меркурий»

.        Внедрение системы социальных гарантий сотрудникам, ими могут стать:

·        организация бесплатных обедов в офисе (заказы с доставкой);

·        гарантированное медицинской обслуживание в случае болезни;

·        оплата серьезных операций в случае необходимости;

·        помощь семьям сотрудников при несчастных случаях и смерти близких;

·        возможность повышения квалификации и как следствие карьерного роста;

·        введение выплат за стаж работы в гостинице «Меркурий»

Большое значение для персонала гостинцы «Меркурий» имеет разработка гостиничного стиля.

Гостиничный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых гостиница подчеркивает свою индивидуальность. Гостиничный стиль используется при оформлении предлагаемых гостиницей «Меркурий» услуг, в качестве рекламы. Гостиничный стиль используется как инструмент продвижения гостиницы «Меркурий» на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

При разработке гостиничного стиля учитываются как общие характеристики сферы деятельности гостиницы «Меркурий», предлагаемых ей товаров, услуг, так и индивидуальность ее предложений на данном рынке. При реализации предложенной программы укрепления гостиничного имиджа, несомненно, произойдет увеличение объема продаж, так как известные гостиницы, а в программе большое место уделено именно увеличению положительной известности «Меркурий», привлекают к себе внимание покупателей чаще, а значит, реализация услуг увеличится.

Но в последующие месяцы, объем реализации будет увеличиваться в зависимости от увеличения известности гостиницы «Меркурий» и, следовательно, увеличится объем реализации до 15-20% и прибыль гостиницы «Меркурий». В этом случае прибыль значительно перекроет затраты на имидж.

.4 Автоматизация службы размещения

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

.        Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

.        Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

.        Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

.        Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

.        Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

В качестве общего критерия эффективности любых видов технологий можно использовать экономию социального времени, которая достигается в результате их практического использования. Эффективность этого критерия особенно хорошо проявляется на примере информационных технологий. Какие же виды информационных технологий представляются с точки зрения этого критерия наиболее перспективными сегодня и в ближайшем будущем? Необходимость экономии социального времени ориентирует наше внимание, в первую очередь, на технологии, связанные с наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени именно благодаря их широкому и многократному использованию.

Анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в области технологического развития государства. Аргументами для этих выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий, которые и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технологиям. Наиболее важные из этих свойств, приводятся ниже.

В числе отличительных свойств информационных технологий, имеющих стратегическое значение для развития общества, представляется целесообразным выделить следующие наиболее важные.

. Информационные технологии позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня являются наиболее важным стратегическим фактором его развития. Опыт показывает, что активизация, распространение и эффективное использование информационных ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового опыта) позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов: сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских ресурсов, социального времени.

. Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества. Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления информационного общества, в котором объектами и результатами труда большинства занятого населения становятся уже не материальные ценности, а главным образом, информация и научные знания. В настоящее время в большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационные технологии.

. Информационные процессы являются важными элементом других более сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и информационные технологии выступают в качестве компонентов соответствующих производственных или социальных технологий.

Сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития информационных технологий.

Их цель - не только обеспечение обмена информацией между отдельными пользователями информационно - вычислительных систем, но также и создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов.

В последнее время центральной темой публикаций не только компьютерной прессы, но и массовых изданий стала сеть Internet, приковав к себе внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира.

Использование новейших информационных технологий значительно благоприятствует развитию всех сфер бизнеса. Ведь это и новые средства и способы рекламы, и новые формы проведения бизнес-конференций, а также способы представления продукции.

Безусловно, что в этом направлении наибольшие перспективы имеет глобальная сеть Интернет, которая позволяет производить рекламу товаров, причем существует возможность осуществлять направленную рекламу. Например, рекламу той или иной продукции увидит только тот пользователь сети, который сделает запрос по близкой тематике.

Понятие экономической эффективности предполагает оценку результатов действия какой-либо системы или процесса и характеризует общественную выгоду от проведения того или иного мероприятия.

Заключение

Чтобы воспользоваться услугами гостиничной индустрии, посетитель должен прибыть в гостиницу. Поэтому деятельность гостиниц в значительно степени зависит от места их расположения.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта обычно выделяют три уровня: отдельные услуги и группы услуг; гостиничный продукт как комплекс услуг; расширенный продукт. Отдельные услуги составляют первый уровень. Гостиничный продукт состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей, официантов, поваров и т.д., которые составляют второй уровень. Гостиничный продукт в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт - третий уровень.

Работники службы приема вступают вне посредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1.      Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2.      Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

.        Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

.        Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

На основании выявленных проблем можно дать следующие рекомендации:

- модернизация содержания и структуры профессионального образования в соответствии с требованиями гостиничного хозяйства на основе современных профессиональных и образовательных стандартов с учетом развития гостиничного комплекса,

совершенствование системы переподготовки и повышения квалификации специалистов «Меркурий»;

расширение учебно-тренинговой базы;

создание современной учебно-методической базы;

формирование отраслевого заказа на подготовку специалистов для гостиничного комплекса;

создание электронных учебных программ и методических пособий;

развитие дистанционного обучения по гостиничным специальностям,

создание системы контроля качества профессиональной подготовки в профильных учебных заведениях.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность гостиницы «Меркурий» на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» гостиницы «Меркурий» повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Для разработки позитивного гостиничного имиджа «Меркурий» целесообразно рекомендовать следующие мероприятия.

. Работа с общественностью

. Работа с госструктурами

. Работа с партнерами

. Укрепление внутреннего гостиничного имиджа.

гостиница туристский курортный торговля

Список использованной литературы

1.      Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993) // Российская газета. 1993. 25 дек.

.        Часть первая Гражданского кодекса Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1994. №32. Ст. 3301

.        Часть вторая Гражданского кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. №14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1996. №5. Ст. 410.

.        Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 49. Ст. 5491.

.        Федеральный закон от 15 августа 1996 г. N 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 34. Ст. 4029.

.        Федеральный закон от 10 января 2002 г. N 7-ФЗ "Об охране окружающей среды" // Собрание законодательства РФ. 2002. N 2. Ст. 133.

.        Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 1834-ФЗ "О техническом регулировании" // Собрание законодательства РФ. 2002. N 52 (ч. I). Ст. 5140.

.        Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"

.        Закон Российской Федерации. 1992. N 2300-1 "О защите прав потребителей"

.        Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2005 г. N 49)

.        Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»

.        Академия рынка: маркетинг / Под ред. А.Г. Худокормова. - М.: Экономика, 2006

.        Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2011.

.        Безупречный сервис. М.: Ресторанные ведомости, 2010

.        Валиев М.Ш. Организационно-экономические основы развития регионального туризма в рыночной экономике / Автореф. дисс. канд. эк. наук. М., 2006

.        Герасименко В.Г. Фирменная структура туристического рынка / В сб.: «Международная научная конференция «Актуальные проблемы развития торговли, гостиничного хозяйства и труизма в условиях рыночных отношений». - Киев, 2008

.        Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во. ЭКМОС, 2007.

.        Дроздов И.А. Обслуживание вещей в системе гражданско-правовых отношений обслуживания // Журнал международного права. 2009.

Приложение 1

Таблица 1. «Операционный процесс обслуживания»

Приложение 2

Рисунок 1.2 - Пример организационной структуры службы приема и размещения гостей

Приложение 3

Таблица 2.1 Форма регистрационная карточка проживающего (анкета)

Приложение 4

Таблица 2.2 Карта подготовки и заселения номеров