Каждому гостю администратор выписывает визитную
карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата
производится по безналичному расчету.
.2 Управления гостиницы «Меркурий» на качество
размещения
Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиниц в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.
Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:
отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;
нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;
неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;
оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;
реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;
недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;
отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;
управление работниками, а не гостиницей в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие гостиницы имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;
работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;
оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;
проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.
Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.
Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В гостинице довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов, регулярно проверяется активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых лечебных услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений, включая лечебный и спальный корпуса. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой имеется брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы гостиницы, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.
Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически в гостинице «Меркурий». Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного - двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в гостинице «Меркурий», но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена.
Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности гостиницы в целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности гостиницы «Меркурий» дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.
Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам, как:
предотвращение проблем качества и появления претензий;
повышение уровня удовлетворенности гостей;
повышение уровня удовлетворенности служащих;
повышение уровня эффективности управления и эффективности работы гостиницы «Меркурий» в целом;
снижение количества внутренних и внешних неудач.
В условиях сегодняшней конкуренции гостиницы, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности гостиницы «Меркурий».
Важно, чтобы руководитель гостиницы осознавал свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее, очевидно, что реализация планов и задач гостиницы «Меркурий» в современных условиях неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.
Рассмотренные тенденции развития гостиниц все в большей мере начинают проявляться и в России. Для гостиниц будет характерно:
сохранение опережения темпов роста цен и тарифов на платные услуги по отношению к общей динамике потребительских цен;
увеличение доли средств, направляемых на оплату услуг, при одновременном сокращении доли расходов на приобретение товаров и общественное питание.
Большинство отдыхающих из дальнего зарубежья, выбирают Уфу основной целью путешествия. Ведь более 70% иностранцев, прибывающих в Россию, обязательно посещают Уфу. В Уфе находится множество объектов показа. Архитектура, музеи, театры, церкви, современные и исторические здания и другие уникальные объекты привлекают в Уфу отдыхающих практически из всех стран мира. Уфа является связующим звеном между городами и регионами страны. Здесь соединяются все железнодорожные и воздушные пути России, автомобильные трассы.
В связи с этим улучшение системы управления гостиницами по основным компонентам системы гостиничного обслуживания, таким как транспортная доступность, гостиничный сектор, предприятия питания, информационное обслуживание отдыхающих, система продвижения гостиничной услуги на мировой рынок, кадровый потенциал, уровень и разнообразие гостиничного обслуживания, создание новых гостиничных услуг, развитие конгрессно-выставочной деятельности, проведение массовых культурно-спортивных мероприятий, вопросы безопасности отдыхающих и нормативно-правовая база ведет за собой рост числа иностранных посетителей Уфы.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления гостиницей «Меркурий», а также рестораном и развлекательным комплексом.
Система должна обеспечить решение следующих задач:
1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;
2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;
. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;
. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;
. Обеспечить клиентов гостиницы
современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии
Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.
.3 Совершенствования деятельности службы приема
и размещения
Коммерческий успех гостиницы «Меркурий» в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху гостиницы «Меркурий» способствует его позитивный имидж.
Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении гостиницы может различаться. Иначе говоря, одна и та же гостиница может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция гостиницы «Меркурий». Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о гостинице «Меркурий» и ее руководстве. Таким образом, можно отметить, что гостиница «Меркурий» имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой. Синтез представлений о гостинице «Меркурий», присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о гостинице «Меркурий», называемое ее гостиничным имиджем.
. Работа с потребителями:
Необходимо изменить отношение к подаче рекламы, чтобы реклама не просто констатировала сколько стоит и куда обращаться, а давала и другие представления о гостинице «Меркурий». При проведении рекламной кампании в СМИ с целью формирования позитивного имиджа гостиницы «Меркурий» подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве, возможностях дизайна продукции. Гостиница должна разместить в рекламной продукции информацию о заявленной миссии и стратегических целях гостиницы «Меркурий» (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, удобстве предлагаемых услуг.
. Работа с общественностью:
Для укрепления имиджа «Меркурий» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:
стать спонсором детского дома или приюта
провести благотворительную акцию для ветеранов к Дню Победы
стать организатором праздника для детей-инвалидов
Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию гостиницы «Меркурий» и ее руководителя.
. Работа с госструктурами
Для деловой репутации гостиницы «Меркурий» будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.
Примером таких мероприятий могут стать: предложение помощи в проведении городских праздников в Уфе и в тех городах, в которых гостиница «Меркурий» имеет активных клиентов; участие в организации Новогодних детских елок; ремонты дошкольных и школьных учреждений; помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения.
. Работа с партнерами
Образ гостиницы «Меркурий» как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни гостиницы «Меркурий», заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей гостиницы «Меркурий», хозяина и гостей.
. Укрепление внутреннего гостиничного имиджа.
Внутренний имидж гостиницы «Меркурий» формируют представления персонала о своей гостинице. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности гостиницы «Меркурий», одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о гостинице для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура гостиницы (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в гостинице «Меркурий» критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, гостиничный стиль гостиницы «Меркурий») и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).
Работа с персоналом должна иметь следующий состав:
1. Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях гостиницы «Меркурий» путем отражения их содержания на специально оборудованных стендах внутри офиса, упоминания на различных собраниях и совещаниях;
2. Внедрение планомерной системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня
. Внедрение в практику работы групповых совещаний, как системы информирования персонала о задачах, решаемых гостиницей «Меркурий» - с целью повышения уровня информационной открытости руководства;