Материал: Организация работы персонала различных служб гостиничного предприятия

.3 Организация труда в гостинице

Управление персоналом в гостинице связано с разработкой и реализацией кадровой политики, включающей в себя:

-       планирование, наем и размещение рабочий силы;

-       обучение, подготовку и переподготовку работников;

-       принципы продвижения по службе и организацию карьеры;

-       условия найма труда и его оплаты;

-       обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе гостиницы.

Рассмотрим основные элементы организации труда персонала в гостинице.

Основной принцип отбора персонала в гостиничном предприятии - «нужный человек в нужное время на нужном месте».

Система подбора персонала в гостиницах - это технология, правила и приёмы грамотной комплектации кадров для достижения стратегических целей компании. Состоит из нескольких этапов: - набор персонала, - отбор персонала (рис. 3).

Рис. 3. Система подбора персонала в гостинице

При отборе персонала, как правило, используется не один, а несколько методов. К основным методам оценки кандидатов относят: анализ резюме, письма - заявления, телефонные обращения, анкетные данные, отзывы. К дополнительным методам относят различные тестирования. Используются заполнения личных листков, сравнение или рейтинг, мнение независимых экспертов, всесторонняя оценка, деловые игры, интервью.

Специалист по кадрам учитывает профессиональные и личностные качества. К первым относятся: теоретическая подготовка в определённой сфере, практические навыки, знание иностранных языков, умение работать с компьютером, коммуникационные навыки, умение вести переговоры, умение ориентироваться в конфликтной ситуации, знания в области менеджмента и маркетинга, знание законов и т.д.

Режим работы гостиниц - круглосуточный, на многих рабочих местах, связанных с оказанием услуг, сотрудники должны находиться постоянно. Это администраторы, кассиры, портье, лифтеры, швейцары, подносчики багажа, сотрудники службы безопасности, водители и др. Они работают по графику и не имеют права оставлять рабочее место до прихода сменяющего сотрудника.

Все сотрудники, работающие по графику, ведут журнал передачи смены, в который заносят также распоряжения непосредственных руководителей по оперативным вопросам управления, случаи нештатных ситуаций.

График составляется на каждый календарный месяц и доводится до исполнителей за две недели до начала следующего месяца.

Рабочая смена может составлять от 8 до 24 ч. Круглосуточная работа утверждается только по ходатайству профсоюзного комитета гостиницы.

Например, график работы горничных устанавливается либо посменный 2/2 или пятидневная рабочая неделя с плавающими выходными.

Обеденный перерыв работающих по графику устанавливается исходя из потребностей гостиницы. Ежегодный оплачиваемый отпуск предоставляется в соответствии с графиком, который составляет непосредственный руководитель.

График согласовывается в службе управления персоналом и утверждается генеральным директором гостиницы.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Общее руководство с соблюдением всех норм, правил и трудовой безопасности осуществляет исключительно генеральный руководитель. А организационную и техническую работу осуществляет только главный инженер гостиницы. Кроме того, каждая гостиница должна создать так называемое "Положение по организации работы по охране труда", а также все соответствующие инструкции для любой категории сотрудников, работающих в гостинице или отеле.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

Знание иностранного языка. Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Одним из способов проверки профессиональной пригодности персонала гостиницы является аттестация. В большинстве случаев администрация ограничивается только проверкой теоретических знаний персонала, проводят аттестацию в виде экзаменов, когда работник вытягивает билет и отвечает перед комиссией.

Основные методы аттестации:

. Анкетирование. Человек, который оценивает работников, берет стандартную анкету, где в каждой графе приводится качество сотрудника, которое следует оценить.

. Описательная оценка. Метод этот пришел из советских времен: оценивающий пишет на работника характеристику, в которой описывает его положительные и отрицательные качества.

. Классификация. Ранжирование аттестуемых сотрудников по какому-либо критерию от лучшего к худшему или наоборот.

. Сравнение по парам. В группе аттестуемых работники сравниваются по парам, а затем для каждого работника подсчитывается, сколько раз он был признан лучшим в паре.

. Рейтинг (метод сравнения). Оценивается соответствие сотрудника гостиницы занимаемой должности: анализируется работа сотрудника за определенный промежуток времени и оцениваются качество выполнения поставленных задач (быстрота выполнения, экономия материальных ресурсов и т.д.). Такой метод хорошо подходит для аттестации менеджерского состава.

. Интервью. Беседа аттестатора с аттестуемым.

. Тестирование.

. Деловые игры. И конечно же все претенденты должны пройти обучение персонала гостиниц.

Рассмотрим подробнее на примере администратора гостиницы, организацию его рабочего места и режим его работы.

Чаще всего для администратора гостиницы устанавливается посменный график работы: 2/2 по 12 часов в смену или 1/3 по 24 часа. В состав компенсационного пакета администраторов гостиниц работодатели включают питание и обучение.

В ряде гостиниц администраторам предоставляется униформа.

Рабочее место администратора гостиницы - стойка. Для того, чтобы администратор был мобилен и рабочий процесс был правильно организован, стойка должна отвечать следующим требованиям:

-       длина - 1,20 м, но не больше 1,5 м;

-       наличие двух уровней - администратору необходима «закрытая зона» для полноценной работы;

-       минимум мебели - один офисный стул, даже если в смене работают два администратора, стеллажи для документов, письменный стол;

-       дополнительное освещение внутри.

Кроме того, набор офисной техники:

-       компьютер с монитором, мышкой, клавиатурой и операционной системой;

-       принтер лазерный;

-       фискальный регистратор или кассовый аппарат.

Таким образом, в первой главе дипломной работы мы:

-       во-первых, рассмотрели организационную структуру гостиничного предприятия, то есть все службы и подразделения, входящие в состав гостиницы;

-       во-вторых, изучили виды деятельности персонала основных служб гостиницы;

-       в-третьих, проанализировали основные принципы организации труда персонала в гостиничном хозяйстве;

-       рассмотрели основные требования к персоналу гостиницы.

2. Практическое исследование организации работы туристических баз

.1 Общая характеристика базы отдыха «Утулик» и туристической базы «Теплые озера на Снежной»

Оздоровительная база отдыха «Утулик» ОАО «АНХК», УСКС - подразделение коммерческой организации ОАО «АНХК», уставный фонд которой образуется одним юридическим лицом.

Основными видами деятельности являются оздоровление населения на базе отдыха и детских лагерях, туристическая и экскурсионная деятельность. Полномочия Директору турбазы делегируются Директором Управления социально-культурной сферы ОАО «АНХК», тот в свою очередь, назначается руководителем ОАО «АНХК».

Основная цель турбазы - предоставление услуг размещения и питания работникам нефтехимического комбината с целью их оздоровления и отдыха.

Основные заезды - на срок 6 или 12 дней. Имеет место продажа путевок на выходные дни. Проживание на турбазе стоит от 800 до 6000 рублей в сутки. В стоимость входит проживание в комфортабельных номерах и полный пансион (завтрак, обед, ужин), дискотеки и развлекательные мероприятия.

Стоимость на дополнительные услуги и прокат представлены в таблице 1.

Помимо этого база отдыха сотрудничает с туроператорами Иркутской области, клиенты которых размещаются на турбазе, принимает организованные группы учащихся, детские и молодежные спортивные команды, во время межсезонья предоставляет услуги для проведения отдыха и досуга жителям городов Иркутской области.

Ориентация на клиентов со средними доходами - более 70%, с низкими доходами - 20%, высокими доходами - 10%.

Таблица 1. Стоимость услуг и прокат спортинвентаря на б/о «Утулик» УСКС ОАО

Расположена база отдыха «Утулик» в уникальной местности, которая по климатическим условиям превосходит лучшие зимние европейские курорты. В 6 км от базы отдыха находятся известные горнолыжные трассы курорта «Гора Соболиная».

Общая площадь территории турбазы - 8,3 га, на которой расположены: два (трёхэтажных) спальных благоустроенных корпуса на 160 мест, 10 (четырёхместных металлических) спальных домиков на 40 мест и 5 спальных корпусов в летнем исполнении для отдыхающих на 250 мест, 18 жилых домиков для обслуживающего персонала, столовая, баня-сауна, игровая комната, медпункт с изолятором, спортивные сооружения, бар, музей, спортивные площадки, корты, а также лодочная станция на берегу озера Байкал.

База работает круглогодично. В летний период турбаза «Утулик» организует увлекательные прогулки, походы, экскурсии на Теплые озера и оз. Байкал. К услугам отдыхающих спортивные площадки, зал для проведения банкетов, свадеб и корпоративных мероприятий, тир, прокат спортинвентаря, а также велосипедов и роликовых коньков, баня-сауна, бильярд, бар, развлекательные сооружения, прокат лодок, катамаранов, катеров, квадрациклов.

В зимний период на турбазе «Утулик» размещается до 160 человек, к услугам которых прокат горнолыжного инвентаря, прокат спортинвентаря (лыжи, коньки, санки), каток, ледяная горка, лыжня, однодневные туры на снегоходах, баня-сауна, бар, развлекательные мероприятия к различным праздникам и корпоративам.

Расширяется спектр услуг турбазы, используются новые туристические ресурсы. К ним относятся природно-климатические условия, исторические, социально-культурные и другие объекты (парки, заповедники, архитектурные сооружения, памятники истории и культуры, туристические маршруты и тропы).

На величину доходов турбазы в течение года значительное влияние оказывает сезонность: с июня по сентябрь - в «сезон» количество отдыхающих и туристов растет, с октября по апрель - в «несезон» значительно падает.

На базе «Утулик» успешно пользуются специализированными компьютерными технологиями для делопроизводства, ведения бухгалтерского учета и технологических операций с клиентами и партнерами: калькуляция тура с учетом всех особенностей их реализации, формирование баз данных, используемых для учета, анализа расчетов, составления документов и др. Также одним из новшеств является «Онлайн бронирование». Данная система подразумевает заключение договоров с туроператорами и работы с ними через Интернет, т.е. обмен информацией происходит по электронной почте или через сайты операторов.

Туристическая база «Теплые озера на Снежной» предлагает следующие виды услуг: проживание, питание, экскурсионные программы, туристические походы, рыболовные туры, пляжный отдых, купание; катамараны; место под мангал, парковка.

Любителям активного отдыха предлагаются различные экскурсионные программы и туристические походы. Вместе с опытными проводниками-экскурсоводами вы сможете посетить самые достопримечательные места.

Цены на проживание и дополнительные услуги турбазы представлены в таблицах 2 и 3.

Таблица 2. Тариф на проживание за номер в сутки