Материал: Организация работы персонала различных служб гостиничного предприятия

Организация работы персонала различных служб гостиничного предприятия

Государственное автономное профессиональное

образовательное учреждение Иркутской области

«Байкальский техникум отраслевых технологий и сервиса»

ВЫПУСКНАЯ (КВАЛИФИКАЦИОННАЯ) РАБОТА

По дисциплине: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Тема: «Организация работы персонала различных служб гостиничного предприятия»

Выполнила студентка

Шлевинскас Оксана Олеговна

Байкальск, 2015 г.

Содержание

Введение

. Теоретическое изучение организации деятельности персонала гостиничных предприятий

.1 Организационная структура гостиничного предприятия: сущность, составляющие

.2 Деятельность персонала основных служб гостиницы

.3 Организация труда в гостинице

. Практическое исследование организации работы туристических баз

.1 Общая характеристика базы отдыха «Утулик» и туристической базы «Теплые озера на Снежной»

.2 Характеристика персонала туристических баз, организация их работы

.3 Предложения по оптимизации работы персонала

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность темы курсового исследования. В сфере гостеприимства жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те гостиничные предприятия, которые предлагают своим гостям качественные гостиничные услуги, что невозможно осуществить без высококвалифицированного и мотивированного персонала.

Персонал в сфере гостеприимства является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его квалификации, мастерства, мотивации, вовлеченности в эффективную работу отеля.

Отечественные и зарубежные специалисты, анализирующие состояние, проблемы и перспективы российского гостиничного рынка, отмечают, что одним из существенных недостатков в деятельности гостиничных предприятий России является недостаточное количество квалифицированных сотрудников, способных на качественном уровне выполнять свои должностные обязанности.

Следовательно, перед каждой российской гостиницей встает проблема подготовки высококвалифицированных, вовлеченных сотрудников, мотивированных на безупречное выполнение своей работы и качественное обслуживание гостей.

Работа персонала гостиницы в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиничного предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг.

Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Таким образом, успех гостиничного бизнеса зависит от правильной организации всех служб гостиничного предприятия.

Приведенные обстоятельства обусловили выбор темы настоящего дипломного исследования и определили его цель.

Цель выпускной квалификационной работы - на примере туристических баз отдыха «Утулик» (пос. Утулик) и «Теплые озера на Снежной» (пос. Выдрино) провести сравнительный анализ организации работы персонала гостиничных предприятий.

Поставленная цель предполагает решение следующих задач.

Теоретические задачи:

-       изучить организационную структуру гостиничного предприятия, определить ее основной состав - службы и подразделения для разных видов гостиничных предприятий;

-       рассмотреть основные функции и виды деятельности персонала каждой службы гостиницы;

-       проанализировать основные принципы организации труда персонала в гостинице.

Практические задачи:

-       изучить организацию работы персонала основных служб оздоровительной базы отдыха «Утулик» и туристической базы «Теплые озера на Снежной»;

-       выявить отрицательные и положительные стороны организации труда;

-       разработать и предложить мероприятия по улучшению деятельности персонала анализируемых баз отдыха.

Объект дипломного исследования - персонал оздоровительной базы отдыха «Утулик» и туристической базы «Теплые озера на Снежной».

Предмет исследования - организация и качество работы персонала оздоровительной базы отдыха «Утулик» и туристической базы «Теплые озера на Снежной».

Теоретической основой дипломного исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области развития и управления сферы сервиса и гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии, форм и методов управления персоналом в гостиничных предприятиях, внедрения систем менеджмента качества в гостиничных предприятиях, примененные к поставленным целям и задачам исследования.

Практическое исследование проводилось с использованием следующих методов: наблюдение, анкетирование; в работе были использованы отзывы гостей туристических баз.

Структура дипломной работы обусловлена целью и задачами дипломного исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

гостиница туристический гость обслуживание

1. Теоретическое изучение организации деятельности персонала гостиничных предприятий

.1 Организационная структура гостиничного предприятия: сущность, составляющие

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления.

Назовем основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

-       служба управления номерным фондом;

-       административная служба;

-       служба общественного питания;

-       коммерческая служба;

-       инженерные (технические) службы;

-       служба безопасности;

-       вспомогательные и дополнительные службы.

Возглавляется гостиничное предприятие управляющим (директором) гостиницей.

Перечисленный состав, в зависимости от размера гостиницы, может дополняться дополнительными службами или, наоборот быть минимально необходимым.

Примерный образец структуры служб гостиницы представлен на рисунке 1.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями (рис. 1).

Рис. 1. Основные службы небольшой гостиницы

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам (рис. 2).

Директору номерного фонда подчинены служба приема, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.).

Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах.

Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач. В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».

1.2 Деятельность персонала основных служб гостиницы

Дадим общую характеристику основных подразделений гостиницы и, соответственно, основные функции персонала, выполняющего основные виды деятельности, связанные с предоставлением гостиничных услуг.

Управляющий (или директор) несет полную ответственность за работу гостиницы в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель. В прямом подчинении директора находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Таким образом, каждая служба гостиницы имеет свои особенности функционирования.