Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
.1 История развития гостиничного бизнеса
1.2 Сущность и виды гостиничных услуг
.3 Порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги в гостинице
Глава 2. Анализ организации и технологии оказания дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «МОСКОВСКАЯ ГОРКА» Г. Екатеринбург
.1 Общая характеристика гостиницы «Московская горка» г. Екатеринбург
.2 Анализ организационной структуры управления гостиницы «Московская горка»
2.3 Анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»
.4 Рекомендации по совершенствованию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»
Заключение
Список литературы
Введение
Тема курсовой работы «Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка» г. Екатеринбурга».
Выбранная тема курсовой работы актуальна, так как дополнительные и сопутствующие услуги являются дополнительным источником прибыли для гостиниц, а современные потребности клиентов в различных услугах с каждым днем возрастают.
Цель курсовой работы: разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка».
Объект исследования: службы гостиницы «Московская горка».
Предмет: организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка».
Для достижения поставленной цели были рассмотрены следующие задачи:
. изучить теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;
. провести анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»;
. выявить основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»;
. разработать рекомендаций по организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка»;
. написать основные выводы по проведенной работе.
Для написания курсовой работы были использованы Федеральные законы, учебная и научная литература таких известных авторов как, Волкова Ю.Ф., Ёхиной А.М., Ляпиной И.Ю.; материалы интернет ресурсов и материалы предоставленные гостиницей.
Курсовая работа состоит из введения, теоретической, практической и рекомендательной частей, заключения, списка литературы и 2 приложения.
В 1 главе описаны теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, представлены основные выводы по главе
Во 2 главе представлена общая характеристика гостиницы «Московская горка», проведен анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка», написаны основные выводы по главе.
В заключении представлены основные выводы по
курсовой работе.
Глава 1. Теоретические основы организации
предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
.1 История развития гостиничного бизнеса
История развития гостиничного бизнеса уходит корнями далеко в прошлое. Гостиничный бизнес зарождался как бесплатное предоставление спального места, затем, улучшаясь, переросло в целую отрасль. Гостиничный бизнес является очень доходным (прибыльным) делом, но при условии его рационального построения.
Само слово «гостиница» переводится по разному, с англосаксонского «hospitality» - гостеприимство и от старофранцузского «хоспис»- странноприимный дом, слово «гостиница» как бы ни переводилось с разных языков всегда сохраняет одно и тоже понимание этого слова - гостеприимный дом, дающий пристанище нуждающимся [13; 3].
Немного погодя гостеприимный дом перешел уже в более привычное название «hotel» [13; 3].
Гостиница - комплекс зданий, сооружений, части здания или иные постройки с меблированными комнатами (номерами) для временного проживания потребителей.
Первое упоминание о гостиницах встречается в Библии (4 год до н.э.): «гостиница»- место или здание, предназначенное для успокоения и отдохновения путешественников [8; 157].
Это понятие на протяжении всего времени совершенствуется - первоначальным понятием было предоставление ночлега, уже потом это понятие было расширено описанием того, что в гостиницах появился «обслуживающий персонал», подающий меню.
Гостеприимные дома или гостиницы в средние века были расположены на дорогах и в городах, ведущих из одних городов в другие. Услугами таких домов чаще всего пользовались путешественники, гонцы, курьеры и правительственные служащие [13; 5].
Уже потом начали создаваться так называемые постоялые дворы. Это гостиничные сооружения, предназначенные для ночлега и для отдыха лошадей. Постоялые дворы состояли из двух или более построек: постоялый дом и стойла для лошадей.
Особый вклад в развитие гостиничного бизнеса в средневековье внесла церковь, церковь создавала госпиции для паломников и священников, путешествующих по святым местам [13; 6].
Предшественниками первых гостиниц на Руси были постоялые дворы (XII-XIII). В них ночевали, отдыхали и меняли лошадей. Располагались постоялые дворы на расстоянии одного конного перехода.
В XIII- начале XVIII в. Создаются многочисленные почтовые станции - ямы. Ям (тюрк.) - почтовая станция, на которой меняли лошадей. В это время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы, в которых постояльцы, помимо ночлега, осуществляли торговлю и деловые переговоры.
В западных странах в это время происходит объединение владельцев гостиничного хозяйства, возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты, которые стали руководить гостиничным производством. Под их руководством открываются филиалы гостиниц в других странах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции- «Союз хозяев гостиниц», а в 1906 г. создается «Международный союз владельцев гостиниц», объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира. [13; 10].
В крупных городах гостиницы начинают
использовать не только для проживания, но и для деловых встреч (конференции,
деловые переговоры и т.д.) и развлечений (приемы, казино и др.).
1.2 Сущность и виды гостиничных услуг
Услуги гостиничного предприятия можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие.
Основные услуги связаны с проживанием в гостинице.
Дополнительные услуги делятся на три группы:
В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»;
Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия;
В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить.
Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:
· экскурсионное обслуживание;
· организация продажи билетов на все виды транспортов;
· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
· вызов такси;
· прокат автомобилей;
· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
· ремонт обуви;
· ремонт и глажение одежды;
· стирка и химчистка одежды;
· услуги бизнес - центра.
Под сопутствующими понимаются услуги,
необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент
сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это
может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные
услуги.
.3 Порядок предоставления и расчета за
дополнительные услуги в гостинице
Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги.
К дополнительным услугам относятся услуги, оказываемые клиентам в ресторане, кафе, баре, в бизнес- центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д. При расчете с клиентом за дополнительные услуги кассир обязан предъявить все счета, которые поступили на имя клиента и номер проживания, а так же напомнить гостю, когда и где происходило обслуживание и на какую сумму. Эта процедура очень важна, т.к. при проверке счета можно обнаружить ошибки в составлении счета и вовремя их исправить.
Во время проживания гости не редко портят имущество гостиницы, это, как правило постельное белье, мебель, ковровые покрытия в номере, посуда в баре или ресторане. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, потребитель возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а так же несет ответственность за иные нарушения.
Стоимость нанесенного ущерба гостинице оплачивается на основании акта «O порче имущества гостиницы». Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и отдается в службу приема и размещения для последующей оплаты.
При утере вещей или доведения состояния используемой вещи до состояния непригодного для дальнейшей реализации (использования) клиент обязан выплатить всю сумму ущерба с учетом амортизации.
Выводы по главе 1:
: История развития гостиничного бизнеса развивалась с давних времен и на протяжении всех веков совершенствовалась, что привело гостиницы нашего времени к более совершенному и удобному виду;
: Все услуги гостиницы связывает одно - все услуги гостиницы созданы для того, чтобы удовлетворять потребности клиента, ведь благодаря стараниям, гостиничные услуги стали совершеннее и практичнее, что, несомненно приносит прибыль каждому отелю;
: Сотрудники кассовой службы нередко выявляют
ошибки при составлении счета за дополнительные услуги, что говорит о том, что
при приеме на должность кассира очень важны такие качества как внимательность и
стрессоустойчивость. Благодаря правильному отношению к гостю в критических
ситуациях посетитель отеля оставляет мнение о том, как с ним обошлись в отеле.
Глава 2. Анализ организации и технологии
оказания дополнительных в отеле «МОСКОВСКАЯ ГОРКА» Г. Екатеринбург
.1 Общая характеристика гостиницы ООО
«Московская горка» г. Екатеринбург
Полное название гостиницы - ООО «Гостиница «Московская Горка»».
Юридический адрес организации: 620144, Россия, г. Екатеринбург, ул. Московская 131
Фактический адрес организации: 620144, Россия, г. Екатеринбург, ул. Московская 131
тел./факс: (343)310-00-30/15 mail: hotel@mosgorka.ru
Директор - Афонина Ирина Валериевна
Историческая справка
Московская горка - историческая местность в Екатеринбурге, расположена в юго-западной части исторического центра города и является одной из доминант его западной части (высота 275 м) наряду с Ивановской и Никольской горками.
По Московской горке в течение XIX - начала XX веков проходила западная граница города. Южный склон Московской горки поднимался от болот реки Монастырки до вершины рядом с пересечением современных улиц Московская - Пальмиро Тольятти, после чего горка круто скатывалась к Главному проспекту. В северо-западном направлении горка переходила в Ивановскую горку, на которой находилось Ивановское кладбище и тюремный замок.
Гостиница «Московская горка» расположена в центральной части г. Екатеринбурга, в микрорайоне Московская горка, рядом с парком Зеленая Роща.
Гостиница «Московская горка» это современный бизнес-отель, состоящий из 2-х корпусов: Бизнес 4* и эконом 3*класса. Внешний вид отеля «Московская горка».
Бизнес-отель «Московская горка» работает на основании лицензирования [2].
Организационно - правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью. Уставной капитал составляет 1000000 млн. рублей. Предприятие имеет банковский счет и печать. Прибыль распределяется равномерно между учредителями предприятия.
Основные виды экономической деятельности предприятия:
· предоставление услуг средств временного проживания;
· предоставление услуг предприятий общественного питания;
· туристско-экскурсионное обслуживание;
· транспортное обслуживание.
Миссия отеля:
« Ваш отдых - наша забота».
Назначение отеля:
Отель предназначен для деловых туристов. В отеле «Московская горка» размещаются как иностранные, так и русские туристы.
Инфраструктура отеля:
Гостиница «Московская горка» - это 7-ми этажное современное здание с 2-мя корпусами: гостиничные номера 4* и бизнес-корпус 4*.
На 1-ом этаже отеля размещается служба приема и размещения, ресторан и лобби-бар, гардероб, конференц-зал, галерея, компьютерная зона со свободным доступом в интернет и прачечная. На 2-ом и 3-ем этажах располагаются жилые номера. На 4-ом этаже находится агенство по подбору персонала. На 5-ом, 6-ом этажах находятся офисы. И на 7-ом этаже находятся номера класса люкс.
Номерной фонд:
Номерной фонд насчитывает 110 комфортабельных номеров класса: Одноместный улучшенный; Двухместный; Студия, Люкс.
В гостинице «Московская горка» работает ресторан Мезон, лобби-бар, конференц-залы на 50, 150 и 200 посадочных мест, бизнес-центр, так же, бизнес-отель «Московская горка» предлагает услуги массажиста, организацию и проведение конференций, банкетов, бесплатный Wi-Fi, телефон (междугородный, международный), прачечная, сейф, сувенирный киоск / сувенирная витрина, заказ ж/д и авиабилетов, экскурсии.
Бизнес-отель «Московская горка» предлагает: завтрак «Шведский стол» (входит в стоимость номера), бесплатный Интернет в номерах 4*, бесплатный Wi-Fi в общественных зонах, побудка, телефонные звонки на городские номера, обслуживание номеров, камера хранения.
В отеле «Московская горка» присутствует платный
сервис, который включает в себя трансфер до аэропорта или ж/д вокзала, сейф у
администратора, обслуживание номеров, магазин подарков, организацию встреч и
банкетов, прачечную, заказ билетов (стоимость билетов), организацию экскурсий
(стоимость экскурсии), факс, принтер.
.2 Анализ организационной структуры управления
гостиницы «Московская горка»
Организационная структура управления гостиничного предприятия «Московская горка» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.
Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.
Структура организации управления в гостинице «Московская горка» дает представление о её подразделениях, должностных лицах, соподчиненности и взаимосвязи между ними.
Эта структура отличается рядом преимуществ, которые дают возможность оперативно и эффективно управлять. Она наиболее проста: имеет функциональную структуру, каждый подчиненный имеет только одного начальника. Это способствует четкому и оперативному управлению, повышает ответственность руководителя за эффективность работы возглавляемого им звена.