К ошибке бизнес-процесса с высокой вероятностью относится 13 упоминаний отсутствия контроля входных данных. Это означает, что входные данные, использующиеся в одной из операций процесса, являются некачественными или неполными. Также, к ошибке, связанной с бизнес-процессом, скорее всего, относится недостаток начальных ресурсов для выполнения задачи по внутренней причине. Однако недостаток начальных ресурсов по внешней причине, скорее всего, относится к задержкам по вине контрагентов.
Немаловажным результатом опроса стало выяснение того, сколько времени требуется для устранения возникшей проблемы (Рисунок 7.) По полученным ответам на данный вопрос можно предположить, насколько серьёзна возникшая проблема, так как на решение простой проблемы не уйдёт много времени.
Согласно полученным данным, большинство проблем и возникших трудностей решается в течение одного рабочего дня. Редко на решение проблемы уходит несколько дней. Соответственно, можно сделать вывод, что возникающие проблемы не носят глобальный характер и могут быть исправлены.
Рисунок 7. Время на устранение проблемы
По итогам проведения данного опроса было принято решение провести ещё одно анкетирование (Приложение 9.) для подтверждения или опровержения упомянутой выше гипотезы о характере возникающих проблем и возможности их устранения.
В данном опросе респонденты должны были оценить критичность проблемы по пятибалльной шкале, где 1 - незначительная проблема, а 5 - критическая. По ответам на вопросы можно отметить, что большинство проблем носят некритичный характер. Так, например, сотрудники оценили проблему с дублированием работы (Рисунок 8).
Рисунок 8. Оценка ошибки дублирования работы
Как показывает график, большинство сотрудников считает эту проблему незначительной, а значит, вероятно, её не сложно будет устранить. Данная ошибка скорее всего связана с учетными бизнес-процессами.
Однако, не все возникающие трудности были оценены так же незначительно. Большинство сотрудников оценило трудоемкость процесса согласования документов, как достаточно серьёзную трудность. (Рисунок 9.)
Рисунок 9. Оценка трудоемкости процесса согласования документов
Однако, как упоминалось выше, данную сложность не получится устранить полностью, так как сложности связанны не только с бизнес-процессами компании, но и с процессами государственных учреждений, в которых согласовываются документы.
Критичность и распространенность несоблюдения сроков говорит о том, что в процессах компании не обозначены четкие временные границы на выполнение операции, а также отсутствуют показатели эффективности сотрудников, по которым можно было бы судить, насколько хорошо сотрудник справляется со своими обязанностями. (Рисунок 10.) Данную проблему можно связать также с неточными инструкциями к выполнению задания. Если сотрудник неправильно выполнил задание, то исправление неточности может занять много времени, что приведёт к задержке и несоблюдению сроков. Данную гипотезу подтверждает статистика по оценке критичности неточных инструкций к заданию (Рисунок 11).
Рисунок 10. Оценка критичности несоблюдения сроков
Рисунок 11. Оценка критичности неточных инструкций
Больше, чем треть сотрудников считает отсутствие контроля входных данных серьёзной проблемой. (Рисунок 12.) Данная проблема может быть также связана с неточными инструкциями к выполнению задания.
Рисунок 12. Оценка критичности отсутствия контроля входных данных
Все вышеперечисленные проблемы можно решить с помощью утверждения чётких шаблонов и составления регламентов для фиксации сроков выполнения задач, инструкций к поставленным задачам.
Другим решением может быть внедрение HRM системы HRM система - система по управлению персоналом с мониторингом выполнения задач и показателями эффективности сотрудников. . Это позволит устранить ошибки в работе компании, оптимизировать и регламентировать бизнес-процессы, упростить коммуникацию отслеживание выполненных задач.
При анализе второго опроса в работе были приведены наиболее информативные ответы сотрудников. Полный перечень ответов можно найти в Приложении 14.
Анализ бизнес-процессов
Для проведения анализа бизнес-процессов с целью их оптимизации мною были построены модели процессов «как есть». Также в процессе анализа было установлено, что некоторые из бизнес-процессов компании не могут быть оптимизированы каким-либо образом. Это касается тех процессов, в которых порядок действий и предоставления документации в строго фиксирован и не может быть изменен в связи с общепринятыми стандартами [32].
Таким образом, можно сделать вывод, что бизнес-процесс мобилизации (Приложение 2) не может быть изменен, так как подразумевает подачу документов в разрешающие органы и требует именно такой последовательности действий.
Однако, можно сказать, что процесс не содержит каких-либо ошибок. И для улучшения его работы можно только создать шаблоны для документации, чтобы она имела однородных характер для всех объектов, и в случае необходимости могла быть легко агрегирована и проанализирована.
При моделировании бизнес-процесса по утверждению проекта (Приложение 1) было выявлено, что данный процесс содержит 2 цикла, появляющихся из-за работы с заказчиком, а также на выходе содержит большое количество документации, а именно: УСР, Проект объекта, Договор с заказчиком. При анализе модели бизнес-процесса не было выявлено ошибок. Важно заметить, что процесс не может быть строго ограничен по срокам, так как включает взаимодействие с заказчиком. Более того, документация перед предъявлением заказчику проходит одобрение у генерального директора компании. Это не было отображено на модели бизнес-процесса, так как не несёт большой смысловой нагрузки. Однако может быть улучшен и облегчен за счёт разработки шаблонов для УСР, и Договора с подрядчиком (несмотря на уникальность каждого заказа генподрядные договора включают множество стандартных пунктов). Это поможет решить проблему с отсутствием контроля входных данных выявленной при опросе сотрудников. Также, вероятно, ускорит процесс за счёт экономии времени на отдельных операциях.
Следующий анализируемый бизнес-процесс - процесс поэтапного производства работ (Приложение 3). При построении модели «как есть» были выявлены следующие ошибки процесса (Рисунок 13, 14).
Рисунок 13. Ошибка процесса производства работ
Рисунок 14. Ошибка процесса производства работ
Данный процесс ограничен отчётными периодами (этапами) стройки. На рисунке 13 изображена одна из обнаруженных ошибок - отсутствие входа для части процесса. Процесс сбора и отправки товарных накладных оторван от общего процесса. Как правило, прораб собирает товарные накладные тогда, когда собирается приехать в офис и передать их бухгалтерии, однако данное мероприятие носит исключительно стихийный характер. Из-за этого происходят задержки в работе бухгалтерии.
Данную проблему можно устранить с помощью включения товарных накладных в требуемую документацию по завершению отчётного периода. Устранение данной ошибки с помощью оптимизации процесса показано на рисунке 15.
Рисунок 15. Часть оптимизированного процесса производства работ
На рисунке 14 отображена ошибочная работа с информацией, так как события, провоцирующие изменение ГПР, происходят раньше, чем окончание проведения работ, а значит, исправления внесенные постфактум могут быть неточны или ошибочны.
Для устранения данной ошибки было принято решение включить два цикла для внесения изменений в ГПР внутри процесса (Рисунок 16.).
Рисунок 16. Добавленные циклы
Таким образом была устранена ошибка неправильной работы с информацией, что способствует устранению ряда ошибок, указанных в поросе персонала. Полная модель оптимизированного бизнес-процесса находится в приложении 10.
При анализе бизнес-процесса проектного сопровождения стройки (Приложение 5.) была выявлена одна ошибка. (Рисунок 17.)
Данный процесс имеет два различных входа и представляет из себя два бизнес-процесса объединенных в один. Это несет в себе опасность неправильной работы с информацией, которая влечёт за собой неполноту и неправильность данных. Решением данной проблемы может быть разделение данного процесса на два обособленных. Однако, в таком случае увеличится объем документации, получаемой в ходе выполнения бизнес-процессов, что не является признаком оптимального решения.
Рисунок 17. Ошибка процесса проектного сопровождения
Другим решением данной проблемы может быть полное объединение процессов в один (Рисунок 18). С помощью данного решения процесс становится целостным. Также, оптимизируется работа бухгалтерии по оплатам объекта, так как единовременно можно провести платежи субподрядчикам и подтвердить факт оплаты от заказчика. Более того, работа с субподрядчиками перестаёт носить вероятностный характер, так как запросы от компании строго определены по времени графиком закрытия КС. Таким образом решается сразу несколько проблем, возникавших у сотрудников компании ранее. Более того, для улучшения работы процесса рекомендуется использование внутренней системы мониторинга выполнения задач, в которой возможно осуществлять обмен данными между отделами без потери информации или качества данных. Также, в процессе предусмотрено улучшение посредством изменения выхода процесса. Теперь, выход процесса заключается не только в подготовке отчётности по строительству объекта, но и в отправке подготовленных данных в финансовый отдел, который использует данные в своих отчётах. (Рисунок 19.). Для данного обмена данными так же рекомендуется использование HRM системы. Полная модель оптимизированного бизнес-процесса в приложении 12.
Рисунок 18. Исправление ошибки двух входов процесса
Рисунок 19. Новый выход процесса
С бизнес-процессом проектного сопровождения стройки связан процесс финансового сопровождения стройки. (Приложение 6.)
Данный процесс не включает в себя ошибок в построении. Однако не является оптимальным, так как входом в процесс служит не регулярное событие, а также процесс подразумевает согласование формы отчётности с уже заполненными данными, что не является эффективным распределением труда. Более того процесс дублирует часть работы, выполняемой в процессе проектного сопровождения стройки.
Для оптимизации данного бизнес-процесса был изменен вход процесса, теперь, согласование формы отчётности происходит сразу после начала стройки. Важно упомянуть, что согласовывается не заполненный отчёт, а лишь его шаблон, что позволяет избежать лишней работы с данными при изменении формы отчёта.
Для устранения дублирования работы было принято решение использовать выходные данные бизнес-процесса проектного сопровождения стройки. Обмен информацией рекомендую совершать с помощью HRM системы, для сохранения полноты и правильности данных.
Полная модель оптимизированного бизнес-процесса находится в приложении 13.
При анализе модели бизнес-процесса ежедневного сопровождения стройки (Приложение 4.) не было обнаружено ошибок построения, однако были замечены не оптимальные участки процесса, в том числе участок, включающий в себя участие генерального директора компании (Рисунок 20.).
По опыту работы в компании, данный участок бизнес-процесса может служить задержкой для оплаты счёта. Более того, за финансовое сопровождение объекта отвечает финансовый отдел, а не генеральный директор, что говорит о неправильном распределении обязанностей внутри процесса. Также, было отмечено, что работа линии с офисом не оптимальна и носит стихийный характер, что в влечет за собой временные задержки.
Для оптимизации работы бизнес-процесса были перераспределены обязанности между генеральным директором и финансовым отделом. В усовершенствованном бизнес-процессе согласование запроса от линии происходит до его попадания в отдел обеспечения, а также согласование происходит в финансовом отделе, строго с утвержденной УСР. Это позволяет повысить эффективность процесса.
Также, в бизнес-процессе были внесены изменения, связанные с работой линии. Она была формализована и переведена в плановый формат.
Полная модель оптимизированного бизнес-процесса ежедневного сопровождения стройки в приложении 11.
Рисунок 20. Участок процесса с участием генерального директора
Последним анализируемым бизнес-процессом в данной работе является процесс завершения строительства объекта. В данном процессе происходит взаимодействие с субподрядчиками и заказчиком, завершение взаиморасчётов и вывод рабочих и техники с объекта. А также, ввод объекта в эксплуатацию. Данный процесс не содержит ошибок и из-за обязательного взаимодействия с внешними факторами не может быть никак усовершенствован. При этом выполняет одну из важнейших функций компании: генерирует доход. Полная модель данного бизнес-процесса представлена в приложении 7.
Рисунок 21. Участие финансового отдела в процессе
Предложенные в этом разделе улучшения бизнес-процессов значительно увеличивают эффективность работы сотрудников, так как упрощают процесс согласования документов, исключают дублирование работы, ошибочную работу с информацией и посредством разработки шаблонов исключают ошибку контроля входных данных.
Заключение
В ходе данного исследования был проведен анализ деятельности компании, проведен опрос сотрудников и собраны актуальные данные по проблемам в работе компании. Были построены модели бизнес-процессов компании, выявлены и проанализированы проблемные процессы. Также, были предложены улучшения и построены модели процессов «как должно быть». Предложенные процессы были проанализированы на предмет эффективности.
Была сформирована следующая рекомендационная база для оптимизации бизнес-процессов копании:
Модель «как должно быть» для каждого ключевого процесса.
Перераспределение ответственностей.
Внедрение шаблонов для документации.
Введение регламентов, ограничивающих время на выполнение.
Внедрение HRM системы для мониторинга выполнения операций и оценки эффективности сотрудников.
Упрощение процесса внутреннего согласования документации.
При соблюдении данных рекомендаций топ-менеджментом компании возможен высокий рост эффективности работы сотрудников, сокращение производственных издержек за счёт экономии времени, а также исключение ошибок из процесса работы.
По итогам данного исследования мною были сделаны следующие выводы:
Многие бизнес-процессы строительной организации зависят от внешних факторов, что влияет на эффективность процесса.
При перераспределении ответственности сотрудников строительной компании возможно значительно повысить эффективность работы.