Статья: Обзор и сравнение CRM-систем, внедряемых в деятельность компании оптово-розничной торговли

Обзор и сравнение CRM-систем, внедряемых в деятельность компании оптово-розничной торговли

Анфёров Михаил Анисимович,

Пырин Кирилл Владиславович

Аннотация

В настоящее время без автоматизации процессов управления продажами уже не обходится даже самая небольшая компания В данной статье приведены этапы и возможности автоматизации отдела маркетинга и продаж предприятия оптово-розничной торговли за счет внедрения CRM "Битрикс 24". Представлен обзор и сравнение наиболее популярных в России CRM-систем, которые могут быть внедрены в деятельность компаний оптово-розничной торговли. Работа с бизнес-процессами в Битрикс 24 позволяет автоматизировать ежедневные рутинные операции.

Ключевые слова: оптово-розничная торговля, база данных по клиентам, CRM, Битрикс 24, бизнес-процессы.

Annotation

Currently, even the smallest company can no longer do without automation of sales management processes. This article shows the stages and possibilities of automation of the marketing and sales department of a wholesale and retail enterprise through the introduction of Bitrix24 CRM. An overview and comparison of the most popular CRM systems in Russia that can be implemented in the activities of wholesale and retail companies is presented. Working with business processes in Bitrix24 allows you to automate daily routine operations.

Key words: wholesale and retail trade, customer database, CRM, Bitrix24, business processes. торговля бизнес автоматизация

Анализ требований к CRM системе в компаниях оптово-розничной торговли.

Обращая внимание на объемы потоков информации, которые протекают в средних и крупных организациях, возникает проблема ее адекватного учета и систематизации, таким образом, представляется актуальным обоснование проектных решений автоматизации отдела продаж современной организации Уже сейчас менеджеры могут не справляться с входящим потоком заказов, а компания намерена провести ряд мероприятий для повышения количества заказов в день, например, за счет проведения рекламных кампаний. Соответственно может возникнуть проблема, что менеджеры не смогут в разумные временные рамки обрабатывать заказы, что приведет к оттоку клиентов и потере репутации [5, с. 97].

Компании, занимающиеся оптовыми продажами, постоянно решают разноплановые задачи: поставка и отгрузка продукции, поиск и коммуникация с контрагентами и клиентами, логистика, управление складом, доставка. Упорядочить и упростить эти бизнес -процессы помогает CRM-система. [7, с. 31].

Причины, по которым в компании начали внедрять CRM:

• необходимо было уменьшить стоимость разработки. Были рассмотрены открытые решения, и они в том или ином виде не устаивали руководителей компании, например, интеграция с телефонией и биллингом не соответствовала требованиям организации. Процесс обработки и доработки готовой CRM по большому счету был сопоставим по стоимости разработки с новой;

• у компании уже были устоявшиеся принципы работы, и при разработке необходимо было учитывать эти вещи. Смысл в том, чтобы CRM подстроить под бизнес процессы, а не бизнес-процессы готовый системы подстраивались под CRM.

CRM (Customer Relationship Management) переводится как управление отношениями с клиентами. CRM - это стратегия, с помощью которой компания налаживает взаимовыгодные отношения со своими клиентами с учетом их индивидуальных потребностей. Целью стратегии является завоевание, обслуживание и содержание платежеспособных клиентов. Чтобы автоматизировать все этапы взаимодействия с клиентами необходимо осуществить внедрение CRM системы на предприятии.

Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предполагает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов - соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Сегодня основными функциями и возможностями современных CRM - систем являются:

Учет клиентов - CRM-система формирует единую базу данных для клиентов и контрагентов компании, где записываются все необходимые детали, полная история взаимодействий и покупок, а также каналы связи. Имеющиеся в базе данных контактные данные способны сегментировать, фильтровать и управлять по самым разным критериям.

Управление продажами - CRM-система осуществляет данные о реальных и потенциальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой операции, автоматизации воронки продаж и частично реализованы бизнес - процессы компании.

Аналитические функции - на основе массива собранной информации CRM-система формирует разнообразные статистические отчеты, в соответствии с которыми можно в полной мере оценить эффективность сотрудников, каналов маркетинга, событий, спланировать те или ины е изменения и составить прогноз продаж.

Возможности современных CRM-систем:

1. Контроль за работой менеджеров;

2. Полный доступ к актуальной информации о клиентах;

3. Оперативное обслуживание клиентов и транзакций;

4. Быстрый доступ к необходимой аналитической информации и отчетным данным;

5. Скоординированное взаимодействие между отделами и сотрудниками;

6. Снижение операционных расходов менеджеров.

CRM-система должна быть способна обеспечить как вертикальную, так и горизонтальную модель управления подразделением [6, с. 12]. Наравне с другими сотрудниками руководитель должен регистрировать обращения (например, вышестоящего начальства) и документировать варианты своего поведения в тех или иных ситуациях. Это позволит в будущем изменить традиционный стиль работы подразделения. Выбрана "Битрикс 24" [1].

Ключевые особенности CRM: современный интерфейс, понятная структура и быстродействие [8, с. 53]. Настроить основные модули системы можно за несколько часов знакомства с особенностями платформы [3, с. 76].

В Таблице 1 представлено сравнение CRM-систем для работы компаний в сфере оптово-розничной торговли.

Таблица 1 - Сравнительная характеристика CRM-систем

Для удобства оценивания, были взяты следующие критерии:

0 - функция отсутствует в системе;

1 - функция присутствует, но в силу сложности или наоборот примитивности, ею нельзя пользоваться;

2 - функцией возможно пользоваться, но необходимы усилия со стороны программиста и (или) консультанта;

3 - функцией возможно пользоваться без какой-либо подготовки и помощи сторонних людей.

Рис. 1 - Модель бизнес-процесса TO-BE "Прием и обработка заказов клиентов" в нотации BPMN

На рисунке 1 представлены следующие изменения после внедрения CRM-системы:

• клиент использует сайт и мобильное приложение для заказа, сразу видя, какой товар находится в наличии;

• сотрудник склада по мере изменения остатков товаров корректирует их наличии в базе, актуальная информация о нал ичии товара доступна как для клиента, так и для менеджера группы продаж;

• менеджеру необходимо подтвердить заполнение данных клиента и наличие необходимых позиций для заказа, далее использовать электронную подпись договора, и автоматически сформировать и отправить счет клиенту;

• начальник группы продаж при необходимости используя CRM устанавливает необходимые параметры отчета (дата, клиенты, менеджеры, товарная группа, SKU и пр.), далее выгружает сформированный отчет для анализа и принятия решений.

Также, из рисунка 1 можно отметить, что после автоматизации бизнес - процессов с помощью CRM-системы сократится время обработки заявок клиентов, так как все они будут аккумулироваться в одной базе, снизится нагрузка на персонал из-за того, что необходимые данные для отчетов при осуществленной интеграции будут автоматически переноситься в программу "1С:Бухгалтерия 8.3". Благодаря CRM-системе у сотрудников будет доступ к единой базе клиентов, что также упростит выполнение рабочих задач.

После раздела оформления заказа клиентом, был реализован раздел по аналитике, данный раздел предоставляет аналитическую информацию по сущностям: интерфейс склада; интерфейс договора; интерфейс менеджера;

Данные в подразделе аналитики клиенты предоставляет информацию по наличию товаров, потоку клиентов, по шкале времени, имеет возможность фильтрации и детализации по времени.

Подраздел аналитики - "интерфейс склада" - данный подраздел предоставляет информацию о товарах по шкале времени. Обладает возможностью фильтрации данных по якорным позициям, максимальным продажам, а также по времени. Подраздел аналитики - интерфейс менеджера - предоставляет визуальную картину менеджеру по продажам, по критериям как, количество заказов, сумма заказов и средняя стоимость заказов, используя средства рендеринга карт.

Как видно из бизнес-процесса в нотации BPMN, менеджер больше не должен вручную вносить данные о клиенте. CRM-система автоматически обрабатывает поступившие данные, записывает телефонные разговоры и помогает определить на каком этапе продажи произошел отказ клиента от покупки, если отказ имел место быть.

Система сможет отслеживать взаимодействие с клиентом на всех его этапах: от поступления заявки на покупку до реализации товара, формировать необходимый документы, доступ к которым автоматически смогут получить руководители компании, бухгалтерия (связка с 1С). Все данные о клиентах и сделках хранятся в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом: сотрудники имеют доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке.

Суммируя всё вышесказанное, результатом данного исследования стала CRM-система, которая выполняет задачи автоматизации и стандартизации управления отношений с клиентами торговой компании: получение общую для компании стандартизированную базу контактов; эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж; планировать повышения качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса. Таким образом, модернизация бизнес-процесса "Прием и обработка заказов клиентов" в нотации BPMN типового предприятия оптово-розничной торговли позволит существенно увеличить скорость процесса, снизить количество ошибок, обусловленных человеческим факторов, и сделает взаимодействие клиента с компанией максимально удобным.

Предлагаемые мероприятия являются эффективными и могут быть предложены к реализации типового предприятия оптово-розничной торговли.

С помощью "Битрикс 24" для оптовых продаж компании обеспечивают качественное взаимодействие с клиентами и его сопровождение на всех этапах сделки. Чтобы улучшить оптовую торговлю, у системы должна быть настраиваемая воронка продаж с детальной информацией по каждой ступени.

Использованные источники

1. Брежнев, Р.В. Методы и средства проектирования информационных систем и технологий: учебное пособие / Р.В. Брежнев. - Красноярск: Сиб. федер. унт, 2021. - 216 с.

2. Заботина, Н.Н. Проектирование информационных систем: учебное пособие.- Москва: ИНФРА-М, 2022. - 331 с.

3. Наумов, В.Н. Рынки информационно -коммуникационных технологий и организация продаж: учебник / В.Н. Наумов. - Москва: ИНФРА-М, 2022. - 404 с.

4. Ниматулаев, М.М. Информационные технологии в профессиональной деятельности: учебник / М.М. Ниматулаев. - Москва: ИНФРА-М, 2021. - 250 с.