Как показывает анализ программ лояльности сетевых отелей «Marriott International», «Hyatt», «Hilton» и «AccorHotels» и др., каждая сеть отелей предлагает сходный набор услуг и привилегий для гостей. Единственное отличие - это обновление программы в феврале 2019 г. у гостиничной сети «Marriott International», которая теперь называется «Marriott Bonvoy». Гостиничная сеть позиционирует эту программу как «Самая щедрая программа лояльности в мире, с наибольшим количеством отелей-участников, услуг и направлений. Новое название. Свежий взгляд. Та же превосходная программа лояльности».
Итак, можно сделать вывод, что программа гостиничной сети «Marriott International» «Marriott Bonvoy» отличается, например, от «AccorHotels» «LeclubAccorHotels» только размером скидки. Она составляет 25 % или на выбор гостя - 5000 бонусных баллов «Marriott». В остальном у программы «LeclubAccorHotels» гостиничной сети «AccorHotels» имеется больше привилегий для гостей, а скидка на проживание составляет 10 %.
Каждый сетевой отель имеет гостиничную программу для работы и улучшения уровня обслуживания клиентов. В основном сети используют для работы программу «Opera», которая позволяет управлять номерным фондом, тарифами, групповыми продажами, туристскими агентствами, отчетностью, историей гостя или компании и т. д. Но, к сожалению, эта программа не способна помочь сотрудникам в быстрой постановке иностранных граждан на учет.
Сейчас сетевые отели нашли выход из долгой процедуры регистрации и постановки или снятия с учета иностранных гостей в МВД. Она нашла отражение в установке программы «Конткр.Отель», которая мгновенно предоставляет услуги по постановке российских и иностранных граждан на миграционный учет, а также дает возможность при выезде иностранным гостям предоставлять документ, подтверждающий их пребывание в стране и конкретно в определенном отеле.
Некоторые сетевые отели предлагают бесплатный трансфер в аэропорт или на вокзал. Например, гостиничный оператор «AccorHotels» в своих отелях предоставляет для гостей бесплатный трансфер, который осуществляется по запросу при бронировании номера или непосредственно на стойке регистрации в период пребывания в отеле. К числу других услуг относятся услуги бесплатного мини-бара, небольшие комплименты в номера или при заезде (фрукты, шоколад, сувенирная продукция, бесплатный ранний заезд, поздний выезд). В честь дня рождения отели всех сетей предоставляют небольшие подарки для именинников: от открыток с поздравлением от сотрудников отеля до шампанского и фруктов.
Разработка специальных тарифов для молодоженов способствует высокому уровню обслуживания в отеле, так как в сетевых отелях предусмотрена программа «Романтик» для новобрачных. Она подразумевает проживание в отеле, комплементарный завтрак на две персоны, ранний заезд или поздний выезд по запросу, бесплатную фотоссесию в интерьере или на территории отеля для молодоженов, пользование спа-центром и всеми дополнительными услугами за определенную стоимость в зависимости от выбранной категории номера. Одной из дополнительных бесплатных услуг в сетевых отелях является экскурсионное обслуживание и билеты в театр в выходные дни и предоставление так называемых апгрейдов -номеров повышенной категории.
В основном, приезжающие - это командированные лица, которые заселяются в отель в связи с решением рабочих вопросов. В большинстве случаев гостям нужны конференц-зал и соответствующее оборудование (компьютер, проектор, писчебумажные принадлежности и т. д.). Сетевые отели представляют своим гостям комфортные условия для проведений бизнес-встреч с коллегами. Отели располагают уютными залами для проведения как малых, так и больших мероприятий со всеми необходимыми принадлежностями, предоставляют по запросу бизнес-обеды и кофе-брейки.
Сфера гостеприимства постоянно развивается. Каждый день появляются новые запросы на различные услуги. Отели повышают уровень обслуживания и ведут поиск новых форм для своей сети, чтобы удовлетворить желания каждого из клиентов. Новые формы всегда ориентированы не только на новых гостей сети, но и на постоянных клиентов. Каждая сеть при создании новых форм заинтересована в том, чтобы постоянные гости имели бы еще больше привилегий и возможностей.
Подводя итог, можно сказать, что повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне является задачей непростой и затратной [3]. Представителям гостиничного бизнеса важно «уловить» тот момент, когда использование мобильных технологий действительно пойдет на пользу всем - как самим отельерам, так и, в первую очередь, гостям отеля.
Впечатление об отеле складывается из мелочей. Исходя из программ лояльности сети, лучшими по нововведениям форм обслуживания гостей остаются «Marriott International» и «AccorHotels».
Эффективно и грамотно продуманные новые формы обслуживания выступают как обязательный элемент сферы деятельности сетевых отелей. Гостиничная сеть не должна оставаться в стороне от тех инноваций, которые происходят в индустрии гостеприимства, их эффективное внедрение позволит компании развиваться наименее рисковым путем.
При внедрении новых форм обслуживания необходимо решить довольно большое количество проблем, связанных с функционированием отелей в условиях неустойчивого и нестабильного рынка. При этом надо учитывать, что большинство сетевых отелей имеют сходный уровень технической оснащенности, используют аналогичные технологии сервиса. Поэтому внедрение новых форм обслуживания является ключевым фактором повышения конкурентоспособности отелей.
Другая проблема развития сетевых отелей заключается в том, что не всегда одновременно происходит внедрение новых стандартов качества обслуживания и следование им.
Важнейшей проблемой введения новых форм обслуживания является финансовая составляющая, так как внедрение нового требует огромных затрат. Эта проблема носит глобальный характер, поскольку необходимо вводить эти новации сразу во всех отелях, зачастую разбросанных по нескольким странам.
Кроме того, при введении новшеств в первую очередь необходимо рассчитывать на свои силы и возможности. Для этой цели нужен подготовленный персонал и достаточно большой период времени.
Развитие новых форм обслуживания в сетевых отелях зависит от темпов распространения передовых технологий, которые и создают для этого почву. Вместе с новшествами появляются и новые потребности людей в тех или иных услугах. Задача отельеров и состоит в том, чтобы сделать обслуживание гостей комфортным и достойным.
Список использованных источников
1. Бурняшева Л. А.Сервисная деятельность : учеб. пособие. М. :КноРус, 2016. 432 с.
2. Программы лояльности отелей - 2016 // Туристический бизнес Санкт-Петербурга : сайт регионального информ.-аналитического центра. URL:http://www.pitert.ru/news/programmy-loyalnosti-otel (дата обращения: 12.03.2019).
3. Васильева М. Е. Программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в средствах размещения. URL: https://nauchkor.ru/pubs/programmy-pooschreniya-i-stimulirovaniya-postoyannyh-gostey-v-sredstvah-razmescheniya-5b8ed7327966e1073081bdf7 (дата обращения: 12.03.2019).
4. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов // Комсомольская правда : сайт ежедн. газеты. URL:https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (дата обращения: 11.03.2019).
5. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. А. Фурсов, Н. В. Лазарева, И.В. Калинин, О.А. Кудряшов. Ставрополь : СКФУ, 2015. 148 с.
6. Accor Group // Официальный сайт компании. URL: https://group.accor.com/en (дата обращения: 14.03.2019).
7. Accor Group Программа лояльности Le Club Accor Hotels // Сайт сетевой компании. URL: wchains.com/hotels/Accor (дата обращения: 12.03.2019).