Размещено на http: //www. allbest. ru/
Новые формы обслуживания в сетевых отелях
Калабкина Ирина Михайловна, Кицис Вячеслав Михайлович,
Фомина Татьяна Сергеевна
Аннотация
обслуживание клиентский база гостиничный
В статье рассматриваются современные формы обслуживания гостей в отелях, входящих в состав гостиничных сетей. Высокий уровень конкуренции в гостиничном бизнесе заставляет отели искать и внедрять такие формы обслуживания, которые способны удовлетворить самые взыскательные вкусы гостей. Новые формы обслуживания связаны с внедрением современных информационно-коммуникационных технологий. Несмотря на высокие затраты по их внедрению, это будет способствовать формированию клиентской базы отеля, следовательно, к повышению конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Выпуск: №2 / 2019 (апрель - июнь)
УДК: 351.757
Автор(ы): Калабкина Ирина Михайловна
кандидат экономических наук, доцент, кафедра туризма, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Национальный исследовательский Мордовский государственный уни¬верситет им. Н. П. Огарёва», г. Саранск
Кицис Вячеслав Михайлович
кандидат географических наук, доцент,кафедра туризма, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Национальный исследовательский Мордовский государственный уни¬верситет им. Н. П. Огарёва», г. Саранск
Фомина Татьяна Сергеевна
студентка, географический факультет,Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Национальный исследовательский Мордовский государственный уни-верситет им. Н. П. Огарёва», г. Саранск
Страна: Россия
Библиографическое описание статьи для цитирования: Калабкина И. М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях [Электронный ресурс] / И. М. Калабкина, В. М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение: электрон. журн. - 2019. - № 2. - 1 электрон. опт. диск (CD-ROM). - Систем. требования: Pentium III, процессор с тактовой частотой 800 МГц ; 128 Мб ; 10 Мб ; Windows XP/Vista/7/8/10 ; Acrobat 6 х.
Под обслуживанием в гостиничном бизнесе понимается целенаправленная работа персонала отеля по отношению к гостям. Данная работа представляет собой систему экономических и технических операций и действий, направленных на максимально полное удовлетворение потребностей и предоставление комфортных удобств и благ гостям сетевых отелей.
Форма обслуживания гостей в коллективных средствах размещения - это организационный способ (прием) предоставления услуг, включающий совокупность четких сервисных операций по обслуживанию клиентов. В пределах каждой разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, предназначенные для удобства гостей и удовлетворения их запросов [5]. Таким образом, форма обслуживания - это прием предоставления услуг, а именно вид труда, обусловленный содержанием услуги.
Форма обслуживания - это не застывшая категория, а динамичная, изменяющаяся во времени и связанная с экономическим законом роста потребностей, в том числе и в услугах. Поэтому с ростом материального благосостояния населения, с возникновением новых видов услуг появляется потребность в соответствующих формах их обслуживания. В свою очередь эффективность деятельности персонала отелей находится в прямой зависимости от форм обслуживания.
Различают традиционные и современные (прогрессивные) формы обслуживания гостей, используемые сетевыми отелями.
К числу традиционных форм обслуживания относятся массовое, индивидуальное и стационарное обслуживание. Чаще всего эти формы дополняются сопутствующими и дополнительными услугами для гостей за отдельную плату.
Индивидуальная форма обслуживания присутствует во всех отелях сети. Индивидуальный подход - это основа поддержания качества услуг в отеле. Каждый гость для гостиницы важен и решение его проблем - только в радость. Довольные клиенты - это показатель отличного сервиса. С момента бронирования номера и до выписки гостя из отеля осуществляется полностью индивидуальный подход к клиентам, все просьбы и пожелания выполняются моментально. Гостиничные сети конкурируют между собой, потому что каждая из сетей старается для своих клиентов и делает все возможное для создания и поддержания комфорта в отелях [1].
К числу более прогрессивных относится комбинированная форма обслуживания, заключающаяся в предложении максимального количества услуг в гостинице при обеспечении минимального расхода времени гостям. Например, при заселении в гостиницу каждый гость проходит процедуру заселения за стойкой регистрации, при этом осуществляется заполнение регистрационной формы гостем с указанием его контактной информации. В это время сотрудник отеля осуществляет регистрацию, проводит оплату за оказание услуг, сканирует документы для постановки на миграционный учет и информирует о наличии дополнительных услуг, выдает ключи от номера. При этом гостю за короткое время предлагается максимальное количество услуг.
Широко применяется бесконтактное обслуживание в отелях. Например, при получении услуг прачечной гость может заполнить бланк заказа, который имеется у него в номере, с указанием времени готовности вещей, и сложить вещи в специальный пакет. За короткий срок в отеле могут быть произведены ремонт, глажка, стирка, химчистка одежды. При текущей уборке номера горничная забирает вещи и приносит выполненный заказ гостю строго к указанному времени [4].
Самообслуживание позволяет клиентам удовлетворить некоторые свои запросы собственными силами. Например, в каждом сетевом отеле имеется гладильная комната, которая работает круглосуточно, где гость может самостоятельно погладить свои вещи. Он воспользоваться услугами бизнес-центра, оборудованного компьютерной техникой, располагающего доступом в интернет, т.е. всем необходимым для работы.
С увеличением количества сетевых отелей конкуренция на гостиничном рынке становиться все острее. «Бороться» за гостя становится сложнее из-за появления новых отелей, которым клиенты отдают предпочтение, в первую очередь, в силу их новизны. Возросшая конкуренция заставляет отели искать новые возможности для привлечения гостей. При этом ситуация на гостиничном рынке нестабильна. Деловая активность в связи с экономической ситуацией в стране снижена, бюджеты урезаны. С другой стороны, рынок становится более конкурентным, он увеличивается, и, как следствие, кто-то из его участников уходит на другие площадки.
Для привлечения гостей и повышения уровня обслуживания сетевые отели стремятся использовать новые формы работы, а именно, предоставить дополнительные услуги. К их числу относятся разного рода акции и спецпредложения, специальные программы лояльности клиентов, различные скидки, бонусные и индивидуальные программы и привилегии и др. Все эти формы обслуживания направлены на совершенствование сервисной деятельности, на сокращение времени оказания услуг, создание удобств для гостей.
На сегодняшний день в сетевых отелях появляется новая форма обслуживания гостей - быстрый заезд и выезд из отеля. Это можно увидеть на примере гостиничной сети «AccorHotels» [6]. Отели компании предлагают бронирование номера на сайте AccorHotels.com или через мобильное приложение и мгновенную регистрацию «Onlinecheck-in» в отеле. При заезде гостя на ресепшен уже готов электронный ключ и документы с регистрационными данными для его пребывания, что существенно сокращает время регистрации и личное время клиента в целом. Такая форма упрощает работу сотрудников службы приема и размещения при выполнении необходимых формальностей при регистрации и дает больше времени для решения вопросов размещения и нахождения гостей в отеле.
У отелей сети «AccorHotels» есть и аналогичная форма обслуживания на быстрый выезд из отеля «Fast check-out», которая предусматривает, что гость оставит электронный ключ от номера на стойке ресепшен в специальном боксе. Это облегчает процедуру выписки гостя из отеля, поскольку выезд из отелей занимает некоторое время, отводимое для проверки номера персоналом и подготовки всех необходимых документов, подтверждающих проживание. Благодаря такой новой форме обслуживания гость экономит свое время, а счет за проживание в отеле получает по электронной почте.
Чтобы решить распространенную проблему электронных ключей и регистрации на стойке ресепшен, гостиничные сети «Hilton» и «Marriot» используют такую форму обслуживания как мобильный ключ от номера, который позволяет входить в номер при помощи смартфона и приложения сетевого отеля. В замки дверей номеров встроены элементы беспроводной связи «Bluetooth». У «Hilton» такая форма обслуживания гостей называется «DigitalKey» (англ. цифровой ключ), а у гостиничной сети «Marriot» - «MobileRoomKey» (англ. мобильный ключ от номера). Стоит отметить, что изначально такую систему поддерживали смартфоны производства «Apple», т. е. воспользоваться данной услугой могли только владельцы устройств «iOS». Сейчас появилась новейшая версия операционной системы «Android» и теперь гости с мобильными устройствами на разных платформах могут скачивать данное приложение.
Новая форма обслуживания гостей в отеле отменяет необходимость регистрации при прибытии в отель, так как, бронируя номер, будущий гость скачивает мобильное приложение гостиничной сети и получает уникальный идентификационный номер ID для визита в отель. Прибыв на место, он может сразу направиться в номер и с помощью телефона после авторизации открыть комнату. В этот же момент данные отправляются на стойку ресепшен и компьютерная программа автоматически регистрирует заселение гостя. В результате отпадает необходимость стоять в очереди при регистрации, увеличивается приватность пребывания гостей и повышается безопасность отеля. Такая новая техническая форма обслуживания позволяет повысить уровень сервиса известных гостиничных сетей.
В сетевых отелях все больше применяют формы обслуживания, основанные на использовании новых технологий. Например, в гостиничной сети «Hyatt» гостям, которые осуществили бронирование номера через мобильное устройство, предлагают подойти к терминалу самообслуживания, набрать свое имя или номер бронирования, после чего выдается электронный ключ. А компания «Best Western», например, дает подарочную карту на 25 долларов за каждые два дня пребывания в любом отеле сети по всему миру [2].
«Marriott International», «Hyatt», «Hilton» и другие гостиничные сети в своей деятельности широко используют программы лояльности для своих постоянных и будущих гостей. У гостиничной сети «Hilton» в гостевой программе лояльности предусмотрено, что ее участники, бронирующие номера непосредственно через сервисы «Hilton», получают эксклюзивные скидки и преимущества, как например бесплатный «Wi-Fi», цифровую регистрацию, бесключевой доступ в номер и возможность, используя мобильное приложение, выбирать любой понравившийся номер.
Гостиничный оператор «AccorHotels» использует в своей деятельности бесплатную программу лояльности для своих гостей. Стать участником гости могут бесплатно. Для этого необходимо заполнить анкету и отдать сотруднику службы размещения. После чего гость получает e-mail- и SMS-сообщение с подтверждением создания аккаунта с электронной картой участника программы «LeclubAccorHotels» в статусе «Classic». Чем больше гость останавливается в отелях «AccorHotels», тем больше привилегий и бонусов получает. В первую очередь программа подразумевает 10 %-ю скидку при бронировании во всех отелях сети, ранний доступ к распродажам по всему миру, что позволяет производить бронирование по эксклюзивным тарифам на 48 часов раньше остальных, так как распродажи в этой компании проводятся дважды в год. Также программа дарит ночь в отеле за накопленные 2000 баллов и более в любом отеле по желанию гостю.
В программе лояльности в отелях «AccorHotels» имеется четыре уровня карт статусов «Classic», «Silver», «Gold» и «Platinum» [7].
Статус «Сlassic» гость получает автоматически при вступлении в программу лояльности сети. Преимуществами являются получение раннего доступа к распродажам, тариф участника со скидкой в 10 % во всех отелях сети, бесплатный доступ к интернету во всех отелях в мире и наградные баллы за каждый потраченный рубль, которые можно обменять на подарки.
Статус «Silver» присваивается в случае пребывания в отелях сети от 10 ночей. Важными преимуществами для гостей является то, что в отелях предоставляется отдельная стойка регистрации, комплементарный поздний выезд во всех отелях сети, подготовка номера ко сну, скидочный тариф в 10 %, бесплатный доступ к сети интернет и ваучер на приветственный напиток для двух персон «Welcome Drink».
Гости, имеющие статус «Gold», имеют те же преимущества, что «Classic» и «Silver». Отличие заключается в том, что отели гарантируют наличие номера при бронировании за 3 дня до заезда, ранний заезд и поздний выезд, приветственный подарок в номер и заселение в лучший номер более высокой категории при наличии свободных номеров в отеле.
Преимущества гостей статуса «Platinum» дублируют все привилегии для вышеперечисленных и дополняются отдельной телефонной линией клиентской службы «LeclubAccorHotels», гарантией наличия номера при бронировании за 2 дня до заезда, комплементарный ранний заезд и поздний выезд, высокоскоростной интернет и доступ в представительский лаундж при его наличии.
Анализ программы лояльности «LeclubAccorHotels» показал, что подобные программы способствуют увеличению количества гостей, осуществляющих бронирование напрямую на официальных сайтах отелей сети. Таким образом, гости заинтересованы в программе и вовлечены в накопление баллов и получение статусов в этой сети, они отслеживают количество набранных баллов через приложение «AccorHotels» на мобильном устройстве и на официальном сайте компании.