В отчетах об отгрузке следует указывать плановые и фактические данные по видам отгрузки, видам транспортировки; по времени, затраченному на осуществление погрузочно-разгрузочных работ, непосредственно транспортировку и обратный пробег автотранспорта. Отчеты представляются по установленной форме, т.е. представляют собой системно построенные и в установленном порядке утвержденные формуляры внутренней отчетности. В формулярах указаны плановые и фактические данные по установленным предметам объектов отчетности (например, объект отчетности -- объемы продаж; предметы отчетности -- продажи в разрезе видов продукции, регионов, групп покупателей и т.п.).
Заместитель начальника отдела сбыта по управлению сбытом:
• анализирует полученные отчеты;
• устанавливает причины отклонений;
• выявляет виновников, принимает меры в пределах своей компетенции и ежедневно по установленному порядку передает сведения о ходе выполнения планов сбыта начальнику отдела сбыта;
• подготавливает и по установленному порядку (оперативно, ежедневно) передает начальнику отдела сбыта докладные записки по неустраненным в оперативном порядке отклонениям, возникшим в ходе сбыта продукции, с приложением необходимых подтверждающих документов (материалов), указанием причин отклонений, их виновников и принятых мер по их устранению.
Причинами отклонений могут быть:
• невыполнение покупателями договорных обязательств по своевременному и полному вывозу продукции со складов отдела (при условиях самовывоза);
• неподтверждение ими готовности к приемке готовой продукции на своих складах в установленные договорами сроки (при централизованной доставке или доставке транспортом организации);
• отказ покупателей от приемки продукции (с составлением соответствующего акта);
• ненадлежащее выполнение перевозчиками и экспедиторами обязательств по своевременной подаче транспорта под погрузку, по обеспечению количественной и качественной сохранности готовой продукции при ее транспортировке и разгрузке в местах назначения, по своевременной транспортировке, по надлежащему оформлению приемо-сдаточной документации и ее своевременному представлению после осуществления отгрузки в бюро оперативного управления отдела сбыта (для осуществления оперативного учета отгрузки);
• несвоевременная, неполная или сверхнормативная (без согласования с отделом сбыта) сдача готовой продукции цехами-изготовителями на склады отдела сбыта, а также отклонения от иных установленных параметров при сдаче готовой продукции (технические условия, стандарты, эталоны, чертежи, комплектность), а также иные возможные причины.
Получив данные о ходе выполнения планов сбыта, в том числе данные по отклонениям, начальник отдела сбыта анализирует выявленные заместителем причины отклонений, оценивает принятые в пределах компетенции последнего меры и принимает меры в пределах своей компетенции, в том числе принимает решения по выявленным виновникам (налагает соответствующие дисциплинарные взыскания на виновных работников отдела и т.д.).
Ежедневно начальник отдела сбыта подготавливает и представляет на оперативных (ежедневных) совещаниях руководителей организации отчеты о выполнении планов продаж (включающих плановые и фактические данные по продажам за день, с начала декады, месяца, квартала и года) и отгрузок; подготавливает оперативные сводки по неустраненным отклонениям, в том числе по отклонениям, для устранения которых требуется принятие мер другими подразделениями организации (при их взаимодействии с отделом сбыта), и вместе с приложенными необходимыми подтверждающими материалами (документами, расчетами и т.д.) представляет их на рассмотрение на вышеуказанных совещаниях руководителей организации, где по неустраненным отклонениям принимаются необходимые управленческие решения. Таким образом, методом первичной отчетности осуществляется действенный оперативный контроль продаж продукции.
Присвоение группы риска потребителю и установление параметров коммерческого кредита.
В целях контроля различных аспектов взаимоотношений с контрагентами по коммерческим договорам и недопущения ухудшения результатов деятельности организации из-за неверного их выбора каждому потребителю целесообразно присваивать категорию риска. Ранжирование потребителей по категориям риска производится начальником договорно-правового бюро отдела сбыта по разработанному алгоритму на основе следующих условий:
а) степень выполнения обязательств по расчетам за продукцию; на основе статистического учета рассчитывается степень выполнения договорных обязательств отдельными потребителями, а также группами потребителей, сформированными по различным признакам -- критериям рыночного сегментирования (география, размеры организации, отраслевая принадлежность и др.); если ранее конкретный заказчик не имел хозяйственных связей с организацией, т.е. является совершенно «новым» контрагентом, то категория риска его заказа определяется на основе степени выполнения обязательств той характерной группой потребителей, к которой он отнесен в соответствии с определенными критериями рыночной сегментации;
б) наличие и содержание первичной информации о потребителе (банковские и аудиторские справки, отзывы других организаций и т.п.).
Ранжирование по категориям риска необходимо для оценки необходимости проведения анализа надежности и финансового состояния, для принятия решения по предоставлению коммерческого кредита конкретным потребителям (параметры кредитования определяются категорией риска). После анализа надежности и финансовой устойчивости потребителя ему может быть присвоена другая категория риска.
В целях предотвращения ухудшения финансового состояния организации вследствие роста просроченной дебиторской задолженности каждому потребителю целесообразно устанавливать параметры коммерческого кредита, т.е. определенный лимит суммы дебиторской задолженности и предельный срок коммерческого кредитования.
Установление параметров кредитования целесообразно возложить на руководителей сбытовой и финансовой служб. Параметры кредитования по каждому классу риска должны быть зафиксированы в соответствующем разделе «Положения о сбытовой политике». Принятие решения по превышению параметров кредитования по конкретным заказам должно входить в компетенцию заместителя директора по экономическим вопросам. При составлении проекта договора поставки начальник договорно-правового бюро должен предусмотреть в его приложениях такое соотнесение календарного графика отгрузки с календарным графиком оплаты, чтобы сумма планируемой на каждую календарную дату дебиторской задолженности не превышала установленный данному заказчику критический уровень дебиторской задолженности. Должностное лицо, санкционирующее отгрузку, производит контрольное сличение суммы, указанной в выписанной товаротранспортной накладной, с данными по фактическому уровню дебиторской задолженности покупателя (при ее наличии). Это позволяет предотвратить превышение установленного данному покупателю критического уровня задолженности. При наличии отклонения (если в результате отгрузки превышен лимит задолженности по причине того, что покупатель имеет просроченные долги) отгрузка санкционируется только на сумму, в результате добавления которой к фактическому уровню дебиторской задолженности данного покупателя не будет превышен установленный ему лимит задолженности. Покупатель незамедлительно ставится об этом в известность соответствующим уведомлением договорно-правового бюро.
Формирование базы данных потребителей
Структура базы данных на потребителей должна быть подконтрольна одному из руководителей отдела сбыта. Формирование базы данных на потребителей целесообразно возложить на начальника договорно-правового бюро отдела. База данных -- это форма внутреннего учета, определенным образом структурированная совокупность всех имеющихся данных о потребителе.
База данных включает:
• все реквизиты заказчика, в том числе его наименование, адрес (юридический и фактический) и телефон (факс), платежные реквизиты;
• данные по должностным лицам заказчика, принимающим решения по тем или иным пунктам договоров (т.е. влияющим на закупки);
• дату и результаты предварительных переговоров; данные по результатам анализа финансового состояния и надежности (деловой порядочности);
• данные по всем заключенным с заказчиком договорам и их фактическому исполнению, в том числе оперативные данные по полноте и своевременности отгрузок, по соотношению фактического и критического уровня дебиторской задолженности, по расчетам за продукцию;
• данные по проведенной работе по инкассации просроченной дебиторской задолженности (звонки, уведомления, личные посещения, взыскания долгов через специализированные агентства, продажа долгов);
• данные по сверкам дебиторской задолженности (по данным, полученным из расчетного бюро финансового отдела);
• данные по спорам (в части претензионной и судебной работы); статистические данные по частоте заключения и преимущественным срокам договоров, по выполнению заказчиком договорных обязательств (платежная и договорная дисциплина) и другие возможные данные по аспектам взаимоотношений организации и заказчика.
База данных должна регулярно пополняться в соответствии с новыми сведениями о клиенте.
Такая база данных служит для контроля потребителя на предмет его надежности и финансовой устойчивости, соблюдения им договорной дисциплины, для контроля выполнения договорных обязательств самой организацией (имеется в виду организация-продавец). Начальник договорноправового бюро отдела сбыта должен контролировать соблюдение порядка ограниченного доступа к документам, материалам и файлам, образующим вышеуказанную базу данных, и обеспечивать их сохранность.
В настоящее время при высоком уровне развития информационных технологий существуют электронные системы, позволяющие взять на себе роль вышеобозначенных баз данных.
Использование современных информационных технологий в области прогнозирования объемов продаж, как элемента системы сбыта.
В настоящий момент в области хранения данных о потребителе, а также данных о структуре клиентов разработаны и успешно функционируют CRMсистемы. Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. С помощью управленческих и информационных технологий фирма собирает информацию обо всех клиентах, затем извлекает полезные сведения, которые можно использовать для прогнозирования объема продаж и развития своего бизнеса.
Функциональность CRM охватывает маркетинговые исследования, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где происходит взаимодействие предприятия с клиентом, поэтому практически любая практическая реализация внедрения CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис).
Функциональность CRM позволяет:
1) организовать многопользовательскую работу с базой данных;
2) ввести в нее всю информацию о клиентах и в дальнейшем хранить историю взаимоотношений с каждым из них;
3) прогнозировать и отслеживать процесс продаж (в том числе сделать региональный анализ прогноза продаж);
4) автоматизировать отчетность и генерацию исходящих документов;
5) назначать задания и контролировать их исполнение;
6) управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
К особенностям CRM-систем следует отнести:
• Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж.
• Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки.
• Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
• Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки
• Увеличивается вероятность заключения сделки
• Снижение издержек
• Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
• Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
В мире существуют сотни программ, относящихся к классу CRM. Наиболее популярными из них являются: Oracle CRM, SAP CRM, Terrasoft и 1С:CRM ПРОФ, Microsoft Dynamics CRM . Рассмотрим подробнее принцип работы этих программ и их преимущество перед традиционными методами прогнозирования объема продаж на примере последней.