персонал (его квалификация, подбор, обучение и продвижение, оценка результатов труда, стимулирование, поддержание благожелательных отношений между работниками и т.п.);
финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);
маркетинг (стратегия продвижения продукта, ценовая, сбытовая, коммуникационная стратегии).
Организация управления
Иерархия подчинения представлена в виде схемы:
Распределение прав и ответственности:
|
Заказчик |
Передает анкеты, телефонные базы, устанавливает сроки исполнения проекта и цену договора. Передача данных по забракованным анкетам, подписание акта выполненных работ с учетом забракованных анкет. |
|
|
Руководитель полевого отдела |
Согласует (корректирует) анкету с заказчиком, оформляет договор, программирует анкету, устанавливает план. |
|
|
Руководитель CATI-центра |
Текущая работа по проекту с заказчиком - сроки выполнения, базы телефонов, технические вопросы. Тестирование анкеты и написание инструктажа для интервьюеров. |
|
|
Супервайзер |
Инструктажи интервьюеров по проекту, прослушивание анкет, контроль закрытия квот, открытие баз для перехода на новый регион. |
|
|
Интервьюер |
Проведение интервью с респондентом. |
|
|
Руководитель полевого отдела |
Установка конечно плана по выполненному проекту, передача заказчику работы, согласование с заказчиком акты выполненных работ и каждой бракованной анкеты, опротестование бракованных анкет. |
Персонал
Подбор персонала происходит следующим образом:
Сначала проводится собеседование, затем, если оно прошло успешно, кандидат проходит стажировку 2 дня. Все обучение в компании бесплатное. Более того, работа по интервьюированию оплачивается с первого дня стажировки.
В первый день выхода на смену проводится обучение работе в программном продукте, изучаются виды типовых ошибок при проведении интервью, обучают правилам проведения анкетирования, этике общения с респондентом. В конце каждого месяца для новичков проводятся два семинара для развития профессиональных навыков. Нового сотрудника на начальном этапе курирует наставник. По окончании стажировки работник переходит в категорию «Гибкий график». Если работник временно прервал работу в компании, а затем вышел на работу (например, студент после сессии) он остается в категории «Гибкий график»
Требования к соискателям:
навыки работы на компьютере (уровень пользователя);
-хорошая дикция, отсутствие дефектов речи и акцентов;
-грамотная устная и письменная речь;
-позитивный доброжелательный настрой;
-желание работать.
Обязанности:
-проведение интервью с респондентами методом телефонного опроса;
-внесение ответов респондентов в анкету в электронном виде;
-работа в автоматизированной CATI - системе.
Оценка результатов труда:
Ставка - от 45 до 120 рублей в час зависит от графика, количества отработанных часов, личного выполнения планов по проектам (анкет в час).
Стимулирование
За последнюю анкету - 100-500 руб.
«Лучший по проекту» - 10% от вознаграждения работника за проект.
За стаж:
3% от вознаграждения -за 1000 часов,
5% от вознаграждения за 1500 часов,
10% от вознаграждения за 3000 часов и более
«Приведи друга» -20% от первой заработной платы нового интервьюера.
«Следуй за мной» - 25 руб. за пришедшего по вашей рекомендации соискателя.
Также в компании существует бонусная система:
Для поддержания благожелательных отношений между сотрудниками компанией проводятся различные корпоративные мероприятия. Выезд на пикники, совместное празднование 23 Февраля, 8 Марта, Новый Год, День социолога. Все это способствует поддержанию корпоративной культуры.
Маркетинг
Организация обеспечивает полный цикл работы с клиентами -- выявление их потребностей, завладение вниманием, продажи, формирование лояльности, мотивирование на последующие покупки с помощью следующих инструментов:
- Маркетинговые исследования на территории
- Телемаркетинг
- Услуги контакт-центра (call-center, кол-центра) по обслуживанию входящих и исходящих вызовов по всей России
- Аутсорсинг продаж
- Direct-маркетинг
Коммуникационная стратегия
У компании давние партнерские отношения с учебными заведениями г.Омска, студенты проходят практику в течении всего учебного года, а многие продолжают работать в компании и после практики..
Продуктовая стратегия
Услуги компании привлекательны тем, что она первый специализированный центр для проведения телефонных опросов с использованием системы Cati.center. Эта система позволяет:
Осуществление проектов любой степени сложности. Конструирование анкет любой сложности, автоматические соблюдение всех переходов, учет любого квотного задания.
Встроенная система автодозвона. Набор номера в случайном порядке и перевод звонка на свободного оператора в автоматическом режиме, только при результативном дозвоне до респондента. Учет всех статусов звонков. Настройка количества и времени дозвона и перезвона.
Масштабные опросы вместе с подрядчиками. Для проведения региональных массовых опросов с делением проекта на несколько подрядчиков.
Запись разговоров. Сохраняются все записи разговоров, как результативных, так не результативных анкет со всевозможной фильтрацией.
Удобство контроля. Получение отчетов по различным критериям, возможность прослушивать любые записи по проекту, в том числе и только что произведенные.
Ценовая стратегия
Приемлемые региональные цены в связи с тем, что call-центр находится в Омске.
4. Индивидуальное задание
Проанализировав маркетинговую информацию об организации, можно выявить основные проблемы системы управления организацией.
Прямое руководство для операторов - супервайзеры. Эти люди испытывают на себе не меньший груз ответственности, чем операторы и делятся на 2 типа - неработающие в линии и «звонящие». Первые занимаются присмотром за операторами, контролем качества и регулировкой нагрузки в линии, вторые совмещают все это еще со звонками.
У одного супервайзера в ячейке должно содержаться не более 12-15 операторов.
В «Войс» на 1 одного супервайзера приходится более 15 человек. Это значит, что нет должного персонального контакта с каждым сотрудником. Если он отсутствует, то оператор может совершить ошибки в своей работе, а это приведет к серьезным последствиям. Также, если оператор не чувствует поддержки (особенно на раннем этапе карьеры), то он может покинуть это место.
Второй по насыщенности и напряженности процесс в call-центре после работы со звонками - текучка персонала. Операторы для кадровиков - как телефонный трафик, бывает входящий и исходящий. Первый пропускают через анкетирование и дальнейшее собеседование, второй через отпускные листы и заявления на увольнения. Кадровики подчиняются руководителю call-центра, а также менеджерам проектов, у которых периодически возникает «резкая» потребность в людях, особенно в аутсорсинговом бизнесе.
Менеджер персонала ведет записи на собеседования, проводит их, доводит информацию до супервайзеров, вносит данные в БД.
Но иногда, когда происходят какие-то сбои на компьютерах, а супервайзеры заняты другими людьми, оператор может обратиться за помощью к менеджеру. Тот идет исправлять неполадки. А в этот момент к нему могут прийти собеседование. Человек может прождать довольно долго, пока на него обратят внимание. Это будет характеризовать не с лучшей стороны компанию.
5. Рекомендации
Не смотря на то, что компания предлагает хорошую оплачиваемость, фактически ее трудно достичь. Так как оплата идет не почасовая, а по специальной программы. Время оплаты рассчитывается:
Ожидание дозвона в системе;
Время непосредственного интервью;
Время на проверку анкеты (1 мин.).
То есть можно рабочий день провести впустую, если не сделать ни одной анкеты.
Также есть частые сбои в сети. Это может произойти во время опроса, особенно неприятно, если это происходит в конце, когда анкета практически завершена. Анкета «улетает», она не засчитывается.
Компании нужно пересмотреть оценку труда, а также устранить неполадки в сети.
Заключение
Проанализировав информацию о ООО «Войс» можно сделать вывод о том, что это молодая целеустремленная, быстро развивающаяся компания, нацеленная на своих клиентов. Они заботятся о своих сотрудниках, создают им комфортные условия для работы, используют систему мотивации.
Компания стремится оказать услуги на профессиональном уровне, используя новейшие технологии, а также находят к каждому индивидуальный подход.