Омский государственный университет путей сообщения
ОмГУПС (ОМИИТ)
Отчет
по производственной практике
на предприятии ООО «Войс»
Плеханова Я.В.
Омск 2016 г.
Содержание
Введение
1. Организационно-экономическая характеристика предприятия
2. Анализ внешней среды
3. Анализ внутренней среды
4. Индивидуальное задание
5. Рекомендации
Заключение
Введение
Местом прохождения практики является ООО «Войс».
Цели производственной практики соотнесены с общими целями образовательной программы, направлены на закрепление и углубление теоретической подготовки обучающегося и приобретение им практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности.
Основной целью прохождения производственной практики является получение практических навыков, а также закрепление теоретический знаний, полученных при изучении базовых дисциплин. А также изучение организационной структуры предприятия, принятие практического участия в конкретных маркетинговых исследованиях. Помимо прочего приобретение практических навыков и повышение уровня освоения компетенции в профессиональной деятельности.
Исходя из поставленных целей, можно выявить задачи, перечисленные далее. Сбор, обработка и анализ информации о действующей организации. Знакомство с основными процессами в области маркетинговой деятельности и оценка эффективности работы предприятия. Подготовка отчетов по результатам информационно-аналитической деятельности. А также оценка эффективности управленческих решений.
1. Организационно-экономическая характеристика
Компания ООО «VOICE» зарегистрирована по адресу: г. Омск, ул. Красный Путь, д.20, к.1, кв.48, 644043. Имеет такую организационно-правовую форму, как общество с ограниченной ответственностью ООО. Форма собственности -- частная. Основана в 2010 году. Размер уставного капитала 10 000 рублей. Основным видом деятельности компании является консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления. Также работает еще по 16 направлениям. «VOICE» принимала участие в 6 торгах, из них выиграла 0. Компании присвоен ИНН 5503219310, КПП 550301001, ОГРН 1105543009197, ОКПО 64817885
Организация имеет два филиала: Омск, Чапаева, 111 и Омск, Больничный переулок, 6. По первому адресу находятся кабинеты высшего руководства, по второму -- непосредственно сам CATI CALL центр VOICE.
В компании насчитываются 20 штатных сотрудников, сотрудников, привлекаемых по договорам -- 270, также рабочих мест, оборудованных компьютером -- 50, сети интервьюеров -- 270.
Специализация компании -- телефонные опросы по всей РФ и странам СНГ, массовые опросы, экспертные опросы, B2B опросы.
VOICE -- первый в России CATI CALL-центр, специализирующийся на проведении маркетинговых и социологических исследований исключительно методом телефонного интервью.
CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) - технология, позволяющая проводить телефонные интервью под контролем централизованной компьютерной системы собственной разработки.
В настоящее время данная технология является одной из передовых в исследовательской практике. Система CATI обеспечивает автоматический набор телефонного номера, оператор имеет наушник с микрофоном (гарнитура) освобождающие руки и облегчающие ввод информации в анкету, ускоряя процесс опросов.
Использование системы CATI в маркетинговых исследованиях облегчает и ускоряет работу операторов контакт-центра и сокращает расходы компании заказчика.
Преимущества системы CATI:
Система CATI обеспечивает полную автоматизацию процесс опроса респондентов уменьшая работу человеческого фактора уменьшает стоимость данной услуги.
Система CATI фиксирует стандартные результаты звонка: «линия занята», «отказ давать интервью», «просьба перезвонить позже», «завершение опроса».
Система CATI автоматизирует работу с базой телефонных номеров респондентов и с базой заполненных анкет. При внесении определенных квот на маркетинговые исследования, система CATI учитывает все факторы и выдает телефонный номер того респондента, который подходит для опроса по квотам.
Система CATI выводит на экран вопросы анкеты, способствуя тем самым скорейшему заполнению анкеты без возможных задержек по времени.
С помощью CATI несоответствие данных проверяется и выявляется в процессе заполнения анкеты - при ее подготовке Вы можете определять диапазоны правильных ответов. К примеру, в вопросе «Сколько дней в неделю вы ужинаете вне дома?» система CATI не примет ответ больше семи.
Интерфейс системы CATI
Необходимо, чтобы оператор контакт центра, который будет заниматься маркетинговыми исследованиями, имел удобный и «дружелюбный» интерфейс работы с базой телефонных контактов и с системой CATI, позволяющий ему максимально эффективно осуществлять обзвон респондентов. Схема работы такова: CATI выбирает из базы данных следующего по списку респондента подходящего по квотам, выводит его контактные данные и позволяет нажатием кнопки набрать номер телефона. После этого система CATI позволяет установить статус звонка: было ли занято, или попросили перезвонить в определенное время (устанавливается таймер) или же вообще отказали в интервью.
Если респондент готов ответить на вопросы оператора контакт-центра, то система CATI вызывает форму анкеты для заполнения ответов. При необходимости система CATI позволяет актуализировать данный контакт: изменение адреса, e-mail или других контактных данных (актуально для обзвона юридических лиц).
Лозунг компании VOICE
«Услышать голос каждого»
Они проводят телефонные опросы общественного мнения по различным вопросам: жизни в городах и селах, уровню обслуживания в различных учреждениях и магазинах, качеству продуктов и потребительских предпочтениям россиян. Передают эту информацию заказчикам исследований: федеральным исследовательским компаниям, СМИ, производителям товаров и услуг, владельцам магазинов и т.д., то есть тем, кто может повлиять на ситуацию, для того, чтобы качество жизни россиян стало лучше. Именно поэтому важен каждый голос.
Ценности компании VOICE
Следовать ГОЛОСУ своего сердца - в компании VOICE осуществляются мечты, происходит профессиональный и личностный рост. Она делает счастливыми клиентов и коллег, меняет свою работу и этот мир к лучшему.
Компания стремится услышать ГОЛОС каждого человека - клиента, респондента, сотрудника - компания VOICE создается каждый день людьми для людей.
Принципы компании VOICE
Клиенты
Главное для компании - их клиенты. Именно ради них существует бизнес, и именно они побуждают становиться лучше.
Качество
Всегда стремится к оказанию своих услуг на высоком профессиональном уровне по международным стандартам отрасли (ESOMAR), с соблюдением правил этики, конфиденциальности, а также используя в своей работе индивидуальный подход.
Сотрудники
В команде работают только люди, которые любят свою работу, компетентные и результативные. А потому делается все возможное для привлечения и удержания лучших в своем деле людей, создаются условия для развития профессиональных качеств наших сотрудников.
Инновации
В достижении наилучшего результата постоянно осуществляется поиск новых возможностей, разрабатываются и претворяются в жизнь собственные ноу-хау, решения и разработки, руководствуясь принципами качества, безопасности, экономической эффективности.
Организационная структура управления -- линейно-функциональная. Во главе стоит генеральный директор, под его руководством находятся заместитель генерального директора, далее по горизонтальной ветке: руководитель по работе с персоналом, исполнительный директор, руководитель отдела по развитию, руководитель полевого отдела, руководитель CATI-центра. От последнего по вертикальной ветке идет менеджер по персоналу, от него супервайзер, в подчинении которого находятся операторы.
Генеральным директором компании является Майстришина Екатерина Николаевна.
2. Анализ факторов внешней среды
Любая организация находится и функционирует в среде. И на нее влияют различные факторы. Факторы внутренней и внешней среды. Внешние бывают прямые и косвенные.
К прямым относятся: поставщики, потребители (клиенты), партнеры, конкуренты.
Рассмотрим их на примере ООО «Войс».
Собственные call-центры предпочитают создавать крупные коммерческие и государственные структуры с большой базой клиентов (в основном состоящей из персональных клиентов - физических лиц), предпочитающих обращаться в эти структуры по телефону. Небольшим компаниям (особенно тем, кому call-центр нужен от случая к случаю, например для организации маркетинговых акций) зачастую бывает выгоднее пользоваться услугами аутсорсинга, получив в распоряжение уже готовую инфраструктуру обработки телефонных звонков.
Call-центры актуальны для предприятий всех отраслей экономики, однако наиболее часто их развертывают распределенные розничные сети, операторы связи, страховые, инвестиционные компании, банки, работающие с розничными клиентами, крупные туристические фирмы, а также службы поддержки и отдела продаж крупных предприятий.
Среди заказчиков - компании российского и международного уровня, такие как: ВЦИОМ, Левада-центр, ROMIR, GFK, NIELSEN и др.
Клиенты остаются довольны предоставленными услугами. Они отмечают, что компания способна выполнять большие объемы в краткие сроки, предоставляет профессиональный менеджмент, ответственное отношение к своей работе, проводит работы по повышению качества работы интервьюеров по замечаниям по контролю. И вообще, позиционирует себя, как молодая, но динамично развивающейся структура.
Заказчики готовы сотрудничать с ООО "Войс" в дальнейшем, и видят эту компанию в качестве своего постоянного партнера для осуществления CATI-опросов.
ООО «Войс» не является единственной компанией в Омске, предоставляющей услуги данного типа. Рынок маркетинговых услуг также представляют: «Ваше Будущее», «Клевер», «СОФТКОЛ».
SoftCall - современная молодая организация, которая находится на рынке телекоммуникаций всего в течении четырёх лет. Но за этот сравнительно небольшой период операторы сумели отличиться блестящим мастерством в проектах различных масштабов. Стоит отметить, что руководителями групп компании были составлены сценарии разговоров с клиентами в различных сферах и направлениях (в зависимости от проектов). К тому же, технические специалисты потрудились создать удобные софты и программы, которые облегчают работу сотрудников. Некоторые владельцы бизнеса прибегают к их услугам для поддержания постоянной связи со своими клиентами. Также call-центр является центром, осуществляющим продажи товаров по телефону. Дополнительными, но не менее важными функциями компании являются: предоставление услуг секретаря на расстоянии, организация и осуществление услуг по технической поддержке и горячим линиям.
Конкурентным преимуществом ООО «Войс» среди других компаний стала собственная разработка - компьютерная система телефонных опросов, позволяющей проводить интервью под контролем централизованной компьютерной системы CATI. Это позволило предложить крупным столичным маркетинговым и социологическим компаниям более эффективные, качественные и при этом недорогие услуги по проведению телефонных опросов по всей России и получать данные высокого уровня качества и надежности. Только за 2014 год CATI-центр VOICE собрал более 130 000 анкет на различных социологических и маркетинговых опросах по всей России.
К косвенным факторам внешней среды относятся такие факторы, как политические, экономические, социальные, технологические и др.
Когда необходимо сделать прогнозы на предстоящие выборы, в ООО «Войс» поступают заказы на политические опросы, для исследования мнения населения по этому поводу. Следовательно, больше заказов -- больше прибыли.
Если в стране не очень хорошая экономическая ситуации, заказов будет меньше. Потому что компании начинают урезать свои расходы, часто экономя на маркетинге, так как это дополнительные затраты.
Рост технологий положительно влияет на развитие компании. Например, усовершенствование программы для звонков поможет увеличить их число, их качество и, следовательно, повлиять на прибыль.
Социальный фактор тоже влияет на бизнес. Например, население подавлено, люди недовольны экономической ситуацией в стране, им звонит оператор с целью предложить поучаствовать в опросе данной тематики. И мало кто захочет это обсуждать. А если и согласятся, то объективных оценок вряд ли можно будет получить.
маркетинговый социологический исследование
3. Анализ факторов внутренней среды
Внутренняя среда организации - это, прежде всего, сама организация - это руководство фирмы и совокупность различных отделов и служб: коммерческий отдел, отдел кадров, финансовый отдел, маркетинговый отдел и др.
К факторам внутренней среды относятся: объем продаж; наличие денег на расчетном счете; внутренние резервы; уровень подготовки персонала, его правильное использование; система передачи информации по всем уровням управления; гибкость функциональных структур предприятии по отношению к изменениям рыночной ситуации и внешней среды вообще.
Анализ внутренней среды проводят в следующих направлениях:
организация управления (коммуникационные вопросы, организационные структуры, распределение прав и ответственности, иерархия подчинения);