СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. КРЕАТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ
.1 Компания «Интеллин» и ее преимущества
.2 Голосовой старт
.3 Ниша без шаблонов
ГЛАВА 2.
.1 Политика обслуживания клиентов
.2 Взаимодействие логистики и маркетинга в политике обслуживания клиентов
.3 Логистический сервис и его составляющие
.4 Логистика возвратных потоков
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Сбытовая логистика, или логистика распределения - неотъемлемая часть общей логистической системы, обеспечивающая наиболее эффективную организацию распределения производимой продукции. Она охватывает всю цепь системы распределения: маркетинг, транспортировка, складирование и др. Хорошо отлаженная, имеющая высококвалифицированных специалистов распределительная логистика в том виде, в каком она существовала в последние десятилетия прошлого века, уже не могла решать задач, стоящих перед растущей экономикой - bizprofy.ru. Как организация процесса сбыта во всем его многообразии, логистика распределения была призвана стать органической частью всей системы производства, нацеленного на удовлетворение разнообразных потребностей заказчиков. Поэтому практическое развитие связей с другими элементами логистической системы (производственная, информационная логистика и другие) стало одной из центральных задач, стоящих перед распределительной логистикой.
В последние годы предпринимательские круги развитых стран обратили внимание на необходимость устранения такого положения дел, при котором логистика и маркетинг развивались изолировано и использовались предпринимателями лишь частично, когда из целостной системы выхватывались те или иные элементы, необходимые для решения практических задач текущего дня.
В целостной стратегии распределительной логистики можно выделить две основополагающие стороны. В упрощенном виде их можно представить, во-первых, как изучение потребностей рынка, чем собственно занимается и маркетинг, и, во-вторых, как способы и методы наиболее полного удовлетворения этих потребностей путем более эффективной организации транспортно-экспедиционного обслуживания.
. КРЕАТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ
.1 Компания «Интеллин» и ее преимущества
О своем выходе на рынок ООО "Интеллин" объявило в 2000 году, объединив в единую структуру специалистов ряда телекоммуникационных компаний.
Цель - предоставление полного спектра услуг связи для абонентов.
Расширение номерной емкости телефонной сети, установка телефонов, в том числе многоканальных номеров, доступ к всемирной сети Интернет, используя самые передовые технологии, качество связи и высокий уровень сервисного обслуживания, разумная стоимость услуг и формирование "фундамента" будущих коммуникаций - так с момента своего становления Интеллин определил основу сотрудничества и комплексный подход к решению проблем каждого из своих Клиентов.
Реализуемая Интеллин программа становления и развития Компании позволяет констатировать, что сегодня на рынке телекоммуникаций Интеллин - это:
команда профессионалов;
только проверенные решения;
тысячи абонентов сети;
и что особенно ценится нашими Клиентами возможность подключения к сети в любой точке.
На рынке с 2000 г.
Преимущества сотрудничества с ООО "Интеллин":
возможность доступа с городских и мобильных телефонов без оплаты времени звонка на номер доступа 8-800-200-25-83;
простота доступа к системе, с помощью одной кнопки на телефоне;
посекундная тарификация с 61 секунды;
высокое качество передачи голоса, не ip-телефония, сигнал передаётся по стандартным каналам связи и не сжимается;
отсутствие задержки в разговоре;
ускоренная авторизация;
возможность в любое время просматривать детализацию через интернет;
возможность самостоятельно управлять своим счётом через интернет;
возможность самостоятельно управлять авторизацией через телефон;
заключение договора;
оплата только по окончанию расчётного периода;
выставление без задержек всей необходимой бухгалтерской документации по услугам.
И самое главное преимущество - очень выгодные тарифы.
.2 Голосовой старт
Компания «Интеллин», состоявшая сначала из 10 человек, начала поиск клиентов с предложением наиболее простой услуги, которая существовала в то время на рынке телефонии - традиционной телефонной связи на базе одного узла в Москве. Эту услугу вряд ли можно назвать уникальной для того времени: в период бурного развития частного предпринимательства потребность в офисах была огромна. Число различных контор, офисов, шоу-румов, складов увеличивалось лавинообразно. Без телефонов невозможно было организовать работу выходящих на рынок компаний. Количество предложений по обеспечению связи для постоянно появляющихся компаний также увеличивалось пропорционально запросам рынка.
С момента образования «Интеллин» начал работать с «голосом», то есть предлагать своим клиентам голосовую связь. Поначалу бизнес компании сосредоточился в северной части Москвы, где и находился единственный узел связи. Небольшому коллективу приходилось заниматься практически всем: от рекламы и поиска клиентов до разработки схемы обеспечения и монтажа оборудования. Тогда трудно было представить, что география деятельности компании охватит всю страну и выйдет за ее пределы, а в ее структуре будет действовать целый отдел продаж с регулярным обучением сотрудников команды IT-специалистов.
В первое время стратегия продаж была направлена на бизнес-центры, поскольку предоставлять связь и обслуживать сразу несколько предприятий в одном месте было значительно выгоднее, чем работать с физическими лицами. Кроме того, работа с бизнес-центрами или предприятиями была перспективнее: компании развивались, им требовалась установка большего количества точек связи, интернет, другие услуги для повышения удобства работы со своими сотрудниками или взаимодействия с партнерами и клиентами.
.3 Ниша без шаблонов
Сегодня компания «Интеллин» по своему потенциалу мало напоминает саму себя образца начала 2000-х годов. За это время одни компании, мелкие и слабые, сошли со «сцены», более сильные и крупные многократно выросли.
В течение 3-5 лет рынок выровнялся, цены у всех профильных компаний стали практически одинаковыми. Как и набор услуг. Необходимо было менять приоритеты. Следующий шаг, который необходимо было сделать - качественный отрыв от конкурентов. На этом этапе определяющими принципами в работе с клиентами стали непрерывность предоставления сервиса и способность выполнять заказы практически любой сложности. Компания смогла найти на рынке свою нишу.
Безусловно, существует набор «базовых сервисов», которые скорее указывает направление деятельности компаний.
Но большая часть услуг оказывается по другой схеме. Зачастую заказчик просто представляет сотрудникам «Интеллина» свои пожелания, ставит задачу. На базе его запроса и возможностей команда «Интеллина» пытается создать некий продукт, который мог бы его заинтересовать и стать решением поставленной задачи. Шаблонов в работе с клиентами практически не бывает.
Когда некой компании нужно что-то новое, креативное, особенное и нестандартное, она обратится именно в «Интеллин».
Работа не по шаблону - как раз то конкурентное преимущество, которое, по словам ее основателя и генерального директора Андрея Агафонова, является сегодня главным стратегическим принципом «Интеллина». Именно оно позволяет компании занимать лидирующие позиции на рынке услуг связи и IT в своей нише.
ГЛАВА 2
.1 Политика обслуживания клиентов
В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса. Безответность российского клиента уже является историей. Современные успешные компании знают, что путь к успеху - а порою и к выживанию - это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания. Обеспечение этой решающей удовлетворённости является сутью игры в наше время, следовательно, всё больше компаний фокусируются в первую очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.
Что же такое "отличное обслуживание клиентов"? Вопреки стереотипам это не только произнесение "пожалуйста" и "спасибо" в разговоре с клиентом, прежде всего это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.
Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды, всё больше компаний идут по пути создания отдельного централизованного подразделения. Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины - это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчётности; обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших клиентов не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать наилучший путь решения проблемы.
Общее представление об обслуживании клиентов, как оно понималось до сих пор, несёт в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель: "Обслуживание в интересах клиента - Customer-Driven Service" дословно - сервис, ведомый клиентом. Здесь клиент, а не поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.
В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого "Билля о правах клиента":
· клиенты имеют право на отличное обслуживание;
· клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;
· клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;
· клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;
· клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;
· клиент имеет право высказать претензии;
· клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;
· клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.
Самое главное из этих правил заключается в том, что юридические лица и, следовательно, конкретные служащие, представляющие их, отвечают за обязательства, которые на себя берут. Этот подход предписывает, что если обстоятельства складываются таким образом, что не позволяют сотрудникам выполнить свои обязательства, компания всё равно должна предпринять все необходимые шаги, чтобы выправить ситуацию. Политики же и процедуры компании должны использоваться как генеральная линия и приспосабливаться, изменяться или временно приостанавливаться, если этого потребуют индивидуальные интересы клиента. Немаловажным моментом при данном подходе является полное и своевременное информирование клиента, в том числе и с целью убедиться, что его ожидания совпадают с вашими возможностями.
Таким образом, кратко отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством нашей продукции и уровнем сервиса.
Внутренней причиной многих проблем сегодняшнего бизнеса является плачевное состояние бизнес процессов. Они разорваны и распределены по функциональным отделам: продажи, маркетинг, финансы, логистика, производство и т.д. Каждый следующий шаг по исполнению заказа выполняется новым сотрудником. Сотрудники порой расположены в разных частях компании. Эта разрозненность приводит к росту числа ошибок, росту затрат, снижению гибкости. Это также означает, что ни один из вовлеченных в процесс не видит его в целом.
Информированные и требовательные клиенты не будут проявлять снисходительность к недочетам, свойственным функциональным организациям.
Переключение на процессы не означает просто организационное изменение компании. Это означает изменение взглядов и, соответственно, их поведения. Реакция от внедрения процессов распространяется на всю организацию. Работы становится больше, она становится более сложной. Это означает, что от сотрудников требуется больше знаний и навыков.
Любое предприятие - это совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов. Эффективное управление ими, постоянное их совершенствование и оптимизация позволяют достичь реального улучшения работы по основным показателям: удовлетворенность клиентов, сокращение издержек, оперативность, качество.
Таким образом, фокусируя внимание на бизнес-процессах и их оптимизации, мы можем трансформировать организацию и добиться нового уровня исполнения работы - такого, который требует сегодняшняя конкурентная среда. Организация, основанная на процессах, дает каждому из нас ощущения причастности к результату, создающегося для клиента, к конечному результату деятельности.
2.2 Взаимодействие логистики и маркетинга в политике обслуживания клиентов
Цели всех подразделений компании едины, и различия лежат в области задач, функций и средств в достижении целей. К настоящему времени сложилась определенная модель взаимодействия маркетинга и логистики в управлении всей хозяйственной деятельностью компании.
Отделенная от маркетинговой деятельности логистика, тем не менее, осталась с маркетингом в теснейшей связке функционально. Маркетинг планирует потоковые процессы организационно, а службы логистики занимаются. При этом важнейшей задачей логистики является разделение функций организации, оптимизации и управления потоковыми процессами. Осуществляя эту свою «учредительную» функцию, логистика в связке с маркетингом становится логистикой маркетинга, то есть одним из ключевых факторов успеха на рынке. Отдача от логистики выступает в виде показателя всей хозяйственной деятельности компании - достижение уровня обслуживания потребителей, заданного маркетингом.