Деловая переписка - основное официальное средство общения между организациями, организациями и частными лицами. Значит, при их составлении следует учитывать сложившиеся правила. Во-первых, это обеспечит юридическую силу документов, и, во-вторых, поможет достичь цели - побудить адресата к определенным, нужным вам действиям.
Понятие «деловая переписка» объединяет разные виды документов: служебные письма, телеграммы, телефонограммы, докладные записки и т.д.
Самый распространенный вид деловой переписки - деловые (служебные) письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой цели они составляются. Однако существуют общие требования составления и оформления, которые обязательны для любого письма. Говоря о правилах составления делового письма, следует разделять их на правила, относящиеся к форме документа, т.е. правила оформления, и на требования к содержанию.
Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Это особенно важно, если принять во внимание, что за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.
Первое, о чем следует подумать, - это содержание послания. Письмо должно быть однозначным по смыслу и с первых же строк привлекать внимание, чтобы адресат дочитал письмо до конца. При этом следует помнить, что на рассылку письма-предложения отвечают, как правило, лишь 5-8% адресатов.
В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и, наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма. Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы сохранить возможность продолжения отношений с партнером, просьбу которого в этот раз не удалось удовлетворить.
Письма следует писать таким образом, чтобы получателю было легко сделать то, что от него требуют, например, в некоторых случаях можно отправить готовые конверты с адресом, и адресату нужно будет просто пометить соответствующие варианты.
Специалисты по деловой переписке советуют включать в письмо постскриптум (P.S.) и помещать в этот раздел наиболее важную информацию. Психологи считают, что когда люди получают письмо, то они сначала читают приветствие, а потом постскриптум. Поэтому в P.S. следует обрисовать самые заманчивые выгоды, приглашения к действию, все то, что внушает, вдохновляет, создает чувство необходимости и безотлагательности. Писать постскриптум - большое искусство. В некоторых письмах P.S. пишут от руки, чтобы доказать адресату, что отправитель послал ему личное, индивидуальное письмо, а не отпечатанный лист бумаги, отправляемый тысячам других людей.
Текст послания должен быть корректным, с использованием коммерческой лексики, четко выражать мысль и не допускать двояких токований.
Лучше, если письмо адресуется руководителю фирмы с указанием его фамилии, имени, должности и звания. При составлении и оформлении делового письма следует стремиться к максимальной персонализации адресата, что в условиях крупных рассылок может оказаться непростой задачей. Даже если речь идет об отправке сотен писем, каждое из них должно выглядеть так, как будто его отправили именно этому адресату, и он должен найти в письме обращение лично к себе.
Подобно тому, как существует военный, дипломатический церемониал, существует свой церемониал и в делопроизводстве, который соблюдается, например, в практике подписания деловых бумаг в соответствии с должностным уровнем. Так, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор, в крайнем случае - его заместитель. Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором. Письмо с напечатанной подписью или с факсимиле не произведет впечатления личного обращения.
Деловые письма печатаются только на лицевой стороне листа через полтора интервала. ГОСТ 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» не устанавливает требований к шрифтам, используемым при изготовлении документов. Основное требование к шрифтам заключается в том, что они должны быть хорошо читаемыми.
Наиболее важными показателями шрифта являются: гарнитура (характер рисунка) и кегль (размер печатной литеры по вертикальной оси, измеряемый в пунктах; пункт - 0,376 мм).
Наиболее щадящим для человеческого глаза является шрифт пишущей машинки. Поэтому в большинстве инструкций по делопроизводству при изготовлении документов в текстовом редакторе Word for Windows рекомендуется применять шрифты, приближенные именно к шрифту пишущей машинки:
гарнитура Times New Roman, кегль - 13, 14, 15;
гарнитура Arial, кегль 12, 13, 14.
Оптимальным для зрения является шрифт Times New Roman 14-го кегля. При этом одна страница должна вмещать не более 30 строк, каждая строка содержать не более 60 знаков. При изготовлении таблиц могут использоваться шрифты меньших размеров, но не меньше 10-го. Контрастность печати должна обеспечивать качественное воспроизведение документа средствами копировально-множительной техники.
Каждую новую мысль или идею следует печатать с красной строки. Мысли необходимо выражать как можно проще и лаконичнее, помня, что длинные фразы звучат официальнее, чем короткие. Существует правило: короткие слова - короткие фразы (10 - 12 слов) - короткие абзацы (от двух до четырех предложений). Наилучшего зрительного эффекта можно добиться, если следовать еще одному правилу: в ширину абзац должен быть больше, чем в длину. Не рекомендуется:
разрывать абзац так, чтобы одна строка оставалась на первой странице, а все остальные - на второй;
переносить от абзаца одну строку на следующую страницу - там должно быть не менее двух строк;
заканчивать страницу словом, разделенным переносом, или словом с дефисом.
Не следует экономить бумагу - надо использовать целый лист даже для одной фразы. Письмо не должно быть длинным, оно, как правило, занимает одну страницу. Все подробности о товаре, его техническое описание и т.д. следует изложить в специальном буклете, прикладываемом к письму. Максимальный размер письма - две страницы. Психологи считают, что больший объем не воспринимается адресатом.
Не следует залезать на поля. Широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным, создают впечатление «свободного пространства» на странице, что также привлекает внимание к тексту, придает ему значимость. В идеале поле документа не должно быть строгим (другими словами, правые концы всех строчек не должны находиться на одной прямой); это придает документу более дружеский и доступный вид. Однако если документ должен выглядеть как строгий и официальный, если вы опасаетесь, что страница будет казаться неряшливой, в этом случае строгое правое поле создаст эффект «приведения в порядок» страницы.
В письме не должно быть ошибок, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия.
Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения, правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, а не на эмоциях.
Деловые письма пишутся на аккуратно обрезанной, белой или светлой бумаге (для частных писем при желании можно брать бумагу другого цвета). Письмо отправляют в хорошо отпечатанном типографским способом фирменном конверте с обратным адресом. При этом должен быть выдержан единый фирменный стиль: единство цвета, шрифтов, символики, наличие торговой марки или знака. Конверт должен быть того же цвета и плотности, что и бумага. Не следует пользоваться нестандартными конвертами и бумагой для вашей переписки. Если конверт прозрачный, то письмо вкладывают сначала в сложенный вдвое лист чистой бумаги, а затем - в конверт. Складывается письмо текстом внутрь, не более чем в два раза. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в большом плотном конверте. При отправке письма с курьером или через третье лицо конверт не запечатывают.
Забота о профессиональной репутации, этикет требуют внимательного отношения и к канцелярским принадлежностям. Естественно, слова письма останутся теми же самыми, независимо от того, будет письмо отпечатано на машинке со старой лентой или для печати используется компьютер с лазерным принтером. Но в одном случае об авторе письма будут говорить как о деловом человеке, который стремится укреплять свой имидж даже в мелочах, а в другом решат, что вы он не хочет думать об удобочитаемости и прочих «пустяках».
Следует подписывать письмо цветом чернил, отличным от тех, которыми был напечатан текст.
Отвечать на полученные письма или открытки желательно как можно быстрее, не позднее, чем через три - пять дней после их получения. В случае задержки следует сообщить о получении, попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа.
Первое письмо должно создать благоприятное впечатление о фирме, ее деятельности и руководителе. С получением послания начинается первая безличная встреча с персоналом фирмы. Эта встреча может привести в дальнейшем к заключению взаимовыгодной сделки или, наоборот, стать последней.
Итак, существуют определенные каноны написания деловых писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов. Соблюдение этих правил будет залогом успеха дела и будет свидетельствовать об авторе писем как о солидном партнере с устойчивым финансовым положением и серьезными намерениями.
Литература
1. Панасенко Ю.А. Делопроизводство: документационное обеспечение управления: Учебное пособие. 2-е изд. М.: РИОР, 2007.
2. Рогожин М.Ю. Документационное обеспечение управления. М. Проспект, 2008.