Предпринимателю необходимо развернуть свои творческие и деловые качества, построить свою карьеру, достичь успеха, быть адекватным требованиям рынка. Высокий уровень психологической профессиональной компетентности современного руководителя определяется, прежде всего, его умением хорошо ориентироваться в вопросах межличностного общения и взаимодействия в целом. Умение работать с людьми - важнейшее качество, которым должен обладать руководитель. Иными словами, основу успешного менеджмента составляет создание позитивного имиджа руководителя как внутри организации, так и за ее пределами.
Важнейшим субъективным условием успешной деятельности руководителя является его личный авторитет. Применительно к управлению под авторитетом личности понимается то влияние, которое она оказывает на людей, и то признание, которым она пользуется среди них. Авторитет выступает как своеобразный вид общественных отношений, как сложившееся с активной прямой и обратной связью отношение между руководителем и подчиненным. Авторитет руководителя оказывает непосредственное влияние на состояние всех отношений в коллективе, на взаимоотношения между его членами.
Доверие - морально-психологическая основа авторитета. Вне доверия людей к руководителю не может быть авторитета, как бы при этом ни была престижна должность. Вот почему руководитель должен быть постоянно обеспокоен тем, насколько люди доверяют ему, т.е. верят в его знания и опыт, в его личностные качества. Главное в общении менеджера - завоевать доверие людей. Эта же истина верна и для продажи «неосязаемого» товара, коим является услуга.
Практика показывает, что кроме «божественной искры», которую не купить ни за какие деньги, талантливого руководителя делает хорошее образование (теоретическое и практическое). Умение вести себя с людьми, располагать их к себе, ладить с ними - формировать аттракцию по отношению к себе - требует наличие некоторых специфических качеств и постоянного их совершенствования. Такими качествами являются психолого-педагогические качества, владение эффектом личного обаяния, техникой самопрезентации.
Эффективность деловых коммуникаций зависит от множества факторов. Один из самых значимых среди них - установление благоприятных отношений руководителя с подчиненными. Сами собой такие отношения возникают редко. Их надо строить, т.е. прикладывать осознанные усилия к тому, чтобы эти отношения развивались в нужном направлении. И хотя любое отношение - феномен, конечно, двусторонний, но от руководителя в данном случае зависит и соответственно требуется много больше, чем от подчиненного.
Руководитель, не умеющий наладить психологический контакт с людьми, создать в коллективе благоприятную атмосферу, не способный вызвать к себе уважение, доверие, симпатию, не умеющий оказывать влияние на людей, добивающийся выполнения приказаний лишь за счет своей формальной власти, вряд ли может считаться профессиональным управленцем и предъявлять требования (немалые в сфере предоставления услуг) к подчиненным.
Честность, непредвзятость, творческая активность, чувство собственного достоинства, трудолюбие - важнейшие ориентиры на пути к успеху, которые сохранят свою актуальность до тех пор, пока существует человечество. Конечный результат - удовлетворительный или нет, как зеркало отражает квадратуру отношений руководитель - подчиненный - клиент, высвечивая компетентность руководящего звена сферы услуг.
Огромную роль для положительного имиджа руководителя и предприятия сферы услуг в целом играет хорошо организованная система делопроизводства, в т.ч. правильно оформленные и составленные организационно-распорядительные документы, одним из видов которых являются письма.
В соответствии с ГОСТ Р 6.30--2003 каждая организация должна иметь специальный бланк для письма формата А4 (реже - А5), который включает следующие реквизиты:
· Государственный герб РФ или герб субъекта РФ;
· эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
· код организации по ОКПО;
· код формы документа по ОКУД;
· наименование организации;
· ОГРН;
· ИНН/КПП;
· справочные данные об организации.
РОСАРХИВ
Государственное учреждение
Всероссийский научно-исследовательский институт
документоведения и архивного дела
(ВНИИДАД)
Профсоюзная ул., д.82, Москва, 117393
Тел./факс (495) 718-78-74
E-mail: mail@vniidad.ru
http:/www.vniidad.ru
ОКПО 02847805, ОГРН 1027700555888,
ИНН/КПП 7708044250/771101011
_________________ № _______________
На № ___________ от ________________
Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат не различные подходы, а различные классификационные признаки.
Рассмотрим некоторые разновидности писем.
Письмо-приглашение
Цель письма - приглашение на заседание, совещание, конференцию, семинар и т.д. Адресовать письмо-приглашение можно конкретному лицу, группе лиц или организации.
Письма-приглашения могут быть официальными, адресованными большому количеству людей, отпечатанными в типографии или заранее изготовленными трафаретами.
На официальное письмо-приглашение пишутся следующие ответы: принятие официального приглашения или отказ от официального приглашения. Образцы таких писем приводятся ниже.
Открытое акционерное общество «АРИЗОН»
(ОАО «АРИЗОН»)
Профсоюзная ул., д.18, Москва, 117393
Тел./факс (495) 718-78-74
E-mail: mail@arizon.ru
http:/www.arizon.ru
ОКПО 02842708, ОГРН 1027700380795,
ИНН/КПП 7708033140/771001001
_________________ № _______________
На № ___________ от ________________
Генеральному директору
ОАО «САТУРН»
Г-ну Макарову А.И.
Лесная ул., д. 5. Москва, 121343
Об участии в юбилейном торжестве
Уважаемый Александр Иванович!
Туристическая компания «Аризон» приглашает Вас принять участие в юбилейном торжестве, которое состоится в /место/ /дата/ в /время/.
/Без подписи/
Открытое акционерное общество «САТУРН»
(ОАО «САТУРН»)
Лесная ул. д.5 Москва, 121343
Тел./факс (495) 621-53-62
E-mail: mail@saturn.ru
http:/www.saturn.ru
ОКПО 02878405, ОГРН 1027700530624,
ИНН/КПП 7705066840/774004001
_________________ № _______________
На № ___________ от ________________
Генеральному директору
ОАО «АРИЗОН»
Г-ну Громову К.С.
Лесная ул. д.5 Москва, 121343
Об участии в юбилейном торжестве
Принятие официального приглашения
Уважаемый Константин Сергеевич!
Г-н Макаров А.И. с благодарностью принимает Ваше принять участие в юбилейном торжестве, которое состоится в /место/ /дата/ в /время/.
/Без подписи/
или
Отказ от официального приглашения
Уважаемый Константин Сергеевич!
Г-н Макаров А.И. признателен Вам за Ваше приглашение принять участие в юбилейном торжестве, которое состоится в /место/, /дата/, в /время/, но к сожалению, не может его принять в связи с запланированной командировкой на этот день.
/Без подписи/
Оказание гостеприимства. Эти письма адресуются с целью оказать гостеприимство в отношении лиц, направляемых в другую фирму для организации связей и сотрудничества, а также в других производственных ситуациях.
В ответ на это письмо направляется подтверждение получения просьбы об оказании гостеприимства, а после визита выражение благодарности за оказанное гостеприимство. Приводим образец письма-просьбы оказать гостеприимство в отношении другого лица.
Сообщаем Вам, что господин Серов А.А. прибудет в Лондон 24 мая. Просим Вас организовать встречу, посещение фирмы во время его визита.
Г-н Серов А.А. прибудет самолетом рейс 1471, просим зарезервировать номер в гостинице на 5 дней.
Просим сообщить также, что Вам удалось сделать для приема г-на Серова А.А.
С уважением,
Директор ООО «Эдельвейс» Захаров С.С. Захаров
Образец письма, выражающего благодарность за оказанное гостеприимство
Выражаю благодарность за Вашу помощь, оказанную мне во время моего визита.
Наша фирма высоко ценит сотрудничество с Вами и ожидаем возможность оказать Вам ответное гостеприимство.
Еще раз примите нашу благодарность.
Подтверждаем договоренности, согласно которым Ваш представитель посетит Москву для проведения дальнейших консультаций.
Заверяем, что г-н Уинстон будет гостем нашей фирмы в течение всего
визита.
С уважением.
Сопроводительные письма составляются при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей, оно отправляется в тех случаях, когда необходимы дополнительные пояснения к прилагаемым документам. В других случаях сопроводительные письма не оправдывают себя.
Сопроводительные письма подтверждают факт отправки каких-либо документов, оборудования, являются надежным средством контроля сохранности отправляемых документов и др. Например:
С 21 по 23 апреля 2009 г. в Раквере, Эстония, пройдет семинар, посвященный развитию услуг в области туризма и гостеприимства. Семинар пройдет в новом СПА-отеле, который является ярким примером совершенствования в Эстонии туристических услуг, и проект которого был особенно интересен руководителям туристических и строительных фирм. Во время визита будут представлены также некоторые результаты текущего Российско-эстонского проекта «Культурный туризм» и обсуждены идеи новых совместных проектов по программе приграничного сотрудничества.
В рамках российско-эстонского проекта «Развитие Эстонско-Российского приграничного культурного туризма» CulTourism будут организованы конференция, круглый стол и деловые встречи для эстонской делегации (20 человек) и санкт-петербургских культурных, деловых и общественных деятелей.
Круглый стол «Развитие сотрудничества и партнерства в Балтийском регионе на основе общего культурного наследия» состоится в Музее-институте семьи Рерихов. Обсуждаются вопросы культурного наследия, касающиеся восстановления старинных усадеб, церквей и замков по обе стороны границы.
Программа конференции прилагается…
Программа конференции
«Российско-Эстонское приграничное сотрудничество.
Общие символы культурного туризма»
05 октября 2008 года 10.00 - 13.00
Место проведения: Смольный,
Лепной зал, 3-й этаж
Язык: Русский
09.45 Регистрация
10.00 Приветствие Комитета по внешним связям Правительства Санкт-Петербурга:
- С.В.Науменко - Начальник отдела стран Балтии и СНГ Комитета по внешним связям Правительства Санкт-Петербурга;
10.10 Приветствие от Генерального консульства Эстонской Республики в Санкт-Петербурге.
- Лаури Бамбус - Генеральный консул Эстонской Республики в Санкт-Петербурге (предварительно согласовано)
10.20 Поддержка и развитие национальных культур в Санкт-Петербурге
- В.В. Сахарова - главный специалист отдела по связям с национально-культурными объединениями Санкт-Петербурга Комитета по внешним связям Санкт-Петербурга
10.30 Деятельность Информационно-Деловых Центров Санкт-Петербурга по развитию предпринимательства, туризма и культурных связей между Санкт-Петербургом, Финляндией и Эстонией.
- Л.Р. Милей - Представитель Центра БИЗКОН в Санкт-Петербурге, координатор проекта “CulTourism” с российской стороны
10.40 Цели, направления и некоторые итоги эстонско-российского проекта “CulTourism”. Культурные события Эстонии
- Эрика Паабус - руководитель проекта (Эстония)
11.00 Деятельность Эстонского культурного общества в Санкт-Петербурге.
- Вииу Федорова - Председатель Общества
11.15 Единое информационное пространство культуры, бизнеса и туризма Балтийского региона - подход к социальной гармонизации общества
- А.А. Бондаренко - Президент Международного Благотворительного
онда «Рериховское наследие»
11.30 Потенциал российско-эстонского сотрудничества на основе общего культурного наследия. Общие корни усадебной культуры Балтийского региона.
- В.Л. Мельников - Председатель Правления МБФ «Рериховское наследие»
12.00 Календарь культурных событий Балтийского региона - ориентир для развития водного туризма в Финском заливе
- А.А. Березкин - зам. председателя секции морского туризма Морского Совета при Правительстве Санкт-Петербурга
12.15 Информационные системы поддержки культурного туризма.
- Ю.В. Ардатов - Генеральный директор Агентства по развитию «СПАРИТ»
12.15-12.30 Вопросы, дискуссия
12.30-13.00 Обед
Выход на внешний рынок связан с соблюдением определенных этических норм ведения бизнеса, принятых за рубежом. В эти нормы входят и правила ведения деловой переписки, соблюдение которых поможет выгодно представить деятельность предприятия, избежать каких-либо недоразумений, наладить долгосрочные контакты, обеспечит юридическую силу документов.
Чтобы не испортить хорошие отношения с партнерами или друзьями за рубежом, этикет переписки должен всегда строго соблюдаться.
Несмотря на появление таких современных средств связи, как спутниковая, компьютерная и т.д., переписка занимает до 80% от общего объема документации и является основным средством управленческой коммуникации.