Гущина И.А., старший преподаватель кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»,
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва), филиал ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
The author examines the culture of business messages as the major official means of communication among organizations and between institutions and individuals.
Key words: Service Culture, Service and Tourism.
Рассматриваются вопросы культуры деловой переписки как основного официального средства общения между организациями, организациями и частными лицами. деловая переписка руководитель сервис
Ключевые слова: культура деловой переписки, сервис и туризм/
Сфера сервиса или предоставления услуг -- наиболее зависимый от человеческого фактора сектор экономики современного общества. Если кратко описать эту взаимосвязь, получится следующее: клиент (потребитель) покупает «нечто неосязаемое» посредством общения с производителем (продавцом) услуги, т.е. человек, вступивший в «команду», обслуживающую данный сектор экономики, должен ясно представлять, будет ли он получать от этого беспрерывного процесса удовольствие или, возможно, лишь большой стресс. Постоянно исследуя проблему кадров в сфере предоставления услуг, мы оставляем в стороне самого главного участника процесса - руководителя, который выступает «дирижером этого своенравного оркестра», целью которого должно являться удовлетворение потребности клиента в определенного вида услугах.
Еще выдающихся мыслителей древности занимал вопрос: как достичь успеха? Внимание при этом концентрировалось на личных качествах руководителя. Так, Конфуций исходил из того, что великий руководитель, прежде всего, обладает тонким и глубоким проникновением в характеры и чувства своих сотрудников. Греки во времена Гомера видели четыре качества, необходимые идеальному руководителю: мудрость Нестора, справедливость Агамемнона, хитрость Одиссея, энергичность Ахиллеса. Гомер настойчиво подчеркивал, что руководитель обязан постоянно помнить о своих сильных и слабых сторонах, в противном случае он может пасть жертвой собственного высокого положения.
В преддверии ХХI века управление стало профессией. Носителем ее является профессиональный руководитель - менеджер. В историю вошли имена выдающихся менеджеров Ф. Тейлора, Г. Форда, Ли Яккока. Однако современному руководителю для достижения успеха, кроме профессиональных знаний в области теории и практики управления, необходимо обладать целым рядом профессионально-важных личностных качеств.
Делать людей счастливыми, способными наслаждаться трудом - это не какая-то гуманитарная наивность, которую хотят «навязать» бизнесменам и менеджерам. К пониманию нравственной ценности управления и коммерции приходит все большее число деловых людей. В сегодняшнем мире нельзя преуспеть, не имея задатков предприимчивости.
Процесс становления личности - процесс преобразования природы и общества. Обретение уверенности в себе, зеркальное отражение социально-экономических условий в сознании личности - обусловливает у него желание - «жить хочется». Личность - главный фактор развития экономической и духовной сферы общества. Рыночная экономика актуализирует спрос на «реализованную личность».
Возрастание себестоимости жизни личности, рост инвестиций в самого себя объективизируют процесс интереса личности к своему социальному самоутверждению. Эту тенденцию надо поддерживать в обществе, потому что личность - фрагмент общества. Чем ярче личности в обществе, тем оно само становится колоритнее.
В рамках предложенной темы очень важное значение имеет конкретизация образа субъекта - руководителя организации сферы услуг, несущего не только полную юридическую, моральную, но и психологическую ответственность за деятельность предприятия в целом и каждого из субъектов своего управления в частности. Под руководителем предприятия сервиса мы можем понимать как хозяина-предпринимателя по своей психо-акмеалогической сути, так и администратора-прагматика, не являющегося показательным примером для сферы сервиса.
Для оптимизации процесса изучения проблематики деятельности руководителей сервисных предприятий следует понимать под этой характеристикой рациональный тип хозяйствования с преобладанием творческого подхода к ведению дела. Через нее утверждаются личное достоинство человека, его профессиональная честь. Администратор-хозяйственник должен быть коммерсантом. Это одно из специфических деловых качеств, в разумном проявлении которого огромное значение имеет его нравственная подготовка.
Быть профессионалом - значит обладать абсолютной уверенностью в высшем качестве собственного труда (в производстве, коммерции, государственной службе и, тем более, сфере услуг).
Характерным свойством компетентного руководителя сервисной организации является стремление не усложнять, а упрощать, делать все более четким и ясным (в отношении структуры компании, постановки задачи, технологического процесса и т.п.). Сознание делового человека структурировано, что позволяет очень быстро и точно все сортировать и ранжировать по степени значимости. Упрощая, они не примитивизируют, а упорядочивают.
Понятие «организация» автоматически предполагает лидерство, а значит и лидеров - людей, наделенных властью и устанавливающих правила для данной системы. Как правило, коммерческие организации создаются лидерами (лидерство бывает деспотичное, индивидуальное или коллективное).
«Очень успешные» руководители способны завораживать и увлекать за собой, обладая привлекательной силой харизматической личности. Они чувствуют за собой безусловное право управлять людьми, даже если их возраст, опыт и квалификация незначительно превосходят соответствующие показатели «просто успешных». Руководитель, компетентность которого оценивается с учетом данного критерия, может говорить громко или тихо, может заикаться, быть красивым или некрасивым - но люди идут за ним. Этот феномен в различной литературе именуется по-разному: харизма, сильная энергетика, лидерство.
Об успехах руководителей судят не по тому, что они делают, а по тому, как они побуждают к работе других. Побуждать или мотивировать людей можно только воздействуя на них определенным образом или влияя на них. Одна из глав книги Ли Якокка «Карьера менеджера» называется «Ключи к искусству управления». В ней небезосновательно утверждается, что управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд, умение обходиться с людьми - самая суть управления, а единственное назначение руководителя - это побуждать к деятельности других людей. Питер Ф. Друкер блестяще сформулировал постулаты, которые, кажется, уже давно лежали на поверхности: «Людьми не надо управлять. Задача - направлять людей. Цель - сделать максимально производительными специфические навыки и знания каждого отдельного работника».
Это становится тем актуальнее, чем больше времени проходит с постсоциалистического периода. Люди становятся все более свободными, грамотными, чувствуют свое равноправие. Даже при очень большом желании найти подход к управлению человеческими ресурсами становится все труднее. Если на подчиненного не давить силой своего социального статуса и возложенных полномочий, а напротив, подбирать индивидуальный подход, получаются очень неплохие результаты.
Личностное пространство человека шире его профессионального пространства. Человеку надо уметь работать профессионально, высокоэффективно, внося вклад в процветание своей страны. Вместе с тем важно не допускать своего профессионального изнашивания и разрушения целостности своей личности, для этого постараться понять свое индивидуальное предназначение, сохранять силы на свою самореализацию, жить полной, счастливой жизнью.
Руководитель-бизнесмен - человек, прежде всего, целеустремленный. С точки зрения окружающих может казаться, что такой человек обедняет свою жизнь, что ради дела он жертвует общечеловеческими ценностями: семьей друзьями, отдыхом. Но для самого человека это не жертва - это сама жизнь, абсолютно полноценная, интересная, насыщенная. А все остальное уходит на периферию сознания, воспринимается как вынужденная остановка. Люди такого типа были и раньше - это трудоголики, которые поднимали заводы, строили плотины, изобретали ракеты. Отличие в том, что у подобных ресурсоемких личностей не было возможности заниматься своим бизнесом, поэтому уход на пенсию воспринимался как личностная трагедия - не было готовности к жизни в бездействии, как следствие - быстрая моральная деградация, психосоматические расстройства и заболевания, ранняя смертность.
Руководителя коммерческой организации нашего времени можно метафорично охарактеризовать как «беспокойное меньшинство», человека, которому «больше всех надо». Он ориентирован на дело, готов повести за собой, нести большой груз ответственности и отбрасывать все лишнее. Бизнесмен-предприниматель - человек избранный и потенциальный ресурс его жизненных возможностей высок.
П. Капица Цит. по: Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера. С. 209. в «Письмах о науке» писал, что большое творчество требует и большого темперамента, и это приводит к резким формам недовольства, поэтому талантливые люди обладают, как говорят, «трудным характером». Эти слова полностью можно отнести к незаурядным бизнесменам и менеджерам. Многие из них тоже считаются трудными людьми. Они и в самом деле таковы: предпринимательская стезя - удел для сильных личностей. Такие натуры нестандартны, а потому невольно выпадают из общего круга людей.
По мнению ведущих российских ученых, не все люди реально хотят и могут подняться до творчества, но несомненно, что каждый здоровый человек может перед собой поставить такую задачу. Помочь человеку раскрыть его творческие способности в профессии - дело руководителя.
Под творчеством в области бизнеса обычно понимают некоторую сумму экономических ролей. В более общем виде творчество - это способность интегрировать элементы знаний в новые комбинации, ранее не известные. В современном управленческом сообществе считается хорошим тоном иметь несколько дипломов о высшем образовании, пройти курсы менеджмента делового администрирования. Однако в подобных учебных заведениях невозможно научиться креативности, и люди с прекрасным уровнем образования и профессионализма зачастую оказываются беспомощными в реальном бизнесе. Уникальные, нестандартные, оригинальные решения принимаются вопреки учебникам, схемам и формулам. В коммерции существует пословица, выражающая всю суть бизнес-креативности: «на вершине нет формул».
Трансформация сознания предпринимателя в данном разрезе состоит в переносе собственных воззрений на уровень потребителя, клиента. Новая, жизнеспособная предпринимательская идея должна нравиться рынку, а не производителю.
В общем обозрении можно отметить, что руководителям коммерческих организаций свойственно обостренное чувство ответственности: когда так много дано - много и спрашивается, соответственно, требования к соблюдению моральных и этических норм повышаются. Соблюдение собственного свода правил, внутренних норм и моральных границ, которые нельзя переступать позволяет руководителю-бизнесмену держать голову высоко поднятой и смело идти вперед, занимаясь своим делом.
В наше время, когда растет национальное самосознание нации, мы все чаще обращаемся к историческому прошлому, в т.ч. к тем российским предпринимателям, которые создавали экономический фундамент нашей государственности. Одним из них является промышленник и меценат русского искусства XIX века - Савва Иванович Мамонтов. В деловой практике Савва Мамонтов был высоким профессионалом, никогда не показывая себя надменным хозяином, справедливо относился к людям. Это был уважаемый предприниматель и обаятельный человек.
В деловом сообществе существует мнение, что финансы - категория диагностическая: деньги наделяются теми чертами, которыми характерен их обладатель. Отличительная черта деятельности бизнесмена - его деньги постоянно работают. Одним словом, перефразируя известную поговорку, «покажи, как ты распоряжаешься деньгами, и я скажу тебе, кто ты». Продуктивного руководителя в бизнесе характеризуют четкие стратегические ориентиры, в т.ч. количественные, четкое осознание реинвестирования финансов и распоряжения полученной прибылью, принцип: деньги - это не цель, а средство.
Предпринимательство - интереснейшая среда исследования. Руководитель принявший сегодня решение ценой в 50 тыс. долл., уже на следующий день может выйти на уровень 50 млн. Масштаб задач изменяется и человек выходит на новый виток своего профессионального развития, сфера влияния и деловых интересов расширяется.
Современные политические и экономические условия, становление малого бизнеса ставят современного предпринимателя перед фактом: чем сплоченнее коллектив, чем выше заинтересованность сотрудников во взаимопомощи и взаимозаменяемости, тем гарантированнее конкурентная выживаемость предприятия, его успех в бизнесе. В трудовом коллективе неразрывность связи между руководителем и подчиненным имеет большое значение. Здесь управленческая компетентность и личное обаяние предпринимателя становятся важным условием конкурентоспособности как предприятия, так и предпринимателя.