Качество и информативность вузовских сайтов с позиций потребителя
Евдокимова Я.Ш., Вашурина Е.В., Дрантусова Н.В., Кашина О.А., Князев Е.А.
The quality of university web-sites and the strategy of their development may be considered the factor of university competitive advancement in the academic services and labour market.
The basic principles and trends in the customer-oriented quality evaluation of Internet-resources, research directions and problems in this area are described in detail.
В условиях динамично меняющегося мира интенсивное развитие сферы образования на основе использования информационных и телекоммуникационных технологий становится важнейшим национальным приоритетом. Вузовские Интернет-ресурсы служат важным инструментом и основой для оказания информационных и телекоммуникационных услуг широкому кругу потребителей, а их качество является фактором повышения конкурентоспособности вуза на рынке образовательных услуг и рынке труда.
В данной статье предлагаются основные положения концепции качества Интернет-сайта с позиций потребителя, рассматриваются направления исследований и проблемы в этой области. В работе использованы материалы научно-исследовательского проекта “Разработка критериев и комплексный анализ информативности и качества Интернет-ресурсов российских вузов с позиций потребителя”, реализованного ГУ “Национальный центр развития образования” в рамках ведомственной научной программы “Развитие научного потенциала высшей школы” (2005 г.).
В исследованиях, посвященных сайтам образовательных учреждений, постоянно поднимается вопрос о критериях и методике, которые следует использовать при их анализе и оценке качества и информативности.
В Европе в течение последних 11 лет на постоянной основе проводится международная конференция, посвященная проблемам оценки информационных технологий и ресурсов (European Conference on Information Technology Evaluation). Анализ работ, представленных на конференции, свидетельствует о наличии ряда проблем в этой области знаний:
- отсутствие консенсуса у исследователей и практиков по теоретическим основам работы;
- отсутствие единого понятийного поля;
- отсутствие единой методологической базы по использованию данных;
- отсутствие методик оценки, апробированных и признанных всеми исследователями в данной области.
Основными принципами оценки информационных ресурсов признаны:
- междисциплинарный характер оценки;
- оценка как социально-ориентированный процесс, включающий как формальные, так и неформальные процедуры (объективные и субъективные факторы, количественный и качественный анализ);
- важность и необходимость анализа пользовательских предпочтений;
- важность организационного изучения;
- необходимость менеджмента процессов жизненного цикла [1].
Ряд консалтинговых компаний и исследовательских групп в России и за рубежом предлагает услуги в области оценки качества сайтов организаций и предприятий (напр., MIRO-веб-development http://miro.com.ru/public/1/1.html, Internet strategies www.eduinternetstrategies.com, Webometrics Ranking of World Universities http://www.webometrics.info и другие). Работы в этом направлении освещаются в рамках семинара “Интернет-порталы. Содержание и технологии” [2,3].
Можно утверждать, что большинство предлагаемых для оценки качества сайтов критериев и моделей рассматривают собственно содержание Интернет-ресурса (информационное наполнение сайта), типы решаемых с его помощью задач (функции, сервисы сайта), а также характеристики, которые отражают удобство его использования. При этом для оценки упомянутых составляющих авторы методик предлагают различные принципы и подходы.
Укрупненными критериями методологии оценки качества Интернет-сайтов вузов с позиций потребителя, предложенной авторами статьи, выбраны:
§ юзабилити - группа критериев, характеризующих степень удобства использования Интернет-сайта потребителем при заданных обстоятельствах (доступность в Интернете, дизайн, удобство навигации, техническая надежность);
§ функциональность - группа критериев, характеризующих степень реализации Интернет-сайтом различных функций (сервисов): информационно-презентационной, информационно-ресурсной, коммуникационной.
Основополагающим принципом предлагаемой методологии оценки является рассмотрение характеристик сайта с точки зрения обычного пользователя - потребителя вузовских услуг вне зависимости от его технических компетенций. Практика выявления пользовательских предпочтений путем проведения опросов своих групп потребителей и размещения на сайтах в соответствующих разделах именно той информации и тех сервисов, которые наиболее ими востребованы, - необходимое условие функционирования качественного и востребованного Интернет-ресурса.
Принцип системности представления материалов и сервисов при определении качества сайта предполагает наличие некой логичной структуры (схемы, блоков), с помощью которой можно в обобщенном виде, связно отразить все многообразие представляемых материалов и сервисов для удобства пользователя.
Принцип рекурсивности подразумевает представление каждого элемента системы (сайта) на каждом уровне ее иерархии в соответствии с одной и той же повторяющейся логикой (структурой). Так, например, структура информационно-презентационной составляющей критериев определяется требованиями к информации о деятельности вуза со стороны основных групп потребителей, а также процессно-ориентированным и структурно-функциональным подходами к организации и представлению вузовской деятельности [4,5]. Рекурсивность проявляется в том, что при движении по сайту как вглубь его структуры, так и “горизонтально”, пользователь получает информационную картину соответствующего блока во всех проекциях структуры. Информация должна удовлетворять принципам адекватности, достоверности, полноты [6], системности, грамотности изложения.
Статистика, полученная в ходе проведенного исследования, позволяет сделать вывод об устойчивой корреляции показателя качества деятельности высшего учебного заведения, выраженного позицией в рейтинге, и параметров качества его Интернет-ресурса. Так, например, абсолютное большинство (70%) сайтов лучших 100 университетов мира реализуют большую часть (более 25) из предложенных к оценке 33 информационных сервисов Структура сервисов предложена в рамках научно-исследовательского проекта “Разработка требований к региональным порталам и сайтам учебных заведений и создание типовых блоков программного обеспечения для взаимодействия с другими структурами РЕОИС”, выполненного Саратовским государственным социально-экономическим университетом в 2003 году по федеральной целевой программе “Развитие единой образовательной информационной среды (2001-2005 годы)” [7], и уточнена авторами.. Для сравнения: сайты российских вузов (случайную выборку представляли сайты 150 университетов) реализуют в среднем чуть больше одной трети (14) из предложенных 33 сервисов.
Одним из направлений исследований в области качества вузовских сайтов является изучение взаимосвязи критериев оценки качества сайта вуза и аккредитационных показателей, являющихся признанным инструментом оценки качества в области образования. Некоторыми авторами предлагается ввести параметр наличия сайта с рекомендованной структурой и сервисами (т.е. отвечающего заданным критериям) в системе аккредитации вуза [7].
Интернет-сайт может рассматриваться как эффективный инструмент системы управления в вузе, а его качество - как один из показателей степени открытости вуза для потребителей, что могло бы стать ценной информацией при принятии решения об аккредитации вуза. Однако, основной задачей государственной аттестации и аккредитации образовательных учреждений в России является предоставление гарантий получения обязательного образовательного минимума и защита общества от образовательных учреждений, осуществляющих некачественную подготовку выпускников. С таких позиций дополнительный критерий о наличии Интернет-сайта, отвечающего определенным требованиям, является избыточным и не соответствующим целям и задачам государственной аккредитации.
Другой аспект взаимосвязи качества сайта вуза и аккредитационных показателей проявляется в возможности обеспечения доступа всех желающих к результатам оценки деятельности вузов через их Интернет-сайты, т.е. включение раздела об аккредитационных показателях в информационно-презентационную составляющую сайта.
Большинство исследователей отмечают, что общей тенденцией в аккредитации вузов становится предоставление информации о результатах деятельности вуза широкой общественности [8-10], что связано с требованием подотчетности и большей прозрачности функционирования общественных институтов, получающих финансирование из государственных источников. Многие аккредитационные агентства и вузы за рубежом разрабатывают и реализуют подходы по обеспечению доступа всех желающих к результатам оценки деятельности вузов, в том числе и через их Интернет-сайты (инициатива Северной ассоциации университетов и колледжей США, Американской ассоциации высшего образования и благотворительного фонда The Pew Charitable Trusts Отмечается опыт университета Индианы-Пордью в Индианаполисе (Indiana University-Purdue University Indianapolis, USA) по созданию электронного портфолио (www.iport.iupui.edu). и др.).
Несмотря на позитивные примеры, существуют и проблемы, связанные, например, с выделением критериев и показателей качества для размещения данных в открытом доступе. Возникают опасения, что чрезмерная прозрачность процедур аккредитации и опубликование всех выявленных недочетов может нарушить доверительность и свободу общения представителей вузов с аккредитационными комиссиями. Обсуждаются проблемы соблюдения академических свобод вузов и сохранения институциональной автономии вузов.
Ситуация может измениться с развитием общественной формы аттестации и аккредитации, которая будет использовать неформальные показатели эффективности деятельности вузов для выявления своеобразного «максимума» образовательного потенциала учебных заведений. Отражение данных показателей на сайте вуза сделает его реальным и востребованным интерфейсом между самим вузом, органами аккредитации, контролирующими качество предоставляемых услуг, и потребителями этих услуг. информационный ресурс бенчмаркинговый пользователь
Принятие решения о развитии сайта как инструмента управления или коммуникации с внешним миром, о соответствии его тем или иным требованиям, сегодня является прерогативой самого вуза, определяется его стратегией и ресурсными возможностями. Создание, поддержка, развитие и использование Интернет-ресурсов вузов связано с рядом проблем: технических (недостаточное качество связи, плохая пропускная способность каналов, отсутствие лицензионных программных продуктов), организационных (отсутствие единой политики в отношении создания и развития веб-сайтов университетов и подразделений, кадровые проблемы), юридических (напр., отсутствие закона о правовом статусе веб-сайтов), финансовых и др. Интернет-ресурс зачастую не рассматривается руководством вуза как один из важных инструментов управления.
Участники проведенного авторами исследования Авторы выражают благодарность персоналу служб информационных технологий Томского государственного политехнического университета, Томского государственного университета, Дальневосточного государственного университета, Южно-Уральского государственного университета, Нижегородского государственного лингвистического университета и Магнитогорского государственного технического университета за активную поддержку работы проекта и участие в анкетировании. указывают на возможные пути решения выявленных проблем, в том числе финансовых:
§ развитие Интернет-сайта как инструмента привлечения дополнительных источников финансирования (напр., платное дистанционное образование);
§ привлечение студентов к работе по развитию информационных ресурсов;
§ тренинговые программы и программы повышения квалификации сотрудников и руководителей вузов по вопросам использования информационных технологий в системе управления [11];
§ помощь государственным вузам в приобретении лицензионных программных продуктов;
§ пропаганда неуклонно растущей роли веб-сайтов в информационной жизни общества, современных мировых стандартов веб-культуры и веб-технологий путем проведения конференций и семинаров, всероссийских, региональных конкурсов вузовских веб-сайтов;
§ поддержка бенчмаркинговых проектов по оценке качества сайтов и обмену опытом эффективной организации процесса информатизации в вузах [12].
Разработанная авторами методология оценки качества Интернет-сайта вуза стимулирует деятельность вузов по улучшению качества результатов, повышению информационной прозрачности и удовлетворению потребителей, способствует достижению конкурентного преимущества в новых социально-экономических условиях.
ЛИТЕРАТУРА
1. Berghout E., Remenyi D. The Eleven Years of the European Conference on IT Evaluation: Retrospectives and Perspectives for Possible Futures Research// The Electronic Journal of Information Systems Evaluation. - 2005. - Volume 8. Issue 2. - P. 81-98 (информация на сайте www.ejise.com).
2. Интернет-порталы: содержание и технологии. Сборник научных статей. Выпуск 1. / Редкол.: А.Н. Тихонов (пред.) и др.; ГНИИ ИТТ "Информика". - М.: Просвещение, 2003. - 720 с.: ил. (информация на сайте http://www.edu.ru/db/portal/e-library/00000041/00000041.htm).
3. Интернет-порталы: содержание и технологии. Сборник научных статей. Выпуск 2. / Редкол.: А.Н. Тихонов (пред.) и др.; ГНИИ ИТТ "Информика". - М.: Просвещение, 2004. - 499 с.: ил. (информация на сайте http://www.edu.ru/db/portal/e-library/00000042/00000042.htm).
4. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях. Д.В.Пузанков, А.В.Олейник, В.С.Соболев, С.А.Степанов. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ “ЛЭТИ”, 2003, 220 с.