гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.
Служба бронирования гостиницы работает круглосуточно.
Забронировать номер в гостинице можно:
а) отправив заявку по факсу
б) отправив письмо-заявку по e-mail
в) позвонив по телефону
г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте
д) обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.
Номер считается забронированным после подтверждения заявки менеджером службы бронирования с указанием регистрационного номера брони.
Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.
.4 Оценка эффективности управления персоналом
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах).
Заключение
В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.
Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице:
В ходе анализа работы службы приёма и размещения гостиницы "Фореста Тропикана" были выявлены недостатки, для улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия:
оценить качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;
провести обучающий тренинг;
улучшить условия работы персонала, оборудовав комнату отдыха.
Мероприятие 1.
Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:
оценка качества работы персонала "Тайный гость";
тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";
Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.
"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.
Мероприятие 2.
Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.
Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:
Формирование лояльности гостей:
позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;
понятие "Лояльного гостя";
роли администратора по отношению к гостям.
Контакты по телефону:
телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;
алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;
Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:
невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;
создание комфортной для гостя психологической дистанции;
индивидуальный подход к различным типам гостей;
типология гостей и техника взаимодействия;
выявление потребностей гостей.
Управление беседой:
технологии конструирования вопросов;
алгоритм управления вопросами.
Эффективная презентация гостиницы и её услуг:
алгоритмы презентации отеля и гостиницы;
анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;
расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;
upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;
инструменты влияния и внушения.
Работа с жалобами и претензиями гостей:
алгоритмы работы с жалобами и претензиями;
речевые модули ответов на возражения;
создание банка ответов на возражения.
Выстраивание длительных отношений с гостями:
учет интересов гостей после осуществления заселения;
формы сопровождения клиента;
поводы контактов.
получение положительных отзывов и рекомендаций.
Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры "нулевой срез знаний".
В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.
Мероприятие 3.
Правильная организация труда на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Трудовым кодексом РФ, статьей 212 предусмотрено, что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время. Должность портье службы приёма и размещения предполагает работу стоя, тем самым выказывая уважение к гостю отеля. Учитывая то, что портье СПиР работает стоя 24 часа и 12 часов в смену, то наличие комнаты отдыха является необходимым для обеспечения как минимум физического отдыха сотрудников.
На первом этаже гостиницы, рядом с ресепшн, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы приёма и размещения, но в основном для того, чтобы работники службы приёма и размещения могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями.
Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику. Цвет таких элементов обстановки, как шторы, ковровые покрытия, мебель и обои должны быть приятными, не раздражающими, а, напротив, располагающими к релаксации. В комнате отдыха должно сохраняться ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается условно можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона.
В зоне отдыха можно поставить два небольших кресла и журнальный столик. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида портье, ведь сотрудники службы приёма и размещения являются лицом отеля и должны выглядеть безупречно.
В заключение моей работы я пришла к следующим выводам:
Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.