Главными функциями данного специалиста является работа с организациями железной дороги, с целью отправления их сотрудников в санаторий. Но как уже было сказано выше, перед санаторием стоит новый план, поэтому в обязанности специалиста по путёвкам входит привлечение сторонник клиентов.
Привлечение клиентов осуществляется следующим образом: санаторий принял решение заинтересовывать потенциальных клиентов в большей степени из Ленинского административного округа, так как именно в этом округе находится санаторий. По мнению Маргариты Николаевны, клиенты, проживающие далеко от санатория, не станут приезжать на лечения, поэтому сотрудники распространяют листовки по домам, находящимся недалеко от санатория, по магазинам, в торговых точках, так же расклеивают объявления на остановках с информацией о том, что санаторий приглашает на день открытых дверей, когда предлагаются лечебные процедуры на выбор бесплатно. Помимо этого, сотрудники оставляют на разных предприятиях буклеты с рекламой. (Приложение Г)
Немного другая реклама направлена на сегмент молодежи. Распространяются листовки, брошюры в спортивных центрах, университетах, кафе со специальными предложениями, которые могут быть интересны для молодежи. Например, предлагают приехать в санаторий на выходные, в стоимость включено помимо проживания и питания посещение бассейна, сауны, пользование мангальной зоной, посещение спортивного зала.
Санаторий предлагает сезонные скидки на различные процедуры или комплекс процедур. Создаются специальные программы для женщин перед 8 марта, например, «спа-девичник», для мужчин перед 23 февраля, разны новогодние программы.
«Железнодорожник» начал сотрудничать и заключил договоры с тремя туристскими фирмами, такими как: «Три кита», «Омск курорт», «Парфенон», но как показывает практика, турагентства не охотно отправляют своих клиентов в санаторий «Железнодорожник», только лишь агентство «Омск курорт» несколько раз продавали путёвки в санаторий.
Сторонних клиентов привлекают так же через Федерацию омских профсоюзов, тем самым санаторий предоставляет скидку тем, кто покупает путевку через эту организацию.
Сразу после того, как перед санаторием поставили план, как уже было сказано выше, «Железнодорожник» начал активно заключать договоры с такими организациями как: Водоканал, еврейская община, танковый институт, детские оздоровительные лагеря, пытаясь привлечь через эти организации новых клиентов. Как было замечено во время прохождения производственной практики, сотрудники Водоканала по понедельникам с 18:00 до 19:00 посещают бассейн в санатории. Платит за таких сотрудников сама организация Водоканал.
Таким образом, пройдя практику в санатории-профилактории «Железнодорожник», можно сделать вывод о том, что отсутствие отдела маркетинга негативно дает о себе знать, так как предпринимаются лишь попытки продвижения санатория и привлечения новых клиентов, это происходит не систематически, по причине занятости специалиста по путевкам и нехватки профессионалов в области маркетинга. Говоря точнее, рекламой санатория заниматься на данный момент некому. Поэтому, реклама до сторонних клиентов доходит в малом количестве, и в санаторий продолжают ездить в большей степени сотрудники железной дороги.
1.3. Анализ структуры и управленческой деятельности санатория-профилактория «Железнодорожник»
Санаторий-профилакторий «Железнодорожник» имеет только лишь условную организационную структуру. Во главе данного предприятия стоит директор, которому в свою очередь подчиняются все существующие подразделения: экономический отдел, отдел питания, медицинский отдел, хозяйственный отдел, а также такие отдельные сотрудники, как оператор-кассир, администраторы на ресепшене, культорганизатор и специалист по управлению персоналом. Структура санатория «Железнодорожник» выглядит следующим образом: (Приложение Е)
Поработав месяц в санатории администратором, проанализировав деятельность структурных подразделений и сотрудников, входящих в них, следует сделатьвывод о том, что наибольшую часть работы выполняет старшая медсестра, специалист по путёвкам и администраторы на ресепшене. Все должностные обязанности размыты, и это становится заметно с первых дней пребывания в санатории. К специалисту по путёвкам сотрудники обращаются с просьбами и вопросами, которые даже не входят в её компетенцию, и отдыхающие санатория с любой проблемой или недовольством обращаются чаще всего к этому же специалисту.
Заместитель директора, как правило, раздает поручения администраторам, тоже не входящие в их должностные обязанности, а старшая медсестра выполняет обязанности заместителя директора.
Самого директора санатория крайне редко можно увидеть на рабочем месте, чаще всего он находится вне санатория. Все обращения, письма, просьбы передаются через администраторов.
Хотелось бы отметить еще одних сотрудников санатория - это охранники, которые представлены профессиональными сотрудниками ЧОПа, работающие по договору с санаторием.[4] Именно охранники «Железнодорожника» владеют всей информацией о санатории и могут проинформировать почти по любому вопросу. Во время отсутствия администратора на рабочем месте, охранник может справиться с работой администратора и на некоторое время заменить его.
Управленческая деятельность санатория «Железнодорожник» осуществляется директором Сухих Анатолием Михайловичем и его заместителем Горожанской Татьяной Петровной, как уже было сказано, по факту, многие их функции выполняют сотрудники, стоящие ниже по должностной иерархии.
Экономическая ситуация в Санатории «Железнодорожник» по данным службы приема и размещения, складывается следующим образом, примерный месячный доход составляет 3,5-4 миллиона рублей, этосредний показатель.
Почти круглогодично санаторий заполнен на 100% засчет сотрудников железной дороги, но в летний период санаторий даже переполнен, так как это период отпусков и в санатории размещается детский оздоровительный лагерь. В старом корпусе в номерах ставят дополнительные кровати, таким образом, получается больше мест и соответственно, возрастают доходы санатория.
Что касается перспективы развития санатория-профилактория «Железнодорожник», то успех и рост прибыли будет зависеть от продвижения санатория, привлечения большого количества сторонних отдыхающих, посредством рекламы и других каналов. На данный момент санаторию не хватает активной рекламы, а потенциальным клиентам информированности о санатории и его предложениях.
2. Характеристика структурного подразделения службы приёма и размещения
Студент проходил практику в службе приема и размещения в качестве администратора.Службой приема и размещения принято называть персонал на ресепшене, но обращаясь к структуре санатория «Железнодорожник» можно увидеть, чо такого отдела или службы нет, есть просто администратор, который подчиняется непосредственно директору санатория. Администратор является сотрудником санатория-профилактория «Железнодорожник», осуществляет своевременный и качественный приём, размещение поступающих гостей.
Рабочее место администратора расположено на первом этаже в холле, сразу при входе в санаторий, с левой стороны. Стойка ресепшен выглядит достаточно презентабельно и сразу привлекает внимание посетителей. (Приложение Д)
Администратор имеет доступ к персональным данным других работников, осуществляет их обработку. Администратор назначается на должность и освобождается от должности приказом директора санатория. Администратор санатория-профилактория руководствуется в своей работе нормативными документами ОАО «РЖД», документами санатория-профилактория и должностной инструкцией.
Администратор должен знать: правила проживания, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы ОАО «РЖД» и других органов, касающиеся работы санатория-профилактория; структуру управления санатория, права и обязанности работников и режим их работы; ассортимент реализуемых услуг; основы маркетинга, прейскурант цен на путёвки и услуги, уровень, состояние номерного фонда; правила и методы организации процесса обслуживания гостей, основы эстетики, этики и социальной психологии; основы экономики, организации труда и управления, а так же обладать навыками работы на персональном компьютере, уметь работать с людьми и владеть нормами деловой этики.[5]
В обязанности администратора входит:
1) Организация своевременного и качественного приёма, размещения гостей в соответствии с категорией проживания, указанной в путевке, учитывая характер заболевания и возраст;
2) Оформление паспортной части истории болезни, указывая место работы и должности гостя;
3) Не разглашение содержащей персональные данные информации, которая стала ему известна в связи с исполнением трудовых обязанностей;
4) Оформление талонов на питание в столовую и своевременное снятие с питания в случае отъезда гостей;
5) Знакомство прибывших гостей с мерами противопожарной безопасности и правилами внутреннего распорядка под роспись;
6) Заполнение регистрационных анкет, реестров гостей;
7) Консультирование посетителей по различным вопросам;
8) Ведение кассовой книги и принятие оплаты;
9) Своевременная сдача выручки в кассу санатория-профилактория;
10) Проверка у гостей при выезде произведен ли окончательный расчет;
11) Выдача книги отзывов и предложений гостям по их требованию;
12) При сдаче смены передача документов по дежурству, а так же заданий директора санатория и других должностных лиц;
13) Сообщение директору обо всех обнаруженных во время дежурства неисправностях и происшествиях;
14) Осуществление контроля за сохранностью материальных ценностей;
15) Ведение учета забытых в санатории гостями вещей;
16) Решение в часы своего дежурства всех вопросов, связанных с эксплуатацией гостиничного комплекса и прием мер к ликвидации конфликтов, возникающих между отдыхающими и персоналом;
17) Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.
2.1 Анализ деятельности администратора
Как показывает практика, администратор ежедневно выполняет эту работу, как перечислено выше в должностной инструкции, но помимо вышеприведенных обязанностей, администратор так же выполняет еще немалый перечень заданий, по просьбам других сотрудников. И если в санатории есть какие-либо неполадки или проблемы, то все «ложится на плечи» администратора. Приведу небольшой пример сказанного. Так как в санатории в определенный момент закончились почтовые конверты, то именно администратору приходилось своими руками из бумаги клеить конверты, чтобы распределить в них отрывные талоны и отправить в организации. Помимо этого, например, когда специалист по путевкам был в отпуске, который занимается заполнением путёвок, отрывными талонами, часть его работы тоже была поручена именно администратору.
График работы администратора - сутки через трое, следовательно, в штате должно быть четыре администратора, но во время прохождения практики, один администратор находился в отпуске, а второго поставили временно на должность кассира, поэтому, практиканту приходилось работать в некоторые дни полный день самостоятельно. Как стало известно, администраторам за переработку не доплачивают.
Таким образом, следует сделать вывод о том, что администратор в структуре санатория-профилактория «Железнодорожник» занимает достаточно значимое место, так как выполняет важные и ответственные функции, имеет большое количество должностных обязанностей и даже выполняет работу, не входящую в его компетенцию. Помимо этого, важно понимать, что администратор является «лицом» санатория, так как при заезде, гости первым делом контактируют именно с администратором и от того, как встретит клиента администратор, будет зависеть первое впечатление клиента от санатория.
3. Индивидуальное задание
«Анализ технологии размещения гостей, распределения обязанностей и организации функционирования службы приема и размещения»
Часть индивидуального задания, касающаяся распределения обязанностей и обязанностей, отражена в пунктах 2. и 2.1.
Служба приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице или санатории. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба приема и размещения в гостиницах и санаториях является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.
Что касается санатория-профилактория «Железнодорожник», то конкретной инструкции по приветствию, встречи и размещению не существует, поэтому, то, как приветствовать, заселять гостей, администратор должен знать сам и быть профессионалом своего дела.
Первым делом, когда гость заходит в санаторий, администратор встает со своего рабочего кресла и здоровается с гостем.
После того, как гость подошёл к стойке ресепшен, администратор спрашивает, чем он может помочь или какой вопрос у гостя.
Узнав, что клиент приехал с целью заселения, администратор вежливо просит документы у гостя. Это может быть паспорт или выписка, то есть путёвка гостя.
После этого, администратор заполняет данные гостя в санаторно-курортной книжке и в истории болезни. Личные документы возвращает обратно гостю, а выписку оставляет у себя.
Далее администратор сверяет фамилию гостя с фамилией в программе бронирования, если все данные сходятся, администратор выдает ключ от комнаты клиента и при необходимости объясняет как им пользоваться, так как гости не всегда знают как обращаться с картой-ключом.