Рисунок 1 Классификация услуг в торговле
Для обеспечения способности системы сервиса удовлетворить требования потребителей она должна строиться на основе известных принципов, а именно:
? обязательность предложения. Конкуренция на рынке услуг вынуждает предприятию торговли включать в перечень услуг, по крайней мере, те из них, которые оказывают основные их конкуренты.
? необязательность пользования. Предприятие торговли предлагает своим клиентам весь спектр услуг, но лишь потребитель может выбирать то, что его интересует в данный момент.
? эластичность сервиса. Набор услуг торгового предприятия должен обладать гибкостью и изменяемостью с учетом потребностей клиентов: любое сочетание услуг, предоставления дополнительных услуг и т.д.
? удобство сервиса. Для сервисного обслуживания решающим является не “что”, а “как”. Поэтому большое внимание уделяется времени, месту и обстоятельствам предоставления услуг;
? техническая адекватность сервиса. Современное производство под влиянием конкуренции постоянно внедряет новые технологии на основе применения новейшей техники.
? информационная отдача сервиса. Находясь ближе всего к покупателю, сервисные службы предприятий торговли располагают бесценной информацией, позволяющей им не только подстраивать свою работу, используя принцип обратной связи, но и выступать генераторами новых идей и инициаторами их воплощения в сфере производства и обращения;
? Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Погоня за прибылью и высокие цены могут отпугнуть потребителей, особенно производственной, у которых, как правило, есть альтернатива - производить эти услуги для себя самостоятельно.
Согласно ГОСТ P 51304-2009 “ Услуги розничной торговли. Общие требования” включают в себя следующее:
1.Реализация товаров - оформление ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателями, отпуск товара.
2.Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при пользовании покупкой:
? Организация доставки товаров;
? Упаковывание купленных в магазине товаров;
? Комплектование и улучшение упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
? Оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
? Оценка ювелирных изделий на дому;
? Прием стеклопосуды;
? Реализация товаров в кредит;
? Организация работы по послепродажному обслуживанию (установке технически сложных товаров на дому у покупателя, сборке мебели и др.);
? Организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров магазина, приобретенных в магазине, предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже.
3.Информационно-консультационные услуги - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио - и видеосредставами, консультация специалистов по товарам, проведение рекламных презентаций товаров.
4.Создание удобств покупателям - организация и создание мест отдыха, предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для тетей), гарантированное хранение купленных товаров, прием и хранение вещей покупателей, организация питания покупателей, реализация продуктов питания с потреблением на месте, парковка личных автомобилей покупателей на организованную стоянку у магазина.
Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируется в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.
3. Внемагазинные формы продажи товаров
Улучшение торгового обслуживания населения связано не только с развитием сети современных магазинов, но и с расширением внемагазинных форм продажи товаров. Их использование способствует приближению товаров к местам проживания, работы и отдыха людей.
Для торгового обслуживания населения вне магазина могут применяться:
§ мелкорозничная стационарная сеть;
§ мелкорозничная передвижная сеть;
§ торговые автоматы;
§ сетевой маркетинг;
§ розничная посылочная торговля;
§ электронная торговля.
Выбор внемагазинной формы продажи товаров зависит от местных условий: численности жителей в населенном пункте, наличия и ассортимент профиля стационарных предприятий торговли, сезонных и климатических условий и других факторов.
Мелкорозничная торговая. Использование той или иной формы продажи товаров зависит от численности жителей в населенном пункте, наличия торговых предприятий и их ассортиментного профиля, производственных условий, сезона и других обстоятельств.
Продажа товаров через сеть мелкорозничных предприятий занимает большое место в торговом обслуживании населения.
Их установка не требует серьезных затрат, как, например, введение в эксплуатацию стационарных торговых точек (магазинов, павильонов, иных объектов, предназначенных для торговли, имеющих фундамент). Основное предназначение названых временных объектов - осуществление через них розничной торговли товарами повседневного спроса в небольших объемах. Данный вид торговли получил нормативное наименование «мелкорозничная торговля».
Предпpиятия мелкорозничной торговой сети мoгyт иметь различный товарный профиль. Так, к числу мелкорозничных пpедприятий, торгующих продовольственными товарами, относятся: «Прoдyкты», «Кондитерские изделия», «Сельхозпродукты», «Мясо», «Молоко», «Овощи - фрукты», «Хлеб», «Мороженое», «Соки - Воды» и др. Непродовольственными товарами торгуют: «Промтовары», «Книги», «Хозтовары», «Сувениры», «Канцтовары» и др. К этой же группе относятся бензозаправочные станции. Довольно широко распространены мелкорозничные предприятия, торгующие товарами повседневного спроса.
Торговые автоматы. Разновидностью мелкорозничной сети являются торговые автоматы(«вендинг» -- автоматическая торговля) -- служат для продажи товаров через автоматические устройства. Они могут использоваться для продажи штучных, фасованных товаров, напитков.
Устанавливают торговые автоматы в магазинах, на прилегающих к ним территориях, а также в местах массового скопления людей (на вокзалах, в парках, в кафе, на улицах и т.п.). Через них продают не только мелкие штучные упакованные изделия, но и напитки -- кофе, свежевыжатые соки, горячие бутерброды, сигареты, кондитерские изделия. В последние годы широкое распространение получила продажа услуг -- оплата сотовой связи, зарядка мобильных телефонов и др.
. Достоинства и недостатки. Торговля через автоматы является одной из прогрессивных форм продажи товаров. Чаще всего с помощью автоматов продаются жидкие и мелкоштучные продовольственные товары (напитки, растительное масло, мороженое, кондитерские, табачные изделия), а также видеокассеты, газеты, журналы, почтовые открытки и др.
Размещение торговых автоматов вне магазинов (на площадях, улицах, вокзалах и т. п.) позволяет осуществлять торговлю в любое время суток.
Под розничной торговлей с заказом товара по почте (посылочная) или по телефону понимают любую деятельность по сбыту без установления личных контактов между продавцом и потребителем.
Розничная торговля с заказом товара по почте или по телефону имеет несколько форм:
· прямой маркетинг;
· «директ-мейл»;
· продажа по телефону.
Прямой маркетинг - продавец дает объявление в газете, по радио или телевидению с описанием товара, который потребитель может заказать по почте или по телефону. Обычно таким методом продают грампластинки, книги, небольшие электроприборы, магнитофонные ленты. Для размещения объявлений выбирают те средства рекламы, которые обеспечат поступление наибольшего числа заказов.
«Директ-мейл» - продажа товара на основе информирования покупателей о товарах с использованием почтовых каналов рассылки или телефонных линий для сбора заказов и содействия в доставке проданных товаров.
Специалисты по продажам рассылают почтовые отправления -- письма, листовки, проспекты -- потенциальным клиентам, адреса которых занесены в специальные рассылочные списки. Эти списки покупают у специализированных брокерских фирм-поставщиков.
Этот метод оказался эффективным для стимулирования сбыта книг, подписки на журналы, страхования, новинок одежды и даже продуктов для гурманов.
Ярмарки представляют собой периодические крупные торги. Они проводятся традиционно, в них участвуют различныe предприятия и организации торговли, культурно просветительные учреждения.
Базары тоже представляют собой периодические торги, организуемые торговыми предприятиями и организациями на кануне каких-либо знаменательных событий.
Проведению ярмарок и базаров предшествует большая подготовительная работа: выбирается место и определяется время их проведения, благоустраивается территория, возводятся необходимые сооружения, проводится рекламная работа, комплектуется ассортимент товаров, подбираются соответствующие работники. Нeoбходимо также предусмотреть возможность посещения ярмарок и базаров жителями отдаленных сел и деревень.
4. Размещение и выкладка товаров в торговом зале магазина
Размещение на хранение товары группируются по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования.
Непродовольственные товары, а так же продовольственные товары с длительным сроками реализации (нескоропортящиеся товары) хранят при температуре 10-18 С и ОВВ 60-70 %. Товары воспринимающие посторонние запахи, должны быть изолированы от товаров. Обладающих острыми запахами. Гигроскопические товары нельзя хранить совместно с товарами, выделяющими влагу.
Для размещения гастрономических товаров используют холодильные камеры или шкафы, при этом копчености и колбасные изделия хранят в подвешенном состоянии.
Для затаренных и штучных товаров обычно применяют штабельный и стеллажный способы укладки.
Для хранения товаров, затаренных в мешки, кипы, кули, ящики, бочки применяют штабельную укладку.
Формируя штабель, обеспечивают его устойчивость, допустимую высоту и свободный доступ к товарам. Высота штабеля определяется свойствами товара и его упаковки, возможностями штабелера, предельной нагрузкой на 1 кв. м пола, высотой склада.
Штабельная укладка применяется в трех вариантах: прямая, в перекрестную клетку, в обратную клетку.
При прямой укладке, чаще применяемой для штабелирования ящиков и бочек одинакового размера, каждый ящик ставится строго и ровно на ящик в нижнем ряду. Повышение устойчивости штабеля обеспечивает прямая пирамидальная укладка - в каждом верхнем ряду на одно место меньше, и каждое верхнее место устанавливается на два нижних.
В перекрестную клетку укладывают ящики различных размеров. При этом верхние ящики укладывают поперек нижних.
В обратную клетку укладывают, как правило, товары, затаренные в мешки, - верхний ряд мешков размещают на нижнем в обратном порядке.
При укладке товаров в штабеля следят за тем, чтобы в складе обеспечивались нормальная циркуляция воздуха, санитарные и противопожарные требования - штабеля размещают не ближе 0,5 м от стен и 1,5 м от отопительных приборов. Между штабелями оставляют проходы шириной около 1,5 м.
Штабельное хранение товаров, уложенных на стоечные и ящичные поддоны, позволяет рациональнее использовать помещения и применять механизмы.
При стеллажном способе хранения товары на поддонах, распакованные товары, а также товары в индивидуальной упаковке укладывают в ячейки стеллажей.
Стеллажное хранение товаров на поддонах весьма удобно - при помощи штабелеров поддоны укладывают на полках, расположенных на любой доступной механизмам высоте. На нижних полках можно хранить товары, отбор которых выполняют вручную, на верхних - товары, отгружаемые целиком на поддоне.
При укладке товаров соблюдают следующие требования:
- тарные места укладывают маркировкой к проходу;
- однородные товары укладывают в стеллажи по обе стороны одного прохода, чтобы при - - -укладке и отборе короче был путь перевозки;
-если одной ячейки мало для всего количества товара одного наименования, товар размещают в следующих ячейках стеллажа выше в той же вертикальной секции, чтобы при укладке и отборе путь перемещения был короче, а адрес хранения отличался бы лишь номером полки;
-на верхних ярусах стеллажей размещают товары длительного хранения, а также товары, отпускаемые со склада партиями не менее целого грузового места или поддона.
Для хранения верхней одежды на складах используют механизированные вешала. Насыпные грузы хранят навалом. Для хранения жидкостей используют цистерны, баки и бочки.
Товары укладываются на стеллажи, поддоны, в штабели и т.п. Вес груза на поддоне не должен превышать расчетной грузоподъемности стандартного поддона.