Сбербанк внедрил ряд инициатив в области повышения финансовой грамотности населения, в том числе и пенсионеров, изменяющих их отношение к банковским продуктам и помогающих осваивать новые технологии. Для этого банк использует разные форматы взаимодействия:
· Сообщества Сбербанка в социальных сетях. В сообществе «Сбербанк: банк друзей» в простой форме рассказывается о банковских продуктах, однако формат подачи информации отличается от других спецпроектов большей интерактивностью: широко используются заметки, инфографика, видео, игры и конкурсы.
· Содействие в финансовом планировании. С августа 2012 года банк предлагает некоторым категориям клиентов бесплатную услугу финансового планирования, которая также направлена на повышение финансовой грамотности. В рамках этой услуги сотрудники банка проводят анализ текущей финансовой ситуации клиента, помогают ему выбрать наиболее подходящий продукт и составляют финансовый план. Среднее время проведения сессии персонального финансового планирования составляет 40 мин.
· Олимпиада для старшеклассников. В 2013 году Сбербанк поддержал проведение Всероссийской олимпиады по финансовым рынкам для старшеклассников, которую ежегодно организовывает Институт фондового рынка и управления совместно с Федеральной службой по финансовым рынкам Российской Федерации. Сбербанк традиционно выступает в качестве генерального спонсора мероприятия.
Поддержка малого бизнеса является одним из стратегических приоритетов развития Сбербанка. В настоящее время для выдачи небольших по сумме кредитов начинающим предпринимателям используется технология анализа заемщиков «Кредитная фабрика», которая позволяет сократить сроки принятия решений до четырех дней. Для представителей малого бизнеса, уже имеющих стабильно работающее предприятие, Сбербанк предлагает продукты в рамках линейки «Бизнес».
В рамках создания условий для развития малого бизнеса в 2013 году Сбербанк активно расширял общероссийскую сеть Центров развития бизнеса (ЦРБ). С помощью инфраструктуры ЦРБ предприниматели имеют возможность получить доступ к бесплатным обучающим семинарам и тренингам, консультациям специалистов Сбербанка, а также переговорным комнатам и конференц-залам для своих целей. Внедрены инновационные форматы работы ЦРБ с предпринимателями -- общероссийские бизнес-семинары с онлайн-трансляцией в более 100 центров, расположенных в различных городах. В онлайн-пространстве также продолжается реализация проекта «Деловая среда» -- уникального портала, на котором предприниматели могут общаться и обсуждать бизнес-идеи, узнавать последние новости, получать консультации специалистов, приобретать специальные бизнес-приложения и специальные сервисы, проходить обучающие курсы, а также получать доступ к банковским услугам.
10 Во многих банках информация о клиенте содержится только в автоматизированной банковской системе (АБС) и ограничивается определенным законодательством набором реквизитов, необходимых для оформления того или иного продукта. В АБС нет полной информации о существующих и потенциальных клиентах на протяжении всего жизненного цикла клиента. Можно сказать, что большинство банков не знают своей клиентской базы - пока клиент является потенциальным, информация о нем есть только в разрозненных записях менеджеров банка, когда клиент становится существующим, по каждому направлению обслуживания он взаимодействует с разными отделами. Как правило, у банка нет общей истории работы с клиентом, информации о пожеланиях клиента, продуктах, которыми клиент пользуется в других банках.
В Сбербанке сформирована единая основная информационная система, объединяющая приложения, используемые корпоративным, розничным и операционным блоком, вокруг которой будут выстроены системы фронтофисов (подразделения по работе с клиентами), CRM3 (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами), ERP4 enterprise resource planning - система планирования и управления ресурсами предприятия), MIS5 (management information system - управленческая информационная система), управления рисками с использованием единого хранилища данных. В Сбербанке также сформированы сквозные системы отчетности и управления отношениями с клиентами (MDM6 (master data management - система обеспечения уникальности данных), DWH7 (data warehouse - хранилище данных), CRM), позволяющие Банку «знать» своих клиентов, последовательно улучшать предложение и расширять продажи продуктов и услуг, совершенствовать качество клиентского обслуживания.
Таким образом, Сбербанк проявляет большую активность в адаптации работы с клиентами под потребности больших групп со схожими характеристиками (например, молодежь или состоятельные клиенты), создавая для них специальные предложения, модели обслуживания и форматы. Все это позволяет увеличить срок сотрудничества клиентов с банком.
Литература
1. Дементьева, А. Г. Корпоративное управление в России: Монография / А. Г. Дементьева - М., Издательство МГОУ, 2012. - 28 с.
2. Дементьева, А. Г. Основы корпоративного управления: учебное пособие. Рекомендовано Советом Учебно-методического объединения ВУЗов России по образованию в области менеджмента / А. Г. Дементьева - М.: Издательство «Магистр», 2009. - 360 с.
3. Официальный сайт Сбербанка России [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.sbrf.ru, дата обращения 15.04.2014.