Введение
Умение вести себя с людьми на высшем уровне является одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в различных сферах деятельности.
В связи с этим во все времена исследователи проявляли попытки определить основные принципы и нормы этики делового общения.
Деловое общение в современное время невозможно рассматривать отдельно от такого понятия как документооборот. Так как бизнес общение напрямую содержит в себе обязательное сопровождение всех моментов документально, будь то переписка, заключение договоров или же решение возможных споров.
Делопроизводство составляет полный цикл обработки и движения документов с момента их создания или получения, до завершения исполнения и отправки.
Документы закрепляют различного рода отношения как внутри бизнеса, так и с другими организациями, и нередко служат письменным доказательством при возникновении имущественных, трудовых и иных споров.
Управленческая деятельность в России, как и во всех развитых странах, осуществляется с помощью документов, которые одновременно являются источником, результатом и инструментом этой деятельности.
На примере данной работы мы постараемся рассмотреть основные понятия документооборота и делового общения в целом.
1. Общие положения
Понятие «документооборот» и сам термин возникли в делопроизводстве в 20-е годы.
Были сформулировали основные положения организации документооборота, даны теоретические обоснования движения, распределения, направлений документов, регламентацию подписания.
Документооборот является важным составляющим делопроизводства в организации.
В делопроизводстве документооборот рассматривается как информационное обеспечение деятельности аппарата управления, его документирования, хранения и использования ранее созданных документов. Основными правилами организации документооборота являются:
- оперативность процессов документооборота;
- минимизация инстанций для рационального использования времени;
- единая схема прохождения процессов для разного рода документов.
Основой структуры любого документооборота является документ.
Все документы (традиционные на бумаге и на электронных носителях) в комплексе должны быть согласованы путем соблюдения правил особенностей представления информации на каждом из носителей.
Организация документооборота - это правила, в соответствии с которыми должно происходить движение документов.
Организация документооборота объединяет всю последовательность перемещений документов, операции по приему, передаче, составлению и оформлению, отправке и подшивке документов в дело.
Документооборот является важной составной частью делопроизводства и информационного обеспечения управления. Четко организованный документооборот ускоряет прохождение и исполнение документов в организации.
Рассмотрим составляющие документооборота.
- Входящий документ. Он представляет собой документ, принятый в организацию из вне. Это может быть запрос, информация для использования в работе или же ответ на запрос организации отправленный ранее.
- Исходящий документ. Это документ, подготовленный для отправки адресату, имеющий все необходимые реквизиты и регистрационный номер. Данный документ может носить различную форму, например, запрос необходимой информации, ответ на ранее полученный запрос или же деловая переписка.
- Внутренний документ. Он представляет собой официально оформленный документ, для внутреннего пользования. Он не выходит за пределы организации. Документы данной формы используются для решения текущих вопросов работы организации
- Регистрация документа. Представляет собой процесс приобретения созданным документом индивидуального номера, например, в рамках издания приказа, написания исходящего запроса или же написания локального акта для использования внутри организации.
- Индексация документов в делопроизводстве. Это процесс фиксации созданных дел в организации путем присвоения им номеров согласно номенклатуре дел организации. Индексация дел необходима для чёткого ведения документооборота и формирования архива организации в бедующем. - Контроль исполнения документов. Как и в любой сфере деятельности, документооборот требует четкого контроля над исполнением. Контроль включает в себя действия по обеспечению своевременного и полного исполнения документооборота
От правильно выстроенного документооборота в организации зависит оперативность и качество работы организации в целом.
Делопроизводство в организациях имеет три основные системы:
- централизованную;
- децентрализованную;
- смешанную.
Выбор системы делопроизводства зависит от характера деятельности, функций и организационной структуры.
При централизованной системе все операции, связанные с документационным обеспечением, сосредотачиваются в одном месте, в единой для всей организации службе или у секретаря, что позволяет значительно повысить качество их обработки.
При децентрализованной системе все виды работ с документами производятся непосредственно в структурных подразделениях организации. При такой системе в каждом из подразделений организован свой документооборот.
При смешанной системе делопроизводства процедуры документооборота распределены по структурным подразделениям организации.
Таким образом можно сделать вывод из вышесказанного, что все работы, связанные с создание документационного фонда организации, являются документооборотом.
От того каким образом он организован и реализуется будет зависеть степень качества работы организации в целом, так как документы являются основой всего бизнеса.
2. Деловое общение
Деловое общение представляет собой вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи исходя из общих интересов и целей коммуникантов.
Деловое общение - это коммуникативная предметно-целевая профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений.
Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта. Важным моментом является полное понимание сторон общения в рамках предмета общения. Задачей такого общения становится достижение результатов сотрудничества.
Деловое общение может быть различной формы: устное, то есть вербальное или письменное по средствам деловой переписки.
Деловое общение может быть представлено в разных приемах. Рассмотрим некоторые из них.
Деловая беседа - представляет собой словесное общение нескольких сторон с целью достижения определенных результатов. Это наиболее распространенная форма деловой коммуникации.
Деловая беседа по телефону - представляет собой современной связи, позволяющей сократить время решения поставленных задач. Данный способ требует от сторон знаний правил этикета телефонных разговоров (приветствие, представление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).
Деловые переговоры - заключаются в проведении беседы между сторонами делового процесса для достижения конкретной цели и достижения соглашения сторон.
Служебное совещание, является одним из самых эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений и организации самих действий для достижения решения поставленного вопроса.
Деловая дискуссия - представляет собой обмен мнениями по поставленному вопросу в соответствии с определенными правилами процедуры и участием всех присутствующих.
Пресс-конференция - данным определением называется встреча официальных лиц с представителями СМИ с целью информирования общественности по поставленным вопросам.
Публичная речь - представляет собой монолог выступающего адресованного конкретной аудитории лиц. Данная речь имеет перед собой цель донесения определенной информации до слушателей и оказания на них определенного эмоционального воздействия в рамках поставленной цели.
Деловая переписка - представляет собой материальную, документальную взаимосвязь с другой стороной переписки. Данный процесс включает в себя обмен деловыми письмами разной формы и содержания. Переписка может быть осуществлена как по средствам материальных носителей, например, на бумаге, так и по средствам электронных мессенджеров.
Деловое письмо - представляет собой четко и лаконично изложенный документ для решения конкретно поставленного вопроса. Данный вид общения применяется для документооборота с внешними структурами для решения важных производственных вопросов. Данный документ является частью документооборота организации и поэтому относится к документам, включенным в номенклатуру дел.
Также к приемам делового общения можно отнести Публичные торги и Презентации.
3. Деловые переговоры
Деловые переговоры - это беседа между сторонами делового процесса для достижения конкретной цели и достижения соглашения сторон.
Чтобы ориентироваться в сложном процессе переговоров, следует четко представлять его структуру и основные этапы.
1. Подготовка к переговорам.
Процесс переговоров между сторонами стоит рассматривать как процесс начинающийся еще до того, как стороны приступят к непосредственному обсуждению поставленного вопроса.
Участники переговоров должны быть подготовлены морально, профессионально и психологически к успешной работе в рамках переговорного процесса.
Залогом успеха переговорного процесса является подготовка в рамках данного мероприятия. Сторонам необходимо тщательно подготовится и заручится знаниями всех особенностей решаемого вопроса.
Стоит создать план процесса переговоров, то есть предусмотреть перечень мероприятий в рамках переговоров, осуществление которых возможно станет частью залога успешно проведенных переговоров.
Немаловажное значение на подготовительном этапе имеет установление рабочих отношений с партнером. Подготовка к переговорам предусматривает формирование представления о другой стороне.
2. Ведение переговоров.
Особенности ведения переговоров рассматриваются с позиции этапов, стратегий и тактических приемов ведения деловых переговоров.
Стратегия переговоров - представляет собой планируемый ход переговоров для достижения поставленной цели.
Тактика - представляет собой связь приемов и методов для осуществления поставленной цели в ходе переговоров. Стратегия реализуется в тактике.
Практика ведения переговоров показывает, что нет единой стратегии их проведения на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. Можно выделить основные или базовые стратегии переговоров, которые реализуются на переговорах в рамках сотрудничества и на переговорах в рамках конфронтации.
В условиях сотрудничества, и конфронтации могут использоваться следующие приемы.
- Пакетирование - это обсуждение в рамках переговорного процесса не отдельно поставленного вопроса, а пакета таких вопросов.
- «Уход» связан с закрытием позиции и применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. «Возращение» к переговорам, в таком случае может быть примерно в двух случаях: для избежания принятия соглашения и в случае неясности поставленного вопроса.
- Прямое открытие позиций.
- Уточнение позиций партнеров нередко раскрывает позиции участника, поскольку при этом частично раскрывается и собственная позиция. В ходе уточняющих вопросов можно сделать выводы об интересах противоположной стороны.
Так же применяются деструктивные тактические приемы:
- «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Данный прием применяется с точки обмана оппонента, акцент делается на вопрос, который менее интересен с целью выгоды в интересующем на самом деле вопросе.
- «Отмалчивание». Данный прием вводится в действие с целью закрытия собственных позиций и создания момента неопределенности на первоначальных этапах переговоров.
- «Блеф» - представляет собой дачу заведомо ложной информации аппоненту.
- «Отказ от собственных требований» - одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассматривает как неприемлемое для партнера.
- «Вымогательство», данный прием заключается в выдвижении конкретного требования не желательного для оппонента, и для снятия данного требования предполагается получение заведомо желаемого.
- «Выдвижение требований по нарастающей» - используется как ответная реакция на то, что партнер соглашается с ранее вносимыми требованиями.