Оглавление

24 Управление конфликтом: сущность, процессуальные характеристики, особенности 2

23. Посредничество в урегулировании конфликтов в организации 3

поведению в конфликтах. 3

22. Особенности поведения личности в конфликтах. 5

21. Моббинг как разновидность конфликтного взаимодействия 6

20. Особенности работы HR –менеджера по разрешению конфликтов в организациях. 9

19. Стили поведения в межличностном конфликте. 9

18. Основные методы исследования конфликта в социологии. 11

17 . Стратегии поведения в конфликтной ситуации 14

16. Переговоры как способ разрешения конфликта. 15

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта. 15

15. Прогнозирование и предупреждение конфликтных ситуаций и конфликтов. 19

14. Инновационные конфликты на производстве 21

13. Структурные конфликты в организациях. 23

12. Возрастные и психофизические особенности, вызывающие повышенную конфликтность. 25

11. Структура конфликта. «Зона разногласий» в конфликте и ее изменение в процессе развития в конфликте. 26

10. Организационный конфликт и его причины 29

9. Межгрупповой конфликт 31

8. Конфликт между личностью и группой. 33

7. Межличностный конфликт. Его особенности и специфика проявление. 36

6. Основные виды социальных конфликтов, их функции. 38

Понятие социального конфликта. 38

Причины социальных конфликтов. 38

Структура социального конфликта. 38

Виды социальных конфликтов. 39

5. Примеры типологии и классификации конфликтов (К.Боулдинг, Л.Козер, Р. Дарендорф). Типы конфликтов. Их общая характеристика 40

4. Двойственный характер функции конфликта. 43

3. Современные проблемы развития конфликтологии. 45

2. Основные понятия науки конфликтологии. Периодизация истории науки 45

1. Определение конфликтологии как теории макросоциологического уровня. 50

24 Управление конфликтом: сущность, процессуальные характеристики, особенности

Понятие и содержание управления конфликтами

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии, тот аспект носит психологический характер и находит свое отражение в следующей теме нашего пособия. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать как руководитель, так и сотрудник, выполняющий свои служебные обязанности. Именно в этом аспекте мы рассматриваем данную проблему.

Управление конфликтом - целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Это и перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов в целях достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.

В предложенном нами определении требует пояснения указание на целенаправленное воздействие в интересах развития или разрушения социальной системы. Дело в том, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью.

Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы при условии адекватной динамики конфликтов.

Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами.

Заметим, что вопросы использования деструктивных конфликтов в социальной практике могут быть предметом изучения отдельной отрасли конфликтологии - деструктивной конфликтологии.

Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Важно уяснить особенности управления конфликтами (Е.М. Бабосов, 2000).

1. На первый алан выдвигается задача управления людьми.

2. Существенное значение и учет всех без исключения факторов и мотивов человеческого поведения (объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, надежды, ожидания, опасения, тревоги и т.п.). Здесь существует известная вероятность непредсказуемости.

3. Управление конфликтом - это чаще всего управление равными людьми с точки зрения нс их социального статуса или должностных обязанностей, а с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны.

4. Управление конфликтами есть управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликтного противоборства открывает возможность успешного разрешения этого

Управление конфликтом - это процесс, в ходе которого осознается наличие конфликта, определяется его природа и применяется соответствующая методология, чтобы рассеять существующую эмоциональную энергию и дать возможность конфликтующим сторонам понять и решить свои различия противоборства, непременное условие соглашения, устраивающего обе враждующие стороны.

5. Возможно не всегда удается устранить конфликтные противоречия, но необходимо научиться минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствии вражды.

6. Надо всегда стараться искать и находить неконфронтационные способы разрешения конфликтов |9|.

Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложнейшего социального явления. Важным принципом управления конфликтами А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов (2001) считают принцип компетентности |6|.

Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликта, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще.

Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них.

23. Посредничество в урегулировании конфликтов в организации поведению в конфликтах.

Посредничество представляет собой специально организованное общение конфликтующих сторон при участии третьей (нейтральной) стороны. Наличие третьего, стороннего участника позволяет перенести на него часть эмоциональной нагрузки и ответственности за разрешение конфликта. Поэтому для посредника крайне важно, во-первых, сохранить объективность и нейтральность, не оказаться вовлеченным в проблему и, во-вторых, попытаться превратить оппонентов в партнеров, способных к конструктивному взаимодействию и диалогу. В зарубежной психологии для обозначения нейтральной стороны обычно используют термины медиация (посредничество) и медиатор (посредник).

К поиску посредника конфликтующие стороны чаще всего обращаются в тех случаях, когда:

- конфликт является трудноразрешимым, есть угроза его разрастания, разрыва деловых отношений или образования враждующих группировок;

- от конфликтных отношений страдают другие люди и интересы дела;

- оппоненты не могут вести принципиальные разговоры конструктивно, не переходя на личные отношения (в силу отсутствия опыта, умений, навыков либо личной неприязни), и сами осознают это;

- хотят избавиться от противостояния, но сами не способны сделать нужные шаги к взаимопониманию.

Посредники могут воздействовать на саму конфликтную ситуацию, на обстоятельства, поддерживающие конфликт, или на его участников. При этом функции, которые выполняет третья сторона в конфликте, могут быть самыми различными.

1. Постановляющая. В качестве третьей стороны выступает представитель общественной власти (система судов и арбитража), который заслушивает дело и выносит решение, обязательное для обеих сторон. Судебное решение опирается не на представления его участников о своей правоте, а па силу закона: "прав тот, па чьей стороне закон".

2. Согласительная. Третья сторона общается с каждым участником конфликта в отдельности, выслушивает их мнения и предложения, передает их другой стороне, собирает факты и аргументы, выносит свои рекомендации, которые не обязательны для исполнения конфликтующими, но помогают им достичь согласия по проблемным вопросам.

3. Контролирующая. Третья сторона отказывается от права принимать какие бы то ни было решения или рекомендации, не вмешивается в содержание конфликта, но осуществляет жесткий контроль над самим процессом переговоров, четко определив правила поведения участников конфликта (регламент, использование психологических уловок, проявление эмоций и т.п.).

4. Организующая. Третья сторона создает условия для встречи сторон, предоставляя им помещение или необходимые услуги. Обстановка, в которой проходит встреча, - весьма значимый фактор. Всегда легче настроиться на деловое взаимодействие, если общаешься на нейтральной территории, в просторном и удобном помещении, где чувствуешь себя защищенным от вторжения посторонних людей, где нет отвлекающих раздражителей (приборов, ярких картин, украшений), тебе ненавязчиво предлагают чашечку кофе или чая (причем, не конкуренты, а сторонние люди), опять же предоставляют дополнительную информацию о возможном "веере" определенных процедур по разрешению спорных вопросов и т.д.

5. Экспертная. Третья сторона по приглашению одной либо обеих конфликтующих сторон выполняет функции советника по содержанию обсуждаемых проблем: предоставляет необходимую информацию по конкретным вопросам, дает экспертную оценку или делает анализ, прогнозирует развитие ситуации, помогая конфликтующим принять более взвешенное решение.

И в заключении уместно вспомнить одну восточную притчу. У мудреца спросили: "Скажите, пожалуйста, что лучше - щедрость или доблесть?" Он ответил: "Щедрому доблесть не нужна". Таким образом, в зависимости от своего стратегического выбора, развивая свою "конфликтную культуру", человек может либо "наращивать мускулы", либо развивать свой потенциал щедрости.

22. Особенности поведения личности в конфликтах.

Основные модели поведения личности в конфликтном взаимодействии.

В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Основные модели поведения личности в конфликте:

Конструктивная. Стремится уладить конфликт; Нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна.

Деструктивная. Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения.

Конформистская. Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов.

Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.

Давая общую оценку приведенным выше моделям поведения, отметим, что желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный.

Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Иначе говоря, данная модель по сути дела является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.

21. Моббинг как разновидность конфликтного взаимодействия

Совокупность поступков и действий, осуществляемых с целью реализации намерений, приводящих к конфликтным ситуациям, составляет содержание конфликтного поведения. Оно проявляется в противоположно направленных действиях участников, вызванных особенностями протекания их психологических процессов (мыслительных, эмоциональных, волевых). Чередование взаимных реакций, направленных на реализацию собственных интересов каждой стороной, и соответствующее ограничение интересов других составляет видимую социальную реальность конфликта. Используются различные стратегии (способы), тактики (стили) и принципы взаимодействия.

Серьезную роль играет и уровень накопленного конфликтного опыта. При затяжных конфликтах противоборствующие стороны достаточно глубоко узнают друг друга, могут прогнозировать поведение оппонента и выбирать соответствующие стратегии воздействия друг на друга.

Причины, побуждающие людей вести себя подобным образом в коллективе, могут быть различными: страх неудачи, желание привлечь к себе внимание, борьба за власть, месть, стремление к доминированию, излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях, склонность к недостаточно аргументированной критике, раздражительность, депрессивность, консерватизм, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь, несправедливая оценка чужих действий, неуместная инициатива.

Достаточно часто для «разжигания» ситуации используются вербальные и невербальные конфликтогены: слова, позы, жесты, эмоции. На уровне действий — захват территории, имущества, различных ресурсов, в наиболее сложных случаях — рукоприкладство и драки. Но, в отличие от хулиганства и преступлений, явного нарушения законов в конфликтном поведении нет. Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одного возможного стиля поведения, отражающего взгляды и установки участников на конфликт в целом, его динамику и способ выхода из него.

Конструктивная модель конфликтного поведения предполагает стремление уладить конфликт, «решить дело миром». Характерные черты противоборствующих: выдержка, самообладание, доброжелательное отношение к сопернику, открытость и искренность в общении, лаконичность и немно- гословие. Основная цель — найти приемлемое решение. Существуют простые приемы, помогающие избежать коммуникативной агрессии и сделать деловое общение конструктивным.

1. «На равных». Никто не должен позволять себе доминировать словами, позой, жестами, мимикой, тоном. «Доминирующий» слышит только себя и как результат — не понимает, что ему говорят, а «подавляемый» - теряется, замыкается и переходит в психологическую защиту или проявляет ответную агрессию.

2. «Без эмоций». Если они берут верх, то разум отключается.

3. «Не спеши!» Умение держать паузу — великое искусство. Если слушать внимательно и дать оппоненту выговориться, то, возможно, и возражать не придется. Не надо заранее предполагать худшее и занимать оборонительную позицию. Возможно, все решится мирно к удовольствию обеих сторон.

Деструктивная модель проявляется в стремлении конфликтующих к расширению и обострению проблемы; постоянному принижению роли друг друга, негативной оценке личности, проявлению подозрительности и недоверия, нарушению этики общения. Она не может быть оправдана, так как превращает любую проблему в деструктивное противостояние. Кроме того, она провоцирует агрессивность соперников.

Если противоречия носят несущественный характер, то положительную роль может сыграть конформистская модель поведения. Главное ее достоинство — возможность быстрого разрешения конфликта, так как характерная особенность — это непоследовательность участников в оценках, суждениях, поведении, пассивность и склонность к уступкам, принятие точки зрения соперника, избегание острых вопросов и ситуаций.

В современных реалиях конфликт между личностью и группой часто развивается на фоне моббинга (от англ, mobbing — притеснять, грубить, нападать и mob — толпа) — коллективного психологического террора, травли одного сотрудника коллегами, подчиненными или начальством с целью заставить уйти с работы. В средствах никто «не стесняется»: разнообразные слухи, нападки, запугивание, социальная изоляция, унижение — непрекращающиеся крайние проявления враждебного отношения на протяжении недель, месяцев и даже лег. Такое целенаправленное преследование ущемляет чувство собственного достоинства человека, подрывает репутацию и веру в профессиональную компетентность. «Жертва» испытывает тяжелые страдания. В результате эмоционального насилия психическое и физическое состояние человек сильно ухудшается, он впадает в отчаяние и часто серьезно заболевает. Наблюдается серьезный вну- триличностный конфликт.

В Швеции в начале 1980-х гг. доктор Ханц Лейман впервые провел исследование моббинга на рабочих местах, он и ввел этот термин. Рассматривалось целенаправленное, агрессивное и несправедливое преследование в отношении определенного работника со стороны коллег. Ученый выделил 45 вариантов типового поведения. Если имеет место преследование, психологическая травля, индивидуальный прессинг «один на один» — говорят о явлении буллинга (от англ, bully — хулиган, драчун).

Сегодня в организации такие ситуации зачастую оставляются без внимания, а некоторые участники делового общения потакают подобным действиям или даже провоцируют их. Руководители, как правило, гласно или негласно вовлечены в эти процессы. Поэтому «жертве» сложно оказывать противодействие или получить помощь.

На первый взгляд, буллинг или моббинг кажутся вполне безобидными по сравнению с серьезным агрессивным поведением, сопровождающимся физическим насилием, но эффект влияния их на жертву имеет серьезную разрушительную силу (вплоть до мыслей о самоубийстве). Стратегия новедспия в конфликте включает выбор модели действий на основе анализа ситуации и разработки плана действий. В одном случае это может быть достижение иаилучшего результата любой ценой, в другом — сохранение межличностных или профессиональных отношений с деловыми партнерами, независимо от результатов.

Понимание сути применяемых стратегий поведения в конфликте наиболее полно раскрывается при анализе их с точки зрения трех ключевых составляющих:

• процедуры (правила поведения и его проявления);

• содержания (основные смыслы и предметная сторона);

• психологии (возникающие у сторон эмоции и работа с ними).

Зачастую в конфликтной ситуации взаимоотношения (деловые и личные) оказываются настолько запутанными, что выход из создавшегося положения связан с анализом и прогнозом поведения оппонентов, подбором стратегий, наиболее подходящих к особенностям каждой конкретной ситуации. Управление процессом требует максимально обдуманных и осознанных действий, так как ошибка может усложнить положение дел и способствовать разрастанию конфликта и увеличению потерь.