Материал: Анализ технологии предоставления услуг на предприятиях общественного питания

Кафе предназначено для отдыха разного типа людей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. По всему залу развешаны картины и расставлены цветы. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции, чтобы температура приточного воздуха была не менее 12 градусов, относительная влажность 30-60%, скорость движения в рабочей зоне, т.е. на высоте 1,5-2м от пола 0,15-0,2 м/с. Мебель в зале обслуживания применяется стандартная облегченных конструкций с неагрессивно-яркой окраской; столы имеют полиэфирное покрытие и рассчитаны на 110 посадочных мест: двухместными, четырёхместными и шестиместными. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная.

Норма площади на одно посадочное место в кафе 1,6 м.

Площадь кафе небольшая: непосредственно зал для посетителей рассчитан на 10 столиков (т.е. в среднем на 36 человек) и 2 места у барной стойки, 1-а общая уборная, небольшая кухня (рассчитанная на 1 плиту, холодильник и морозилки, кухонный стол шкаф для посуды и посудомоечная машина).

У обслуживающего персонала есть своя форма: красная блузка и черная юбка (у официанток) и красная рубашка и черные брюки (у барменов).

Больший наплыв клиентов происходит в вечер пятницы, поэтому в этот день, в отличие от других, когда официантки работают по двое, на работу выходят все 4 девушки.

Как таковой кафе не ориентировано на какую-то определенную кухню, хотя в большинстве своем присутствуют элементы русской и французской кухни. Так же можно проследить отголоски европейской, украинской, итальянской и восточной кухни. В баре представлено меню вин, в котором можно найти как советское шампанское, так и rosso di montalchino (красное вино, Италия) или villa antinori (белое вино, Италия, регион Тоскана). Так же в баре представлено большое количество десертов (клубничное домашнее мороженое «неффертите», фруктовый салат «нежность», кекс из физалиса, различные пирожные), коктейлей (как алкогольных, так и безалкогольных), большой выбор кофейных напитков, начиная от кофе-глессе заканчивая Американским черным. В баре представлен довольно большой выбор чая. Кроме того, что в кафе-баре «Визави» можно выпить кофе или чая, попробовать оригинальные десерты, выпить просто вина или коктейля, здесь можно неплохо поесть. В меню предоставлен на выбор большой ассортимент блюд на вкус и цвет любого клиента. Отличительной особенностью этого бара служит то, что здесь богатый выбор соусов: от простого майонеза до экзотических соусов (томатный соус - Песто, Сацебели, Сациви, Цацики; соевые соусы - Тэрияки, «Голубой дракон» Сукияки, темный соевый соус AMOY; Сальса, «Стебель бамбука» Супер-чили, Табаско с чесноком и многие другие)

Все оборудование: кофемашина, соковыжималка, «пивные краны», холодильная установка, плита и оборудование, находящееся на кухне - закупалось у одного поставщика.

Также в наличии имеется воздухоочистительная система, т. к. бар предусмотрен как для курильщиков, так и посетителей, не переносящих сигаретный дым. Современная техническая среда предоставляет новейшие кондиционеры, позволяющие очищать и ионизировать воздух в помещении. В баре «Визави» установлен кондиционер фирмы Mitsubishi Electric серии YV.

Естественно в любом кафе должно иметь место музыкальное сопровождение. Т. к. площадь помещения не позволяет использовать живую музыку, в баре установлен музыкальный центр фирмы Panasonic модель SA-PM 11 с дополнительными колонками, что создает впечатление объемного звука.

Помещение полностью отвечает требованиям пожарной безопасности. По всем правилам имеется огнетушитель, использование свечей постоянно контролируется либо официантами, либо барменом.

Персонал: высококвалифицированные повара, оснащенная кухня, блюда с французским изыском угодят даже самому взыскательному гурману.

Уникальное меню отличаются своим многообразием с акцентом на блюда французской кухни. Широкий ассортимент вин и другой алкогольной продукции добавят веселья, и надолго погрузят посетителя в атмосферу беззаботного праздника.

Банкеты. Индивидуальный подход к каждому заказу позволит составить меню на любой бюджет и вкус.

В кафе «Визави» выделяют 2 основные части:

. Основное производство;

. Вспомогательное производство.

В свою очередь основное и вспомогательное производство делится на: цеха, участки, рабочие места.

Организационная структура кафе «Визави» является линейно-функциональной структурой управления, представлена рисунком ниже (рисунок 1).

Рисунок 1 - Организационная структура кафе «Визави»

Бухгалтерия, рекламные услуги предоставляются главным офисом. Охрана, техническое обслуживание, так же как и другим кофейням предоставляет главный офис. Прием на работу, осуществляется через офис.

Работа кофе:

Директор занимается вопросами управления, передачей информации от вышестоящих руководителей в кофейню, распределяет обязанности, следит за порядком в кофейни и правильным заполнением документов.

Администратор занимается документацией, следит за работой всех рабочих машин (холодильники, кофе машина, ледогенератор), контролируют работу барменов, официантов, мойщиц, следит за внешним порядком кофейни, отвечает на телефонные звонки, делает заказ на продукцию, принимает товар, ведёт учёт.

Официанты встречают гостя, обслуживают столы, следят за порядком на столах.

Бармены делают заказ, формируют его, выполняют обязанности кассира, обслуживают гостя, когда тот берет «с собой».

Мойщица занимается чистотой кофейни: убирает зал, моет посуду.

Рассмотрим штат работников кафе «Визави» представленный в табл. 1.

Таблица 1 - Штатное расписание кафе «Визави», 2013 г.

Всего работников числится 18 человек. На смене присутствует 1 администратор, 2 бармена, 2 официанта, 1 мойщица. Всего 6 человек на смене.

Экономические показатели представлены таблицей 2.

Таблица 2 - Экономические показатели предприятия

Структура оказываемых услуг представлена таблицей 3.

Таблица 3 - Структура оказываемых услуг кафе «Визави»

Из данной таблицы видно, что у предприятия в течение последних трех лет изменилась структура оказываемых услуг. Удельный вес такой услуги как организация потребления продукции общественного питания и обслуживания увеличился с 55 % в 2011 г. до 71 % в 2013 г., а удельный вес такой услуги как питание уменьшился с 45 % в 2011 г. до 29 % в 2013 г.

Предприятие размещено в отдельно стоящем здании. Здание двухэтажное, кирпичное площадью 150 м2. Второй этаж мансардного типа. Высота первого этажа 3,3 м , высота второго 2,5 м.

На втором этаже расположены: комната для персонала, малый банкетный зал на 60 человек, комната управляющего. Все остальные помещения расположены на первом этаже.

Помещения исследуемого предприятия представляют следующие группы в зависимости от их функционального назначения:

Помещения для потребителей - вестибюль, включая гардероб, умывальные и туалетные комнаты, банкетные залы на 60 и 120 мест, бар, vip-кабинки.

Производственные помещения - горячий и холодный цехи; заготовочные цехи, мясной, рыбный и овощной; моечная столовой и кухонной посуды.

Производственные помещения удобно связаны с рядом других помещений производственными коридорами. Нижний банкетный зал, бар, vip-кабинки и обслуживающие их горячий и холодный цехи, а так же моечной столовой посудой расположены в удобной связи. Длина и ширина помещений обеспечивают возможность установки оборудования и удобный доступ к нему.

Взаимосвязь помещение представлена на рис. 2.

Рисунок 2 - Взаимосвязь помещений

Служебные и бытовые помещения - кабинет управляющего, комната персонала, бельевая.

Технические помещения - электрощитовая, тепловой узел.

Производственные и складские помещения обращены на север, а обеденные залы и помещения для персонала - на юг и юго-восток.

На земельном участке предприятия предусмотрено четкое зонирование, с выделением: зоны для посетителей с площадкой для размещения в летнее время беседок на открытом воздухе; хозяйственный двор с подъездными путями для грузовых автомобилей и разгрузочной площадкой, примыкающей к группе складских помещений здания, мусоросборником; стоянки для индивидуального автотранспорта.

2.2 Управление производственным процессом в кафе «Визави»

Управляющий менеджер организует работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований. В обязанности менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания.

Бухгалтер ведет бухгалтерский учет, снимает кассу, совместно с главным менеджером подготавливает финансовые отчеты, осуществляет выплату заработной платы.

Менеджер зала является организатором всей работы в торговом зале. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает кафе, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой старших официантов, официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, а также музыкантов и артистов оркестра. Большая ответственность возлагается на менеджера зала при подготовке и проведении различных приемов. Менеджер зала ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по залу согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Он организовывает подготовку предприятия к проведению празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.

Старший официант производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию, необходимое наличие меню и прейскурантов. Старший официант всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам «Книги жалоб и предложений». Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом «клиент всегда прав».

Официанты обслуживают гостей, следят за чистотой в зале, предоставляют качественный сервис.

Повара подают заявки в соответствии с меню главному менеджеру, во время работы принимают заявки от официантов и выполняют их.

Бармен - основной задачей бармена является приветствие и обслуживание на высоком уровне гостей напитками, сигаретами. Приготовление и подача смешанных напитков. Расчёт с гостем. Ведение учёта и отчётности в баре.

Охрана осуществляет пропуск клиентов в кафе. Ограничивают вход в кафе при полной загруженности. Решают вопросы, возникающие в случае некорректного поведения клиентов и не допуске их в кафе в следующий раз.

Управление производственным процессом осуществляется с помощью оперативного планирования, которое позволяет установить задание для каждого участка предприятия с учетом комплексного выпуска продукции и наиболее полного использования возможностей производства.

Основой оперативного планирования является производственная программа, которая определяет среднесуточный выпуск продукции в течение года с учетом сезонности.

Оперативное планирование работы производства включает в себя следующие элементы:

составление плана-меню, отражающего дневную производственную программу предприятия;

составление и утверждение меню;

расчет потребности в продуктах для приготовления блюд, предусмотренных планом меню, и составление требования на сырье;

оформление требования накладной на отпуск продуктов из кладовой на производстве и получение сырья;

распределение сырья между цехами и определение заданий поварам в соответствии с планом-меню.

Первым этапом оперативного планирования является составление плана-меню. План-меню составляется управляющим менеджером накануне планируемого дня и утверждается директором предприятия.

В нем приводятся наименования, номера рецептур и количество блюд с указанием сроков приготовления их отдельными партиями с учетом реализованного потребительского спроса и ежедневными наблюдениями за реализацией блюд. К основным факторам, которые учитывают при составлении меню, относят: ассортиментный перечень, установленный для кафе, наличие сырья и его сезонность.

Блюда и закуски, включаемые в меню, разнообразны как по видам сырья, так и по способам тепловой обработки (вареные, припущенные, жареные, тушеные, запеченные); учитываются также трудоемкость блюд, т.е. затраты времени на приготовление единицы продукции.

Утверждая план-меню, управляющий менеджер, несет ответственность за то, чтобы блюда, включаемые в меню, были в продаже в течение всего дня-торговли предприятия.

Ассортимент предприятия соответствует типу предприятия. В ассортиментный перечень включены разнообразные основные рыбные и мясные блюда, закуски, супы. Все блюда готовятся в основном по технико-технологическими картами, пример приведен в приложении В. Как недостаток при оформлении меню следует отметить ограниченный ассортимент: супы только горячие, ограниченный ассортимент сладких блюд и холодных закусок.