Материал: Анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию

Стоит пересмотреть политику продаж и начать ставить перед собой цели. Для того чтобы отель был конкурентоспособным, а бизнес успешным нужно задуматься о таких вещах как определение целевого клиента, каналы распределения и структура отдела продаж.

Если высокое обслуживание, вежливый и оперативно работающий персонал, это еще не значит, что отель будет занимать не маловажное место на рынке продаж. Клиенты платят за услугу, но в конечном этапе получают продукт в виде номера, важно чтобы и технические факторы соответствовали цене. Соотношение цены и качество самое первое, на что смотрит клиент заезжая в номер.

К каждому клиенту важно подобрать персональный подход, завоевать доверие и понравится ему, показать, на сколько вы профессионал своего дела, и только тогда вам удастся продать свою услугу.

Во время практики мой руководитель дал мне очень ценный совет: «Хорошие впечатления гостя приходят и уходят, а плохие остаются в памяти». Поэтому не важно на какой должности ты работаешь в отеле, нужно всегда качественно, аккуратно и с любовью относиться к своей работе.

Сервис в гостиничном бизнесе - это организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

. Закон РФ "О Защите прав потребителей" [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru

2. Приказ Минкультуры России "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». - Режим доступа: <http://www.consultant.ru>

5.      Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / 3-е изд., перераб., Барчуков И.С., 2014.

.        Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. [Текст]: Учебное пособие / Брашнов Д.Г. - (ПРОФИль)., (Гриф), Д. Г. Брашнов, 2012.

. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник [Текст] / -Ростов - на - Дону: Феникс, 2010

.        Ефимов С.А. Управление персоналом: гостиничный бизнес. [Текст]: Учебное пособие, Ефимов С.А., 2011.

.        Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице. [Текст]: Учебное пособие, Кобяк М. В., Скобкин С. С., 2012.

. Корсаков М.Н., Ребрин Ю.И., Федосова Т.В., Макареня Т.А., Шевченко И.К. и др.; Экономика, организация и управление на предприятии [Текст]: Учебник / Под ред. М.А.Боровской. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.

. Кулеша В.В. Организация и управление продажами [Текст]. М., 2012.

. Медлик С., Инграм Х.. Гостиничный бизнес: учебник. [Текст]: Юнити-Дана 2012 г.

. Наумов Г. Г. Конкуренция в торговле [Текст]. - М.: Век, 2011.

. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. [Текст]: учебное пособие / 2-е изд., перераб. и доп., Стригунова Д.П., 2014.

. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст]: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2010.

. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. [Текст]: учебное пособие Юнити-Дана 2012 г.

.        Шарп И., Филлипс А., Гутман Т.. Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд. [Текст] Шарп И., Филлипс А., Гутман Т., 2012.

. Гостиничный комплекс «Визави» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.vizavi-hotel.ru/

. Основные службы гостиниц [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.vevivi.ru

. Отели Екатеринбурга. Отзывы. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.booking.com

. Отели Екатеринбурга. Отзывы клиентов. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.tourister.ru/world/europe/russia/city/ekaterinburg/hotels

. Отели Екатеринбурга. Оценка отелей. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ostrovok.ru/hotel/russia/yekaterinburg

16. Отель «Визави» [Электронный ресурс]. Режим доступа: <http://www.tripadvisor.ru>

. Отель «Визави» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.101hotels.ru

. Отель «Гуру» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://guruhotel.ru/news

. Отель «Урал» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://uralhotel.ru

.        Сайт обучения и развития специалистов гостиничной индустрии: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://accordpersonal.ru

.        Сайт сообщества профессионалов гостиничного бизнеса: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://frontdesk.ru

.        Сайт журнала «Отель»: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.hotelline.ru

.        Сайт журнала «Современный отель»: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.hotelexecutive.ru <http://www.hotelexecutive.ru>

. Сайт журнала о гостиничном бизнесе «ProОтель»: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://prootel.ru

. Сайт научной электронной библиотеки: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://elibrary.ru>

.        Сайт электронной библиотеки: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://uchebnikionline.ru>

. Современный словарь: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.sovremenniy.ru <http://www.sovremenniy.ru>

. Тарифы и цены [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://ru.wikipedia.org

. Электронная библиотечная система «Книгафонд» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.knigafund.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Требования к гостиницам категории «три звезды»

Требования к категориям гостиниц и других средств размещения Российской Федерации установлены "Порядком классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.

В соответствии с приложением 1 Порядка, к гостиницам категории "3 звезды" предъявляется следующий набор обязательных требований.

. Здание и прилегающая к нему территория:

внешнее освещение здания и прилегающей территории в тёмное время суток;

площадка для кратковременной парковки автотранспорта;

вывеска освещаемая или светящаяся;

при наличии отдельного входа в ресторан (кафе, бар) - вывеска с его названием (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

вход для гостей:

а) отдельный от служебного входа (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее));

б) в ресторан (кафе, бар) из средства размещения;

(при наличии ресторана (кафе, бара и прочего), кроме домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее)).

. Техническое оборудование:

аварийное освещение и энергоснабжение:

а) аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);

б) стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов (требование не является обязательным при использовании аварийного энергоснабжения)

водоснабжение:

а) круглосуточное горячее, холодное (средства размещения должны быть оснащены и оборудованы холодным и горячим водоснабжением, и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения должен быть обеспечен минимальный запас воды не менее, чем на сутки и подогрев воды);

б) горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ;

в) бутилированная питьевая вода в номере/ в кулере в коридоре (бесплатно) (в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды);

система отопления, обеспечивающая температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5 градусов по Цельсию и общественных помещениях не ниже 18,5 градусов по цельсию;

вентиляция: система принудительной вентиляции, обеспечивающая циркуляцию воздуха, исключающую проникновение посторонних запахов в общественные и жилые помещения;

охранная сигнализация, видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах жилых этажей;

лифт в здании (требование не является обязательным в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения). При отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа):

а) более 3-х этажей (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения);

б) время ожидания лифта не более 45 секунд ;

в) круглосуточная работа лифта.

телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода за пределы средства размещения) и городская в 100% номеров (в домах отдыха, пансионатах и других аналогичных средствах размещения допускается наличие внутренней телефонной связи или кнопки вызова обслуживающего; персонала) (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))

телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле): междугородный, международный телефон, доступный для использования проживающими.

. Номерной фонд:

одно/двухместные номера не менее: 100 %. (это не исключает наличие семейных номеров на 3-х и более человек, из которых, по крайней мере, двое взрослых;

требование не является обязательным для апартотелей);

многокомнатные или соединяющиеся номера (требование не является обязательным для апартотелей и для малых средств размещения (15 номеров и менее));

площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель;

площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), не менее:

а) однокомнатного одноместного - 12 м2;

б) однокомнатного двухместного - 15 м2.

санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) - 100% номеров;

площадь санузла (за исключением номеров “высшей категории”) не менее 2,5 м2 (допускается уменьшение площади на 5%) (требование не является обязательным для гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия).

. Техническое оснащение:

отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5°С;

система вентиляции (естественная или/и принудительная), обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

вентилятор (в районах с жарким климатом) (районы, расположенные в южной климатической зоне);

. Санитарные объекты общего пользования:

туалеты: вблизи общественных помещений (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

оборудование туалетов общего пользования:

а) туалетные кабины;

б) умывальник с горячей и холодной водой (смеситель);

в) зеркало;

г) электророзетка (не обязательно для хостелов);

д) мыло (или диспенсер с жидким мылом);

е) туалетная бумага;

ж) бумажные полотенца (или электрополотенце);

и) крючки для одежды, корзина для мусора.

. Общественные помещения:

общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения;

площадь холла (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее)), не менее:

а) 30 м2, плюс по 1 м2 из рассчета на каждый номер начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2.

служба приёма и размещения: (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

а) с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами (не обязательно для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров 50 и менее);

б) с подачей напитков и музыкальным вещанием.

ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха;

декоративное озеленение, художественные композиции;

индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей (не обязательно, при наличии индивидуальных сейфов в 100% номеров);

вешалки в холле и в общественных помещениях;

ковровое покрытие (ковры) в коридорах;

служебные помещения для персонала: столовая/помещение для приёма пищи, санузлы, раздевалки, помещения для отдыха, подсобные помещения (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее)).

. Помещения для предоставления услуг питания:

ресторан или другие типы предприятий питания.

. Услуги:

служба приема - круглосуточный прием (в домах отдыха, пансионатах и иных аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приёма, с которой можно связаться круглосуточно. Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь);

вручение корреспонденции гостям;

поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - по просьбе;

утренняя побудка (по просьбе);

ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

смена постельного белья 1 раз в 3 дня;

смена полотенец ежедневно;

стирка:

а) исполнение в течение суток (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения)

глажение: предоставление утюга, гладильной доски;

химчистка: исполнение в течение суток (допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием) (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения; малых средств размещения (15 номеров и менее));

мелкий ремонт одежды (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

автомат для чистки обуви;

почтовые и телеграфные услуги (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

хранение ценностей в сейфе администрации;

хранение багажа;

обмен валюты или приём платежей по кредитным картам (не обязательно для средств размещения с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее));

вызов такси;

туристические услуги:

а) туристская информация.

медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

. Услуги питания:

обслуживание:

а) возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трёхразовое питание); (не обязательно для апартотелей, средств размещения с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее))

б) расширенный завтрак (7.00-10.00); (не обязательно для апартотелей)

обслуживание в номере: (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее)):

а) в часы завтрака (не обязательно для средств размещения с количеством номеров 50 и менее);

б) меню рум-сервис в номере.

. Требования к персоналу и его подготовке:

письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб;

внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки;

количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Хронометраж рабочего дня горничной

Таблица Б4 - Хронометраж рабочего дня горничной