Материал: Анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию

Таблица 8 - Анализ удовлетворенности обслуживанием

На начало 2013 года в отеле «Визави» индекс удовлетворенности обслуживанием составил 98% , что является очень хорошим показателем для обслуживания. Из данной таблицы можно вынести показатель чистоты в номере 93%, что является самым низким из всех категорий в представленной мною таблице, но вполне хорошим по нормам чистоты в номере. Рассмотрим анализ удовлетворенности продуктом за этот же период в таблице 9.

Таблица 9 - Анализ удовлетворенности продуктом

Данная таблица показывает, что общий индекс удовлетворенности продуктом на начало года составлял 92%, что вполне не плохо для гостиницы трех звезд. Индекс удовлетворенности по оснащению номера составляет 87%, это самый низкий показатель за последние три года.

В январе 2014 года в отеле «Визави» проживало 431 гость, количество анкет составляло 109 человек, таким образом, 25 % клиентов было опрошено за данный месяц. Рассмотрим анализ удовлетворенности обслуживанием за данный период в таблице 10.

Таблица 10 - Анализ удовлетворенности обслуживанием

На начало 2014 года общий индекс удовлетворенности обслуживанием составил 99%, что является отличным показателем как для общего положения по нормам, так и в сравнении с предыдущим 2013 годом. Почти все индексы составляют 100% кроме индекса встречи гостей, который составляет 97%. По сравнению с предыдущим годом этот индекс снизился на 3% в связи с новым персоналом на стойке ресепшен. Рассмотрим анализ удовлетворенности продуктом за этот же период в таблице 11.

По сравнению с предыдущим годом общий индекс удовлетворенности продуктом поднялся на 5%, что конечно очень хорошо, благодаря отзывам клиентов отель заметил свои минусы и вполне быстро поднял все показатели и качество предоставляемого продукта.

Таблица 11 - Анализ удовлетворенности продуктом

В январе 2015 года в отеле «Визави» проживало 446 гостей, количество анкет составляло 211 человек, таким образом, 47 % клиентов было опрошено за данный месяц. Рассмотрим анализ удовлетворенности обслуживанием за данный период в таблице 12.

сервис обслуживание гостиница

Таблица 12 - Анализ удовлетворенности обслуживанием

На начало 2015 года общий индекс удовлетворенности обслуживанием составляет 100%. Сервис в ресторане снизился на 8% по сравнению с 2014 годом. Рассмотрим анализ удовлетворенности продуктом за этот же период в таблице 13.

Общий индекс удовлетворенности продуктом на начало 2015 года составляет 95% , по сравнению с 2014 годом на 2 % ниже, чем в этом. Завтрак и качество блюд в ресторане, в общем, снизилось на 8% в связи с санкциями на поставляемые продукты. Гостинице «Визави» пришлось заменить часть своих продуктов на отечественных изготовителей.

Таблица 13 - Анализ удовлетворенности продуктом

Отель «Визави» на рынке продаж находить не так давно, но и не так мало. Гостиница по сей день модернизируется как в обслуживание, так и дизайне отеля и своих номеров.

Загрузка на номерной фонд гостиницы составляет 85% - 90%. Отель никогда не пустует и в каждой службе персонал трудится каждый день не покладая рук.

В отеле «Визави» существует своя отдельная служба бронирования, именно она и занимается продажами. На втором этаже отеля располагается офис этой службы, там работают около 10 человек.

Я заметила, что целевой сегмент гостей не определен предприятием. Но выгодно это или нет спорный вопрос. Ведь чем больше клиентов, тем больше прибыль у предприятия и не важно какой сегмент покупателей, прибыль есть и значит работаем эффективно, но не стоит увеличивать число продаж при этом. С точки зрения эффективности бизнеса не любое увеличение продаж идет ему на пользу. Увеличивать продажи выгодно только определенной группе клиентов - целевому сегменту.

Каждый отель чтобы продержаться на рынке должен быть конкурентоспособным. Можно проанализировать конкурентоспособность отеля «Визави», взяв ближайшие два отеля расположенных не далеко друг от друга, чтобы выяснить какой из них наиболее лучший и выявить самого не конкурентоспособного и вероятно всего плохо зафиксированного отеля на рынке. В таблице 14 представленный все необходимые данные чтобы сделать некий анализ.

Таблица 14 - Сравнение отелей

Из данных таблицы 14 можно сделать следующие выводы для отеля:

по количеству номеров гостиничный комплекс «Визави» самый обширный;

самая высокая цена за самый лучший номер в отеле, даже у отеля с 4 звездами цена ниже, отель «Визави» остается в проигрыше;

средняя цена за номер эконом класса, что достаточно хорошо;

оценка гостей на booking.com самая низшая из представленных мною отелей и совсем не конкурентоспособна с другими отелями, что говорит о том, что часть гостей, побывавших в этом отеле осталась не довольна обслуживанием или номером, который они выбрали или предоставили, а ведь booking.com является самым популярным сайтом для потенциальных клиентов отеля;

оценка гостей на ostrovok.ru на много отстает от оценки для других отелей, это еще раз доказывает, что отель «Визави» отстает от своих конкурентов как в обслуживание, как в соотношении цены и качества, так и в качестве номеров.

Прежде чем дать рекомендации отелю «Визави», нужно проанализировать отзывы клиентов, которые уже останавливались в данном отеле. Рассмотрим и проанализируем самые популярные и часто возникающие жалобы гостей.

проблемы с бассейном: самый популярный отзыв, и ведь не просто так, ведь каждому заехавшему гостю идет час бесплатного посещения бассейна, народу постоянно много и очень большой спрос на бассейн;

пахнет сигаретами в холле: действительно в холле пахнет сигаретами, как все знают, вышел закон о запрете курения в общественных местах, а также в гостиничных номерах, закон не работает, курящие гости теперь курят не в номерах, а на лестничной площадке, которые расположены между этажами;

старое белье: постельное белье местами исшарканное, полотенца потрепанные, думаю давно пора их заменить;

кухня дорогая и не отличается изобилием: на мой взгляд, у отеля «Визави» очень широкий выбор ассортимента, но как говориться на вкус и цвет, товарищей нет;

в номере нет халатов и тапочек: дело всё в том, что халат и тапочки есть только в номерах люкс, в остальные номера для экономии ресурсов тапочки и халат не предоставляются, но всегда можно попросить, чтобы донесли;

душно в номере: в каждом номере отеля «Визави» находится кондиционер, проходила учебную практику летом в номерах такого не наблюдала [13, 14].

2.3 СОВЕРШЕНСТОВАНИЕ СЕРВИСА В ОТЕЛЕ «ВИЗАВИ»

Гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг.

Целью SWOT-анализа является критическая оценка текущего положения предприятия, выраженное во внутренних преимуществах и слабостях, оценить его способность предотвращать угрозы и использовать возможности, которые возникают в его окружении [].

Анализ сильных и слабых сторон гостиничного предприятия - очень важное направление в его деятельности. Метод SWOT-анализа способен эффективно помочь в этом и широко используется предприятиями во всём мире. Современный менеджер должен в совершенстве владеть этим методом. Рассмотрим SWOT-анализ гостиницы «Визави» в таблице 15.

Таблица 15 - SWOT-анализ гостиницы «Визави

анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы «Визави», при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества предоставляемого продукта и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

Всем известно, что к жалобам и возражениям клиента нужно относиться спокойно и в ближайшее время устранять все недочеты которые не устраивали клиента. Ведь благодаря отзывам гостей ваш отель модернизируется и становится с каждым годом всё лучше и лучше. А когда отель хорош не только техническим оснащением, но и качественным обслуживанием, в нем хочется останавливаться ещё и ещё. Клиент - бесплатная реклама отеля, поэтому важно, какие впечатления останутся у него после проживания в отеле [17].

Исходя, из всего выше перечисленного анализа можно дать следующие рекомендации для более успешной работы гостиничного комплекса «Визави».

проблемы с бассейном, легко устранить, дав лист с возможными часами посещения для каждого клиента;

пахнет сигаретами в холле, для этого можно выделить специальное место для курения на каждом этаже с вытяжкой;

старое белье, постепенно заменять новыми, раз в месяц покупать по 20-25 новых комплектов белья, в таком количестве за месяц отель не будет терпеть заметных и значительных убытков и постепенно данный отзыв начнет терять свою популярность. Средняя стоимость комплекта белья в отеле составляет 2000 рублей, если покупать по 20-25 комплектов белья, гостиница из своей прибыли будет терять 40000 рублей, это не такая и большая сумма для отеля с 54 номера и загрузкой номера на месяц 80-85%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до гигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Проходя практику в отеле «Визави», я заметила, что многие правила и стандарты не соблюдены. Все горничные работают без перчаток, химические средства выдаются через раз, тележек не хватает, прачечная гостиницы работает медленно, в комнатах хаускипинга, которые расположены на каждом этаже, нет постельного белья, полотенец, халатов, приходится ходить в прачечную каждый раз. Постельное белье может быть плохо постирано либо изношено до дыр, в буквальном смысле этого слова.

Организационная структура совершенно правильно подобрана для отеля. Она эффективно работает и не дает сбоя.

Что удивительно в этом отеле так это действительно дружный коллектив между собой, щепетильное отношение к гостю, оперативная и сплоченная работа всей рабочей команды.

Отель «Визави» сможет достичь долгосрочного восстановления конкурентоспособности только тогда, когда оно само приступит к решению собственных проблем, изучит условия рынка и конкуренции, а также исследует слабые стороны своих производственных процессов.