Материал: Анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Согласно другой точке зрения, в структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением. В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении - именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и другие.

Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом.

«Ядро» - родовой продукт - включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. «Ожидаемый продукт» - продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно гигиенических норм.

«Расширенный продукт» - представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это могут быть и место расположения, и дополнительные услуги. «Потенциальный продукт» - в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется "обслуживанием".

2 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСА В ОТЕЛЕ «ВИЗАВИ»

.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ «ВИЗАВИ»

Общие сведения о гостиничном комплексе «Визави»

Адрес: 620028, Россия, г. Екатеринбург, ул. Татищева, 86

Телефон: (343) 381-50-27mail: reservation@vizavi-hotel.ru

Факс: (343) 381-50-73

Сайт: #"887858.files/image001.gif">

Рисунок 1- Организационная структура отеля «Визави»

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее директором.

Каждая служба в гостинице имеет свою внутреннюю организационную структуру. Это играет важную роль в процессе работы каждой из служб, именно из-за определенной организационной структуры все работает в правильном и бесперебойном порядке. Рассмотрим структуру хозяйственной службы в гостиничном комплексе «Визави» на рисунке 2.

Рисунок 2 - Организационная структура хозяйственной службы

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Организационная структура службы приема и размещения небольшая, но именно от нее зависит, как работает гостиница в целом, ведь именно к портье гость обращается со своими проблемами, просьбами и пожеланиями. В отеле «Визави» служба приема и размещения работает быстро, оперативно оповещает другие службы гостиницы, вежлива и гостеприимна к любому клиенту, скооперирована и сплочена между собой. Организационная структура службы приема и размещения представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Организационная структура службы приема и размещения

Гостиницы - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками [5, с. 183].

Рисунок 4 - Организационная структура отдела питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. [1].

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый менеджер, не важно, в какой отросли он работает, должен знать, как работают его подчиненные. А может быть они и вовсе не работают? Наблюдая за своими подчиненными пару недель, а то и месяц, сразу можно выявить кто рационально и эффективно проводит свое рабочее время, а кто бесполезно сидит на стуле и совсем не приносит дохода и пользы отелю.

Чтобы проанализировать свое управление над персоналом, изыскать резервы времени, выявить «поглотителей времени» и определить, на что тратиться время персонала можно с помощью хронометража.

Хронометраж - это способ изучения временных затрат путем замеров и фиксации продолжительности действий, подлежащих выполнению [4, c. 64].

Хронометраж рабочего дня горничной представлен в приложении Б, в таблице Б6.

Исходя из таблицы Б6 можно сделать некий анализ работы горничной. Часть времени теряется на отдых между уборками, но и с этими издержками времени у горничной гостинцы «Визави» остается почти целый час свободного времени. С одной стороны хорошо, что у горничной остается свободное время, значит, она все делает оперативно и немедля, а с другой стороны качественно ли она убирается в номерах зависит от опыта работы и правильного распределение последовательности уборки в номере.

Совсем не плохо то, что горничные делают перерывы во время уборки, ведь эта работа от которой сильно устаешь не только физически, но и морально.

«Фотография рабочего дня» - это изучение распределения времени конкретного сотрудника путем наблюдения, измерения и документирования всех без исключения затрат времени на выполнение рабочих операций в течение всего рабочего дня [5, c. 68].

Под фотографией рабочего дня понимается метод исследования трудового процесса в целях выявления затрат рабочего времени в течение изучаемого периода (обычно целой смены).

Подготовка к наблюдению заключается в установлении цели наблюдения, в выборе объектов и метода наблюдения, ознакомлении с объектом наблюдения и системой организации обслуживания рабочих мест, подготовка всего необходимого для проведения наблюдения (наблюдательные листы, приборы времени и т.д.). При проведении индивидуальной фотографии рабочего дня наблюдения и записи ведут по текущему времени, когда регистрируются все действия рабочего с отметкой времени начала каждого очередного действия.

Таблица 7- Фотография рабочего дня портье

Рассмотрев фотографию рабочего дня портье можно сделать следующий вывод: работа портье заключается в том, что каждую минуту он должен быть готов обслужить гостя, ответить на вопросы клиента, принять звонок от будущего клиента, но помимо всей этой повседневной работы, портье должен оповещать другие службы гостиницы (о заезд гостя, бронирование номера, неисправность в номере, выезд гостя и многое другое).

Портье в отеле «Визави» работают по 8 часов, благодаря такому количеству рабочих часов портье на стойке никогда не будет выглядеть уставшим. Портье в отеле «Визави» выполняют свою работу четко, без каких-либо конфузов и качественно.

.2 АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ

Стремление к совершенствованию качества сервиса - один из ключевых способов получить конкурентные преимущества для отеля. Чтобы решить проблемы в обслуживании и узнать мнение гостей, можно воспользоваться анкетой [4, c. 384].

Редко встретишь гостиницу, которая еще не ввела анкетирования гостей. Как правило, это одинарный или двойной лист, который имеется в каждом номере, «призывающий» гостя ответить на стандартные вопросы, выбрав один из вариантов - «Да», «Нет», «Наверное», или проставить баллы от 1 до 10. Впрочем, даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает ,то далеко не все осуществляют на их основе качественный анализ, извлекая максимум полезной для заведения информации.

Все дело в том, что самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, отчасти они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать:

где в отеле слабое место;

почему гость больше не посетит вашей гостиницы;

сколько людей уже видят ту проблему, которую менеджер не замечает у себя под носом. Проанализировав анкету гостя можно узнать очень много важной и полезной информации [18].

Во-первых, кто, как не ваши гости, расскажет, насколько хорошо работает обслуживающий персонал.

Во-вторых, можно проследить как работу одного отдела, так и конкретного человека. Вот, к примеру, в гостинице действует специальное предложение, а администратор, официанты или другой линейный персонал не осведомлены об этой акции. В свою очередь, гость спросил о предложении, персонал пожал плечами - и вот у вашего клиента уже назрело недовольство. Об этом вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт». Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев.

Низкая оценка сервиса может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы [6, c. 243].

Гостиничный комплекс «Визави» предоставил мне некое количество анкет за 3 года, которые я проанализировала и вынесла для себя определенные данные о гостинице, по мнению жителей этого отеля, и сделать свои выводы.

В январе 2013 года в отеле «Визави» проживало 658 гостей, количество анкет составляло 312 человек, таким образом, 50 % клиентов было опрошено за данный месяц. Рассмотрим анализ удовлетворенности обслуживанием за данный период в таблице 8.