Очевиден тот факт, что все перечисленные выше нормативные механизмы имеют отношение, прежде всего, к коммерческому PR и работе частных организаций. Собственно GR в РФ почти лишен регулирования на законодательном уровне. Попытки движения в этом направлении были предприняты еще с 1993 г. и были связаны с обсуждением закона «О лоббизме». Этот проект появился в Госдуме в 2012 г.
В 2008 г. Президентом РФ Д.А. Медведевым был опубликован Национальный план по борьбе с коррупцией, в котором, в частности, было сказано о подготовке «на основании исследования существующего механизма учета интересов социальных групп, политических партий, физических и юридических лиц при разработке федеральных законов», «нормативного правового акта, который регулирует лоббистскую деятельность».
Нормативно - правовой базой этапа внедрения электронных технологий в деятельность государственных органов являются следующие документы: «Концепция развития механизмов предоставления муниципальных и государственных сервисов в электронном виде», которая утверждена распоряжением Правительства России от 25 декабря 2013 г. N 2516-р, Государственная программа РФ «Информационное общество» (2011 - 2020 годы), которая утверждена постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2014 г. № 313, «Концепция региональной информатизации», которая утверждена распоряжением Правительства России от 29 декабря 2014 г. N 2769-р. Две предыдущие стадии представляют собой материально-техническую и нормативно-правовую подготовку к реализации третьей стадии и основной цели - «увеличения качества жизни граждан, обеспечения конкурентоспособности РФ, развития социально-политической, экономической, духовной и культурной областей жизни социума, совершенствования системы государственного управления на основании использования телекоммуникационных и информационных технологий». На рассматриваемой стадии должна произойти оптимизация работе органов государственной власти, в том числе и оптимизация предоставления государственных сервисов при помощи информационно-коммуникационных технологий; выравнивание региональной информатизации. То есть, предположительно, все необходимые механизмы, материально-техническая и нормативно-правовая базы созданы, остается только доработка процесса, устранение недостатков, выравнивание уровня внедрения информационно-коммуникационных технологий по регионам и использование плодов проделанной работы в виде экономии, улучшения качества предоставления государственных сервисов, улучшения качества жизни граждан при помощи использования информационно-коммуникационных технологии.
Тем не менее, несмотря на то, что в соответствии с нормативно-правовой базой были пройдены первые две стадии и сейчас происходит этап доработки проектов и получения конкретных итогов от внедрения информационно-коммуникационных технологий, на деле все выглядит иначе. Не все задачи, которые были поставлены в нормативно-правовых актах второй стадии, оказались выполненными. Материально-техническое обеспечение, создание межведомственного защищенного электронного документооборота, а главное - создание системной, прозрачной и понятной нормативно-правовой базы, на основании фундаментального, концептуального понимания законотворцами процессов функционирования и внедрения информационно-коммуникационных технологий в работе госорганов, на сегодняшний день остаются на этапе доработки.
Проблема состоит в том, что в настоящее время внедрение
информационно-коммуникационных технологий было остановлено на третьей стадии, и
не продолжает своё развитие. Следовательно, получилось, что была подготовлена
требуемая база, были потрачены финансы на материально-техническое обеспечение
госорганов, а итог от этой работе был отложен из-за торможения в реализации
третьей стадии, соответственно, не происходят процессы оптимизации и экономии,
на которые была сделана ставка перед запуском анализируемых проектов, а главное
- не происходит развитие сферы предоставления государственных сервисов при
помощи использования информационно-коммуникационных технологий.
2. Оценка эффективности PR-коммуникации МФЦ Свердловской области
.1 Характеристика МФЦ Свердловской области и анализ
эффективности его PR-коммуникации
Юридический адрес: 620014, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта, 13..
В 2012 году была обнародована концепция создания сети центров многофункционального назначения по предоставлению сервисов муниципального и государственного уровня. Авторы этого документа отмечали, что появление МФЦ станет еще одним шагом к электронному правительству, информационному обществу и сервисному государству[8].
Сервисное государство в понимании авторов концепции - это государство, где взаимодействие учреждений власти и населения происходит на качественно новом уровне, можно охарактеризовать высокой степенью доверия, прозрачностью и информационной открытостью административных процедур. Получать услуги жители Свердловской области должны по нескольким каналам - через портал сервисов на государственном уровне (эта услуга уже работает несколько лет), через центр телефонного обслуживания (тоже был создан) и через МФЦ. При этом в центрах, по задумке, государственные услуги можно получать быстрее, комфортнее, чаще и больше и с меньшими человеческими и временными затратами для бюрократической системы [6].
Отличие состоит в том, что создание МФЦ предполагает объединение под «одной крышей» и федеральных учреждений исполнительной власти, и региональных учреждений исполнительной власти, и учреждений МСУ для обеспечения по предоставлению сервисов муниципального и государственного уровня в режиме «одного окна». Вариант, несомненно, хороший, менее затратный.
Тем не менее, из-за принятия в октябре 2009 года постановления Правительства Российской Федерации № 796 «О некоторых мерах по повышению качества по предоставлению государственных (муниципальных) сервисов на основе центров многофункционального назначения по предоставлению государственных (муниципальных) услуг», утвердившего рекомендации к созданию МФЦ, а именно:
- рекомендации к зданию (помещению) в котором находится МФЦ (площадь здания (помещения) для населенных пунктов с численностью более 50 тыс. человек должна составлять не менее 800 кв. м.);
ограничения по минимальному количеству и направлениям сервисов, которые оказываются на основе центров многофункционального назначения (не менее 50);
рекомендации к количеству окон для приема и выдачи документов (для населенных пунктов с численностью более 50 тыс. человек количество окон в МФЦ должно быть не менее 20),
реализация данного варианта на территории Свердловской области значительно осложнилась.
В сложившейся ситуации в Свердловской области принято решение продолжить работу по внедрению принципа «одного окна».
В основу МФЦ Свердловской области заложен принцип «одного окна» - как было сказано в первой главе, это когда человек обращается в государственный или муниципальный орган за пакетом документом, орган их запрашивает, собирает по другим ведомствам и выдает [5, с. 48].
Доступность сервисов муниципального и государственного уровня должна обеспечиваться за счет многоканальности взаимодействия физического лица, предоставившего заявление, и предприятий, которые предоставляют государственные и муниципальные услуги. В рамках создаваемой модели взаимодействия с заявителями рассматриваются три ключевых канала доступа к названным услугам:
) многофункциональный центр;
) портал сервисов муниципального и государственного уровня;
) центр телефонного обслуживания (далее - ЦТО) [4, с. 12].
Таким образом, реализуется вневедомственный подход, когда гражданин взаимодействует не с отдельным государственным или муниципальным органом, а с государственной системой в целом. МФЦ будет предоставлять заявителю вне зависимости от места его проживания государственные и муниципальные услуги в установленном порядке на основании:
) перечня государственных сервисов, предоставление которых организуется в МФЦ государственными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, который утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. № 797;
) перечня государственных сервисов, предоставление которых организуется в МФЦ органами исполнительной власти области, утвержденного Правительством области;
) перечня муниципальных сервисов, предоставление которых организуется в МФЦ, утвержденного муниципальным нормативным правовым актом соответствующего муниципального образования в Свердловской области. Предоставление сервисов муниципального и государственного уровня в МФЦ осуществляется на основании единого стандарта комфортности по предоставлению сервисов муниципального и государственного уровня. Основной целью создания центров многофункциональной направленности является увеличение качества, доступности и комфортности получения физическими лицами и юридическими лицами сервисов муниципального и государственного уровня по принципу «одного окна». Создание центров многофункциональной направленности позволит эффективным способом решать следующие задачи:
) оптимизация административных процедур и увеличение качества оказания сервисов муниципального и государственного уровня за счет по предоставлению на основе центров многофункциональной направленности;
) предоставление заявителям возможности получения одновременно нескольких сервисов при однократном обращении;
) качественное информирование заявителей о порядке, методах и условиях получения сервисов муниципального и государственного уровня;
) внедрение единых стандартов комфортности для заявителей, обратившихся за получением муниципальной (государственной) услуги в МФЦ;
) предоставление возможностей получения на основе центров
многофункциональной направленности сопутствующих и дополнительных (платных)
сервисов населению с целью повышения доступности и комфортности получения
основных сервисов муниципального и государственного уровня, уменьшения издержек
для заявителей. В рамках данной Концепции с учетом территориальной специфики
области предполагается обеспечение работы центров многофункциональной
направленности на территории всех муниципальных образований в области. При этом
МФЦ может осуществлять свою деятельность как на территории одного
муниципального образования области, так и на территории нескольких
муниципальных образований в области. МФЦ осуществляют свою деятельность на
основании соглашений, которые заключаются между МФЦ и территориальными органами
федеральных учреждений власти и внебюджетных фондов, органами исполнительной
власти Свердловской области, органом (органами) местного самоуправления в
Свердловской области, не являющимся (не являющимися) учредителем (учредителями)
данного МФЦ. Для обеспечения принципа шаговой доступности при предоставлении
сервисов муниципального и государственного уровня для населения центров
многофункциональной направленности может включать в себя филиалы центров
многофункциональной направленности (удаленные рабочие места), в том числе
созданные на основе действующих служб «одного окна» или на основе заключенных
соглашений с использованием ресурса территориальных отделений ФГУП «Почта
России», отделений банков и других предприятий.
2.2 Рекомендации по повышению эффективности PR-коммуникации МФЦ с потребителями
услуг
Георейтинг, который был проведен в рамках мониторинга реализации административной реформы Институтом муниципального и государственного управления Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» вместе с Фондом общественного мнения, выявил причины неудовлетворенности населения качеством государственных и коммуникационных сервисов. Социологи интересовались у респондентов, с какими проблемами они встречаются при обращении в МФЦ.
Более 50% респондентов были из тех, которые хотя бы раз в жизни обращались в органы публичной власти в целях получения какой-то услуги, именно длительное ожидание в очереди было основной проблемой. Как наиболее значительная она была оценена респондентами в возрасте от 25 до 40 лет с высшим образованием, т. е. той категорией сотрудников среднего возраста, чей график работы часто совпадает с графиком работы учреждений власти и учреждений, которые принимают участие в предоставлении сервисов.
Граждане также отмечали и такие проблемы, как:
- длительное ожидание результатов получения услуги - 17 процентов;
волокита и необходимость многократного обращения по одному и тому же вопросу - 24 процента;
безразличие, невнимательность сотрудников, нежелание оказывать помощь - 16 процентов;
нехватка информационных данных о процедуре получения услуги - 13 процентов;
отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, бестактность и грубость (отдельные вопросы) - 12 процентов;
необходимость заранее приходить и занимать очередь до открытия государственного учреждения - 12 процентов;
неудобное расположение, удаленность государственного учреждения - 7 процентов;
неприспособленное, неудобное для ожидания помещение - 11 процентов;
неудобное время приема посетителей чиновниками - 9 процентов;
необходимость представлять лично документы - 6 процентов;
недоступность необходимых специалистов - 4 процента;
вымогательство и взятки - 4 процента;
отсутствие типовых форм документов - 3 процента.
Рассмотрим основные причины появления выявленных проблем.
Процесс по предоставлению сервисов обычно сопровождает сбор разного рода справок (документов) и формирование на их базе комплекта документов, который необходим для подготовки конечного документа, который выдается заявителю по результатам по предоставлению услуги. Количество промежуточных документов, которые включены в состав комплекта, может быть непомерно большим и даже исчисляться десятками в зависимости от типа предоставляемой услуги.
Точное количество форм документов, которые используют в процессе по предоставлению сервисов государственного и муниципального уровня, так же как и количество самих предприятий и сервисов, которые задействованы при их оказании, в настоящее время установить является затруднительно из-за отсутствия соответствующих перечней (реестров) на всех уровнях публичной власти.
Главная нагрузка по сбору документов ложится сегодня на самого заявителя. Он должен посещать различные предприятия и ведомства и получать от них сведения, которые касаются его личности, эти ведомства формируют в виде определенных форм документов на основании уже имеющейся в данных ведомствах информационных данных, в том числе которая была получена от самого физического лица, которое предоставило заявление, в процессе его обращений.
При действующем порядке по предоставлению сервисов заявитель привлекается зачастую к передаче и сбору документации не только из одного ведомства в другое, но и выступает передаточным звеном в процессе приема - передачи документов между структурными подразделениями (должностными лицами) внутри одного и того же ведомства, как территориально удаленными, так и расположенными по одному адресу. По этой причине решение вопроса внутриведомственного и (или) межведомственного взаимодействия должностных лиц, которые принимают участие в процессе по предоставлению сервисов, часто происходит за счет заявителей.