Материал: 1726
ровать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой
коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.
СУслуги разделяют на чистые и смешанные. Чистая услуга является ед нственным в дом деятельности производителя (специализированное про зводство услуг). Смешанная услуга сопровождает то- варно-матер альные ценности, о легчая их обращение и делая их бо-
По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Государственные услуги в принципе не
могут быть осуществлены никем, кроме государства.
лее пр влекательными для потре ителя, например предпродажный и послепродажный серв с.
поряжен ебАпользователя информационного продукта либо предоставление средств для получения информации.
|
В результате пр менения информационных технологий возник- |
ли |
онные услуги в виде получения и предоставления в рас- |
информац |
|
К особой группе относятся процессы, в результате которых создаются ценности: материальные, информационные, общественные и другие. Такие процессы называют бизнес-процессами и, так как их результаты приносят экономические блага, удовлетворяют потребности потребителей в продукции иДуслугах. В некоторых сервисных отраслях, как и в производственной сфере, процесс имеет физическую, материальную природу, т.е. по его завершении получают видимый и осязаемый результат, хотя, например, в сфере информационных услуг процесс, как правило, носит неосязаемый характер.
1.2. Жизненный цикл услугиИ
Жизненный цикл услуги охватывает период с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка. Он характеризуется изменением объема продаж и получаемой прибыли во времени. Жизненный цикл услуги включает в себя следующие основные этапы: разработку, внедрение, рост потребления, зрелость, насыщение рынка, спад спроса (табл. 1.1).
6
|
|
Таблица 1.1 |
|
Этапы жизненного цикла услуги |
|
|
|
|
|
Этап |
Характеристика |
|
Разработка услуги |
Осуществляется поиск, производство и подготов- |
|
|
ка к внедрению на рынок услуги-новинки |
С |
Обеспечивается осведомленность потребителей |
|
|
Внедрение услуги |
|
|
|
об услуге-новинке. Моральное стимулирование |
|
Рост потреблен я услуги |
Осуществляются активные рекламные мероприя- |
|
|
тия, пропаганда. Сокращение значимости стиму- |
|
|
лирования |
|
ки |
Рост экономического стимулирования под воз- |
|
Зрелость услуги |
|
|
|
действием конкуренции. Осуществление процес- |
|
|
са модификации услуги. Период начала разработ- |
|
|
новой услуги |
|
Насыщен е рынка услугой |
О острение процесса конкуренции. Рост затрат |
|
|
на маркетинг, ведение агрессивной рекламной |
|
|
политики |
|
Спад спроса на услугу |
Прекращение производства услуги и замена ее на |
|
|
услугу-новинку либо реанимация спроса |
Рассмотрим о щие и отличительные черты жизненных циклов товара и услуг, сопутствующих его продаже и эксплуатации.
Жизненные циклы товаров и услуги имеют общие черты:
1. |
Жизненный цикл состоит из нескольких общих этапов: разра- |
|
Д |
ботка, внедрение, рост, зрелость и спад. |
|
2. |
СрокбАжизни товаров и услуг ограничен. |
3. |
Прибыль, которую приносит товар или услуга, различна на |
соответствующих этапах жизненного цикла. |
|
4. |
Каждый этап жизненного цикла требует особого подхода в |
|
И |
области организации производства, финансов, сбыта и управления. |
|
Жизненный цикл услуг обладает следующими особенностями: |
|
1. |
Усредненная продолжительность жизненного цикла услуг |
превышает аналогичные показатели для товаров, имеющих материальную форму существования. Это обусловлено большими возможностями в области модификации услуг.
2. Продолжительность стадий, обеспечивающих основной объем прибыли, приносимой услугой за весь период ее существования, выше, чем в условиях товарного рынка.
3. Период, предшествующий получению устойчивой прибыли, относительно невелик в виду меньшей трудоемкости процесса производства новой услуги и меньших инвестиционных затрат.
7
4. Степени риска от неопределенности реального реагирования потребителей на появление услуги-новинки ниже, чем для товаров, имеющих материально-вещественное выражение. Это вызвано более тесными контактами между производителями и потребителями услуг и возможностью немедленной проверки реакции потребителей на
Спробные услуги.
Различия кривых жизненного цикла товара и услуги проиллюстрированы на р с. 1.1.
и бА
Рис. 1.1. Различия кривыхДжизненного цикла товара и сопутствующих сервисных услуг
Пик роста товара наступает, как правилоИ, через 2 − 3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. Согласно статистике, после прекращении продажи товара до 50% проданного оборудования и машин еще может находиться в эксплуатации и требуют обеспечения обслуживания.
До 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа. Это объясняется следующими причинами: возрастает совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги; производится модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам; предоставляются дополнительные услуги по мере физического и морального старения оборудования.
8
|
На увеличение доходов и прибыли на указанных этапах влияют |
|||
следующие факторы: |
|
|
||
|
− возрастание затрат потребителем товара на покупку запасных |
|||
частей; |
|
|
|
|
|
− рост затрат на обслуживание и ремонт с одновременным уве- |
|||
С |
|
|
||
личением возраста оборудования; |
||||
|
− увеличение цен на предоставляемые услуги в связи с необхо- |
|||
димостью обучен я |
подготовки технического персонала. |
|||
|
ледовательно, к тому времени, когда жизненный цикл товара |
|||
ятие |
|
|||
будет наход ться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет толь- |
||||
ко вход ть в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предпри- |
||||
|
получает пр ыль непосредственно от продажи самого товара, а |
|||
затем, при умелом управлении, от продажи сопутствующих ему ус- |
||||
луг. |
|
бА |
||
|
Получен ю пр |
ыли на этих этапах могут помешать следующие |
||
причины: |
|
|
|
|
|
1) Высок й уровень отказов в конце жизненного цикла товара. |
|||
|
2) Рост уровня зара отной платы работников сервиса при отсут- |
|||
ствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги. |
||||
|
3) Неграмотное управление системой распределения запасных |
|||
частей. |
|
|
Д |
|
|
|
|
|
|
|
4) Низкое качество организации ремонтных работ и работ по |
|||
техническому обслуживанию. |
|
|||
|
Рассмотрим особенности управления на каждом из этапов жиз- |
|||
ненного цикла сопутствующих услуг. |
||||
|
Этап быстрого роста. Каждая фирма, выводящая свой товар на |
|||
|
|
|
|
И |
рынок, заинтересована, чтобы этап роста жизненного цикла товара продолжался как можно дольше. С помощью разумной сервисной политики можно добиться преимуществ перед конкурентами:
−поддержание цен на низком уровне для завоевания рынка;
−предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других фирм-производителей.
При этом фирма предоставляет бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда оборудование, как правило, редко выходит из строя и расходы на сервис уже заложены в стоимости оборудования. На этом этапе необходимо произвести затраты на техническую подготовку работников сервиса, чтобы первые же потребители услуг высоко оценили их возможности. На данном этапе служба сервиса должна
9
работать в тесном контакте с производителем, чтобы в случае возникновения технических неполадок изделия, вызванных заводским браком, внести в товар возможные доработки.
Переходный период. В период, когда жизненный цикл товара находится на этапе упадка, доходы от предоставления услуг еще растут. В переходный период важно контролировать объем и качество
Скак это может негат вно отразиться на уровне продажи товара. С другой стороны, поскольку уровень продаж падает, организация не может работать себе в убыток и должна поднять цены на услуги. В это время необход мо четко контролировать запасы запчастей. Если за-
предоставления услуг.
одной стороны, не следует увеличивать цены на услуги, так
пасы растут, в то время как кривая жизненного цикла услуги прошла фазу быстрого роста, то это грозит избыточными запасами, а следова-
оборудования предоставления другихАвидов услуг.
тельно, |
паден ем пр ыли. |
|
Этап |
. На этом этапе вероятно наибольшее количество |
|
зрелости |
||
выходов |
з строя |
орудования. Начальная стадия этапа зрелости – |
хорошее время для предоставления скидок на обслуживание подер- |
||
жанного |
|
и машин. Можно получить прибыль за счет |
Как правило, на этом этапе предприятие начинает оказывать услуги по модернизации о орудования, особенно, если товар пользуется популярностью и потребитель неДхочет его менять, и если высок уровень выходов оборудования из строя.
Этап упадка. Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательным образом учитывать понятие продолжительности жизни и, в частности, не забывать найти посредников за пределами фирмы, которые взяли бы на себя задачу технического обслужи-
вания устаревшего оборудования.
1.3. Организационно-техническиеИсистемы
Свойства любого объекта, в том числе сервиса машин и оборудования, могут быть реализованы и цели его применения достигнуты только лишь в составе соответствующей организационно-технической системы. Здесь под целью понимается желаемый результат деятельности, достигаемый в пределах некоторого интервала времени. Цель
10