Материал: 1726

ВВЕДЕНИЕ

Жизненный цикл машин и оборудования включает в себя эксплуатацию, состоящую из этапов транспортирования к месту их базирования, приемку, монтаж, пуск, обкатку, регулирование. В про- Сцессе эксплуатации техника подвергается диагностированию, техническому обслуживанию и ремонту. Также может возникнуть необходимость ее хранения и консервирования. Завершающим этапом

эксплуатац маш н оборудования является их утилизация.

В услов ях современного развития экономики России становятся все более востребованными высококвалифицированные спе- в области предоставления услуг технического сервиса, выполнен я работ по диагностике, техническому обслуживанию, ремонту маш н, внедрения и продвижения инновационных разработок решен й в технологическом процессе эксплуатации техни-

организации и функций сферы услуг технического сервиса закономерностей ее развития; основных принципов разработки и создания услуг; стратегий формированияДконкурентных преимуществ эксплуатационных организаций и предприятий; новых прогрессивных технологий в сфере услуг технического сервиса; подходы к организации и управлению инновационной деятельностью.

Учебное пособие подготовлено в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартомИ. В конце каждой главы учебного пособия приведены контрольные вопросы и задания, позволяющие студентам систематизировать полученные знания. Дополнительную информацию, необходимую для более глубокого изучения различных тем и обсуждения предложенных вопросов и заданий, можно найти в источниках, рекомендованных библиографическим списком пособия. В тезаурусе приводятся определения наиболее значимых терминов.

3

1.ТЕХНИЧЕСКИЙ СЕРВИС

1.1.труктура сферы услуг и классификация типов и видов услуг

ервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей путем оказания услуг. Сервисную деятельность осуществляют как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предпр ят я. Результатом их труда является услуга, представляю-

Существует два различных направления деятельности в сфере услуг: серв сный б знес и внутреннее обслуживание. Сервисный биз-

щая собой продукт труда.

обслужклиентаван е в среде . В первом случае клиент должен при-

нес − это сфера деятельности по предоставлению клиентам услуги

или набора услуг при взаимодействии с ними и с их непосредственным участ ем. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два ти-

потребление клиента. При реализацииАсервисного бизнеса возникает система тру-

па обслуж ван я: о служивание в среде сервисного предприятия и

быть в определенное место для получения какой-либо услуги, а во

втором − предоставлен е и услуги происходит в среде

довых операций, полезных действий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и

удобства. Д Внутреннее обслуживание − услуги, предоставляемые всем

подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги такого рода включают такие функции, как обработка данных, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в даннойИсистеме являются различные отделы предприятия, нуждающиеся в этих услугах.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер [15].

Сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсек-

тора:

−производство материальных услуг;

−производство нематериальных услуг.

4

Производство материальных услуг связано с материальными объектами. Объектом воздействия при производстве нематериальных услуг является непосредственно человек.

Наряду с делением сферы услуг на подсекторы материального и нематериального производства существуют и другие классификации, отражающие специфический подход к анализу сервисной деятельно-

С2. Распредел тельные − торговля, транспорт, связь.

сти.

Можно выдел ть пять основных типов услуг:

1. Про зводственные − инжиниринг, лизинг, обслуживание и

ремонт оборудован я.

3. Професс ональные − анковские, страховые, финансовые, консультац онные, рекламные.

4. Потреб тельск − так называемые массовые услуги.

гут быть отнесены услуги по складированиюД, хранению материальнотехнических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, подъездные пути и др.).

ту производственного оборудования и технических систем. Сюда мо- И

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги орга-

нов государственного управления.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относят-

ся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, технический сервис оборудования и инвентаря и т. д.

Услуги личного характера включают разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды обслуживания.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализи-

5