Материал: 1726
Окончание табл. 3.2
|
|
|
1 |
|
2 |
|
3 |
4 |
|
5 |
6 |
7 |
8 |
|
|
5. Продажа (лизинг) |
|
+ |
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
||
|
6. Обучение потребителя, обес- |
|
|
|
|
|
|
|
+ |
+ |
|
|||
С |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
печение его нормативно- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
технической документацией |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
7. Продажа запасных частей |
+ |
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
|||
|
8. Обеспечен е потреб телей |
+ |
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
|||
|
нефтепродуктами |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
их |
|
|
+ |
|
|
|
|
+ |
+ |
|
|||
9. |
оздан е объектов про звод- |
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
ственной базы потреб телей и |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
оснащен е |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10. |
Обкатка маш н о орудо- |
|
|
|
|
|
+ |
|
|
+ |
|
|||
|
вания |
работой |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
11. |
Заправка топл вом |
|
|
|
|
+ |
|
+ |
|
+ |
+ |
|
|
12. |
Технолог ческое регул ро- |
|
|
|
+ |
|
|
|
+ |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
вание перед |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
13. |
Транспорт рован е машин |
|
|
|
|
|
+ |
|
+ |
|
|
|||
|
|
|
|
А |
|
|
|
|
|
|||||
|
или их комплексов перед ра о- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
той, в период или после ра оты |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
14. |
Использование машин и их |
|
|
|
+ |
|
|
|
+ |
|
|
|||
|
комплексов по назначению |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
15. |
Гарантийное о служивание |
|
|
|
|
|
+ |
+ |
|
+ |
|
|||
|
(ремонт) |
|
|
|
Д |
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
16. |
Ресурсное диагностирование |
|
|
|
|
+ |
+ |
|
+ |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
17. |
Техническое обслуживание |
|
|
|
|
+ |
+ |
|
+ |
|
||||
|
и ремонт |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
18. |
Консервация и хранение |
|
|
|
|
+ |
|
|
+ |
|
|||
19. |
Покупка подержанной |
+ |
|
|
|
И |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
||||||
|
техники для продажи |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
20. |
Ремонт, модернизация |
|
|
|
|
+ |
+ |
|
+ |
|
||||
|
подержанной техники |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
21. |
Разборка после списания |
|
|
|
|
+ |
|
|
+ |
|
||||
|
с утилизацией негодных |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
и использованием других |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
составных частей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Фирменный технический сервис предусматривает постоянный мониторинг своевременности и качества всех видов выполняемых работ, технологических процессов производства, а также уточнение и корректировку плановых мероприятий и работ.
56
|
Контрольные вопросы и задания |
1. |
Перечислите участников технического сервиса. |
2. |
Какова роль технического сервиса в системе инженерно- |
технического обеспечения? |
|
С |
|
3. формулируйтеопределение«система техническогосервиса». |
|
4. |
Какие подразделения входят в организационную структуру |
дилерской сети? |
|
5. |
Переч сл те основные принципы дилерской деятельности. |
служиван |
|
6. |
Переч сл те основные принципы системы фирменного об- |
|
я. |
7. |
Каковы основные преимущества фирменного сервиса? |
|
бА |
|
Д |
|
И |
57
4.ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СЕРВИСА
4.1.Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
Объектами стандартизации является продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования.
Непосредственным результатом стандартизации является прежде всего нормат вный документ. Стандарты устанавливаются:
− на матер альные предметы, включая продукцию, эталоны, об-
разцовые по составу |
ли свойствам вещества; |
||
С |
|
|
|
− нормы, |
прав ла и тре ования к объектам организационного, |
||
метод ческого |
о щетехнического характера [16, 17, 19]. |
||
Нормат вный документ – документ, устанавливающий прави- |
|||
ла, общ е пр нц пы |
ли характеристики, касающиеся различных ви- |
||
довдеятельностили х результатов. Стандарт – нормативный доку- |
|||
мент по стандарт зац , разра отанный, как правило, на основе со- |
|||
гласия, характеризующегося отсутствием возражений по существую- |
|||
щим вопросам у |
ольшинства заинтересованных сторон, принятый |
||
(утвержденный) признанным органом (предприятием). В зависимости |
|||
от сферы действия различают стандарты разного статуса или катего- |
|||
рии: международный стандарт, региональный стандарт, государст- |
|||
венный стандарт РФ (ГОСТ Р), межгосударственный стандарт |
|||
бА |
|||
(ГОСТ), стандарт |
отрасли, стандарт общественного объединения, |
||
|
|
|
Д |
стандарт предприятия.
Правила – документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работИ.
Рекомендации – документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.
Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.
Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.
Технический регламент – регламент, содержащий технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих документов.
58
Кодекс установившейся практики – документ, рекомендую-
щий практические правила или процедуры проектирования, изготовления, монтажа, технического обслуживания или эксплуатации, оборудования конструкций или изделий. Этот документ может быть
стандартом, частью стандарта или самостоятельным документом. |
|
С |
|
тандарт устанавливает следующую номенклатуру основных |
|
групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг: |
|
1) |
показатели назначения; |
2) |
показатели безопасности; |
третьих |
|
3) |
показатели надежности; |
4) |
показатели профессионального уровня персонала. |
В свою очередь, перечисленные группы подразделяются на подгруппы. При этом показатели качества услуг должны обеспечивать,
во-первых,бАповышен качества услуги и соответствие требованиям
потреб телей, во-вторых, соответствие качества услуги передовому
зарубежному опыту, в- , учет современных достижений науки и техн ки; в-четвертых, характеристику свойств услуги на стадиях жизненного ц кла.
Показатели назначения данной группы (вида) услуг характери-
зуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Это группа показателей делится на четыре группы:
1) показатели применения;
Показатели безопасности характеризуютДбезопасность результа-
2) показатели совместимости;
3) показатели предприятия;
4) специфические показатели.
1)показатели безопасности для жизниИ, здоровья и имущества граждан;
2)показатели безопасности для окружающей среды;
3)показатели сохранности имущества и информации. Показатели надежности характеризуют свойства надежности и
стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:
59
1) надежность результата услуги;
2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
3) помехозащищенность;
4) надежность предоставления услуги.
Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теорет ческ е знания и умение применять их на практике;
2) |
способность к руководству (для руководителей предприятий); |
3) |
знан е соблюдение профессиональной этики поведения. |
Методы контроля и оценки показателей качества услуг класси- |
|
С |
|
|
по следующ м признакам: |
1) |
цели пр менен я; |
2) |
ф з ко-стат ст ческие признаки и процедуры; |
3) |
методы форм рования результатов. |
фицируютСтаб льность качества услуги обеспечивается соблюдением
разработанных техн ко-технологических карт, инструкций, требований и техн ческ х документов, регулирующих факторы, которые
влияют на |
поддержание заданного уровня качества ус- |
луги. |
обеспечение |
|
А |
Точность и своевременность оказания услуги − наиболее значи-
мый показатель функционального назначения, характеризующийся соблюдением установленного режимаДработы предприятия, точностью выполнения заказа потребителя в установленные сроки, количественным характеристикам, точностью расчетов с потребителем и т.п.
Требование назначения услуги включает не только функциональную пригодность, но и социальную адресность (назначение).
Социальное назначение услуги характеризуетсяИстепенью удовлетворенности потребителей (по устным и письменным отзывам, количеству посетителей, повторно или многократно воспользовавшихся предлагаемыми услугами предприятия), скоростью обслуживания, обеспеченностью услугами, ориентированными на разные социальные категории потребителей, соответствием уровня цен на услуги уровню их качества. Большинство из указанных показателей имеет только качественную характеристику и носит рекомендательный характер. Требование социального назначения предназначено для удовлетворения социальных потребностей.
Соблюдение эргономических требований к услуге определяется органолептическими показателями качества реализуемых потребите-
60