Материал: 1676

Определить конкурентов, выполняющих аналогичные бизнес-процессы.

Проведите сравнение исследуемого бизнес-процесса с аналогичными бизнес-

процессами конкурентов. По каждой метрике для каждого из сравниваемых процессов выставляется оценка (количественная, качественная или балльная).

Желательно использовать объективные показатели. Пример приведен в таблице

2.

Таблица 2.

Следует сделать вывод о слабых и сильных сторонах исследуемого бизнес-процесса в сравнении с процессами конкурентов.

5. Определение целей перепроектирования.

На основе результатов анализа окружения следует составить список проблем существующего бизнес-процесса. Список можно проранжировать по важности. Исходя из выявленных проблем, выдвигаются цели совершенствования процесса. Формулировки целей, по возможности, должны содержать значения метрик, например: «Сократить среднее время обработки заявки на 50%», «Увеличить количество обрабатываемых запросов в 5 раз».

ТЕМА 2: НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ Практическая работа №1

Цель выполнения задания: Получить практические навыки в проведении этапа обратного инжиниринга технологии реинжиниринга бизнеспроцессов.

Порядок выполнения задания.

1. Построение модели существующего процесса (модели «Как есть»)

6

Создайте модель, отражающую последовательность выполнения процесса. Можете построить IDEF0-, IDEF3-, DFDмодель или сразу несколько. IDEF3-модель следует использовать, если процесс содержит ветвления, различные варианты хода выполнения. DFD-модель используется в случае, если исследуемый процесс является процессом обработки информации. Количество уровней декомпозиции Вы выбираете сами. Желательно детализировать те функции процесса, которые являются источниками проблем, выявленных при анализе окружения.

2. Качественная оценка шагов процесса.

Каждый шаг процесса (функция, работа, операция) оценивается как одно из трех видов действий:

-УПЦ-действия - Увеличивающие Потребительскую Ценность продукта. Это операции, создающие функциональность продукта, внешний вид: изготовление, упаковка, обслуживание заказа;

-УОЦ-действия - Увеличивающие Организационную Ценность. Это операции, не нужные с точки зрения покупателя, но нужные с точки зрения организации: обслуживание оборудования, управление персоналом;

-НУЦ-действия - Не Увеличивающие Ценность продукта или организации. Это действия, которые не добавляют ценность ни для потребителя, ни для организации: простои, складирование, переделка, согласования. Для шагов, являющихся НУЦ-действиями, определяется возможность их удаления или совершенствования. Пример приведен в таблице

3.

Таблица 3.

7

По результатам оценки шагов делаются выводы, какие шаги процесса

(функции, работы, действия) желательно удалить или совершенствовать.

3. Анализ шагов процесса по метрикам.

Осуществляется измерение шагов существующего бизнес-процесса в соответствии с выделенными метриками.

Метрики выбираются в соответствии с проблемами, выявленными при анализе требований потребителей и оценке уровня. Например, если была выявлена проблема – длительное время обслуживания клиента, то анализируется время выполнения отдельных шагов процесса. Если проблема – высокие затраты на оказание услуг по сравнению с конкурентами, то проводится анализ себестоимости шагов процесса. Шаги могут измеряться по объективным показателям (длительность шагов в часах или днях, стоимость шагов в рублях) или оцениваться экспертами в баллах.

Для измерения стоимостных характеристик можно провести функциональностоимостной анализ. Для измерения процесса по метрикам времени можно использовать диаграммы Ганта или имитационные модели

(например, с помощью Arena). По метрикам качества процессы оцениваются в виде качественных или балльных оценок. Результаты оформите в виде таблицы.

Пример приведен в таблице 4.

Таблица 4.

Следует сделать вывод, какие функции (шаги процесса) являются наиболее затратными либо длительными, либо являются наименее эффективными.

8

Практическая работа №2.

Цель выполнения задания: Получить практические навыки в

проведении этапа прямого инжиниринга технологии реинжиниринга бизнес-

процессов.

Порядок выполнения задания.

1. Разработка сценариев перепроектирования бизнес-процессов.

Уточнить цели, выдвинутые на этапе визуализации (тема №1), лрполните их подцелями и сценариями. Представьте систему целей/подцелей/сценариев в виде иерархии (дерева целей). Корнем дерева является одна глобальная цель, например, «Оптимизировать процесс», «Повысить эффективность процесса», «Увеличить доход». На втором уровне располагаются основные цели, например: «Сократить среднее время обработки заявки на 50%», «Увеличить количество обрабатываемых запросов в 5 раз». Для выделенных целей выявляются подцели, являющиеся средствами их достижения. В свою очередь, для каждой из подцелей также могут быть выдвинуты подцели и т.д.

Подцели нижнего уровня представляют собой сценарии. Это конкретные задачи, для которых понятен способ их выполнения, например: «Автоматизировать процесс оформления заказа», «Ввести уполномоченного менеджера по работе с клиентами», «Передать функцию приема оплаты от кассира консультанту».

Для формирования сценариев необходимо проанализировать возможность применения эвристических правил реконструкции бизнеса:

-правило горизонтального сжатия - объединение работ, выполняемых разными сотрудниками, в работу, выполняемую одним сотрудником (командой);

-правило вертикального сжатия - предоставление рядовым исполнителям прав принимать решения самостоятельно;

-правило делинеаризации - использование принципа последовательнопараллельного выполнения работ;

9

-правило введения версий - для различных ситуаций процессы могут выполняться по-разному (некоторые шаги выполняются только в сложных случаях);

-правило»Работа выполняется там, где это целесообразно» - передача работы от одних подразделений другим, если это целесообразно;

-правило уменьшения проверок - сокращение всякого рода проверок и других действий, не увеличивающих потребительскую ценность конечного продукта (НУЦдействий);

-правило минимизации согласований - сокращение точек контакта,

устранение ненужных, дублирующих документов;

-правило уполномоченного менеджера - введение принципа «одного окна», когда клиент контактирует только с одним уполномоченным менеджером;

-правило смешения централизации и децентрализации - сочетание предоставления рядовым сотрудникам (или руководителям подразделений)

прав самостоятельного принятия решений с возможностью использования централизованных данных для согласования с решениями других сотрудников

(руководителей подразделений).

Важно не только указать на возможность использования какого-либо правила, но и указать, каким образом оно может быть применено. При этом нужно учитывать возможность использования новых информационных технологий. Например, Вы решаете, что принцип горизонтального сжатия можно применить к исследуемому процессу, объединив определенные шаги процесса за счет использования централизованной базы данных.

При формировании сценариев используйте результаты оценки шагов (как УПЦ-, УОЦ- и НУЦ-действия), а также учитывайте выводы, сделанные на этапе анализа метрик стоимости и времени, о том, какие из шагов процесса являются наименее эффективными.

Необходимо составить описание сценариев, например, в виде списка

планируемых изменений. Можно ранжировать сценарии по приоритету.

10