Материал: 1045

Тема 2. Основные характеристики форм и видов аутсорсинга

Практика 3-4. Использование концепции аутсорсинга в деятельности компании «Эконика»

КЕЙС

стандартам розничной сети «Эконика». Выбор пал на молодой и амбициозный

компетенции, знания и полное погружение в процесс интернет-торговли. Сегодня это решение оценивается специалистами «Эконики» как правильное, ведь на тот момент интернет-магазину ekonika.ru в короткие сроки удалось завоевать симпатии покупателей. Но 2014 год стал поворотным в дальнейшемИразвитии проекта. Не секрет, что именно в этот год многие компании стали испытывать проблемы на рынке, к сожалению, такая участь затронула и нашего партнера. Пришлось начинать все с начала…

Сотрудничество с eSolutions

На этот раз ошибок допускать команда «Эконики» просто не могла. Магазин работал успешно, и клиент не должен был ощутить никакого дискомфорта от внутренних проблем компании. Бренд не имел права закрыть магазин ни на день. Так в конце 2014 года «Эконика» начала сотрудничество с eSolutions. Причем интеграция интернет-магазина произошла в рекордно быстрые сроки — всего за 1,5 месяца. Это был самый важный критерий в выборе партнера. Стоит также отметить, что никаких неудобств от перезапуска не ощутил ни интернет-магазин, ни покупатели — пауз в работе не было.

ФУЛФИЛМЕНТ — комплекс мер по обработке заказов для интернет-магазинов, включающий приемку, хранение, обработку, комплектацию и упаковку заказов. В

6

зависимости от запросов интернет-проекта фулфилмент-оператор также может предоставлять и иные услуги.

С самого старта eSolutions предоставлял «Эконике» классический для фулфилмента набор услуг: складское обслуживание, обработка, хранение и сортировка товаров, упаковка и отправка заказов, полный цикл работ с возвратами, интеграция услуг контакт-центра и компаний-доставщиков.

Благодаря тому, что eSolutions использует для «Эконики» производственные мощности материнской компании (Otto Group Russia), фулфилмент-провайдер имеет возможность предлагать самые выгодные тарифы на широкий спектр услуг, включая доставку. На данный момент доставка из интернет-магазина ekonika.ru осуществляется курьерскими компаниями DHL и DPD, Почтой России, а также в постаматы PickPoint.

«Результаты второго жизненного цикла интернет-магазина стали видны буквально с первого дня работы. Сразу бросился в глаза такой показатель, как процент подтвержденных заказов, если ранее отказов было около 40%, то сейчас этот показатель на уровне 20% и мы надеемся, что совместными усилиями именно этот показатель будем улучшать. Второй важный момент — нам удалось успешно перезапустить не просто интернет-магазин бренда «Эконика» как отдельный сервис для клиента, но сделать из сайта компании витрину сети с кнопкой купить онлайн. Самое главное — проект перерос в новое видение клиентского опыта в сети через призму омниканальности. И это один из главных векторов развития

7

сотрудничества на 2017 год» — говорит руководитель интернет-магазина ekonika.ru Станислав Коробочка. eSolutions отвечает и за важную составляющую обратной связи - call-центр не только обрабатывает звонки интернет-магазина, но и осуществляет поддержку горячей линии всей сети. Для поддержания высокого уровня сервиса тренинг менеджеры «Эконики» регулярно проводят обучение сотрудников call-центра, обновляют скрипты. Уже сейчас при поддержке eSolutions в интернет-магазине «Эконика» реализовано:

• Возможность в розничном магазине оформить заказ онлайн с доставкой по удобному адресу.

• Карта клиента действует как при покупке в оффлайн магазине, так и в онлайне.

• Товар, заказанный в интернет-магазине, можно вернуть в любой магазин розн чной сети. К серед не 2017 года планируется запуск:

• Доставка в день заказа. • Возможность доставки заказа в один из магазинов роз-

с Отто. Менее чем за год «Эконика» прошла важные этапы трансформации от

объединения оффлайнАи онлайн каналов в идеологию Omni-channel. Благодаря этому мы видим устойчивый и качественный рост не только продаж, но и NPS, как в оффлайн, так и онлайн, что подтверждает реализацию наших

Д «Эконика» является одним из крупных клиентовИeSolutions, и, хочу сказать, очень

стратегических целей. Планов много, важно, когда ты их реализуешь с

надежными партнерами. Команда для нас — это не только единомышленники

внутри компании, это и наши партнеры и клиенты»

Алина Степанова, директор бренда «Эконика»

требовательным клиентом. За все время сотрудничества мы прошли достаточно длинный путь и реализовали совместно много сервисов. Сейчас eSolutions для бренда «Эконика» не только фулфилмент оператор, но и компания, которая оказывает разный спектр услуг для поддержания онлайн проекта: это и маркетинговые услуги, и услуги контактного центра, причем мы консультируем не только онлайн магазин, но и розницу тоже. На российском рынке «Эконика» является очень ярким и динамичным игроком: интересные коллекции, яркие коллаборации и постоянное желание двигаться вперед навстречу покупателям и улучшать сервис. Работа с таким клиентом интересна, потому что сервисная компания все время вынуждена меняться и внедрять новые сервисы. Думаю, что мы реализуем еще много интересных сервисов с брендом «Эконика»».

Алина Кисина, руководитель департамента развития бизнеса.

8

Перечень операций, протекающих в интернет-магазине

1. Резервирование и заказ товаров у поставщиков.

* По результатам исследования Data Insight «Логистические услуги для интернетмагазинов. Мнения и ожидания клиентов», 86 % магазинов предпочитают делать заказ и резервирование товаров у поставщиков самостоятельно.

6.Передачабзаказа в систему фулфилмент-оператора. Есть 4 способа, как информац я о заказеАпопадает в систему фулфилмент-оператора:

•по протоколам API;

•через личный ка инет;

•звонок покупателя в колл-центр;

•excel-файл, заполненный или выгруженный из CMS интернет-магазина.

Наиболее автоматизированный инфообмен происходит по протоколам API и через личный кабинет магазина, которыйДразработан и предоставлен фулфилментоператором.

7.Комплектация заказа. Существует 4 основных типа комплектации заказа:

•волновая (сборка заказов запускается при достижении определенного объема заказов или в определенное время);

•партионная (заказы группируются по схожимИпризнакам);

•дискретная (один работник склада собирает один заказ);

•зоновая (работнику выделена зона, в пределах которой он перемещается. Ему поступает задание на сбор заказов, из которых он собирает только те части заказов, что находятся в его зоне. Собрав их, он передает задание дальше).

8.Упаковка и передача на доставку. Сформированные заказы помещаются в коробки или пакеты для дальнейшей транспортировки конечному покупателю.

9.Доставка заказа покупателю или в пункт выдачи и прием денег. Операция совершается курьерской компанией-партнером.

10.Обработка возвратов. Эксперты делят возвраты на 3 типа:

•товар возвращается запакованным;

•товар полностью не подошел после просмотра содержимого;

•товар частично не подошел.способами. Как правило, это колл-центр или заявки с сайта. Успех

9

Вопросы к Кейсу:

10