Федеральный орган по стандартизации, и другие органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за безопасностью товаров (работ, услуг), в пределах своей компетенции вправе налагать штраф в случаях:
- уклонения от исполнения или несвоевременного исполнения их предписаний изготовителем (исполнителем, продавцом) - в размере до 5 тысяч минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом;
- причинения ущерба потребителям товарами (работами, услугами), не отвечающими предъявляемым к последним требованиям по безопасности в размере суммы ущерба, причиненного потребителям; если такой ущерб невозможно определить - в размере до 5 тысяч минимальных размеров оплаты труда;
- нарушения правил сертификации товаров (работ, услуг) органами по сертификации, испытательными лабораториями - в размере двукратной стоимости работ по сертификации, а изготовителем (исполнителем, продавцом) - в размере стоимости товаров (работ, услуг), реализованных с нарушениями правил по сертификации.
Руководители предприятий и органов по сертификации несут ответственность за нарушения в размере до трех должностных окладов.
Штрафы, предусмотренные в настоящей статьи, наложенные на изготовителей, взыскиваются в без акцептном порядке в тридцатидневный срок со дня вынесения соответствующих решений о взыскании штрафов.
Изготовители (исполнители, продавцы) вправе обжаловать предписания и постановления о наложении штрафов в течении шести месяцев со дня их вынесения.
7. Органы, занимающиеся защитой прав потребителя
Статья 44. Осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления.
В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:
- рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
- анализировать договоры, заключаемые продавцом с потребителями, в целях выявления условий, ущемляющих права потребителей;
- при выявлении товаров ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров;
- в случаях выявления продажи товаров не сопровождающихся достоверной и достаточной информацией, или просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно, приостанавливать продажу товаров до представления информации или прекращать продажу товаров;
- обращаться в суды в защиту прав потребителей.
Для обеспечения защиты прав потребителей органы местного самоуправления самостоятельно формируют соответствующие структуры.
О работе органов защиты прав потребителя. Основной мотив обращений.
Основной мотив обращений граждан по вопросам в сфере розничной торговли - обнаружение потребителем недостатка в товаре и желание восстановить или защитить нарушенные права. Потребитель обращается к специалисту по защите прав потребителей за содействием - за тем, чтобы узнать какие он имеет права в соответствии с законодательством и какие действия он должен предпринять для реализации своего права в конкретной ситуации. При этом потребители обращаются за консультацией как непосредственно после обнаружения недостатка, так и после неудавшейся попытки самостоятельно решить вопрос с продавцом и получением отказа со стороны продавца удовлетворить его требование.
Как правило, потребителю не удается самостоятельно разрешить ситуацию в тех случаях, когда он предъявляет требования на замену товара ненадлежащего качества либо на возврат уплаченных сумм. Это связано с тем, что потребитель при обнаружении недостатка не желает ремонтировать его, особенно, если недостаток проявляется сразу же после покупки, и реализует свое право, предоставленное ему законом РФ “О защите прав потребителей”. В свою очередь, продавцы не желают нести убытки и пытаются “уговорить” потребителя согласиться на ремонт. По словам потребителей, выбор требования о возврате денег вызван еще и тем, что ремонт затягивается на большой срок, в течение которого потребитель лишен возможности пользоваться необходимым ему товаром. Не облегчает его положение и предусмотренное в законе право потребителя требовать на период ремонта предоставления товара длительного пользования, обладающего такими же основными потребительскими свойствами: как правило, потребителям предлагаются устаревшие и бывшие в употреблении товары с механическими повреждениями. Ситуацию можно было бы изменить, если бы продавцы старались укоротить сроки гарантийного ремонта, но на практике они устанавливают максимально возможный по закону срок.
8. Книга жалоб
Книга отзывов и предложений -- инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании
Злоупотребления:
Типичные злоупотребления администрации розничных предприятий, связанные с жалобной книгой:
Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб, мотивированный разными причинами (например, перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и др.).
Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством).
Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др. Нередко такие благодарности появлялись непосредственно после жалоб для их нейтрализации.
История появления книги. Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.
В советское время книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:
Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.
Книга отзывов и предложений считалась документом строгого учёта и служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:
Торговля (предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
Медицинские учреждения (поликлиники, больницы, вытрезвители).
Пункты общественного питания (столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др.).
Парикмахерские.
Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др.).
Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
Промышленные предприятия (заводы и фабрики).
Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
Районные отделы милиции.
Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
Аэропорты.
Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
Отделения связи (почта, переговорные пункты).
Отделения милиции.
Советские жалобные книги.
Каждое предприятие, предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте. Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «Крокодил». В 1965 году Эльдар Рязанов поставил кинокомедию «Дайте жалобную книгу».
Мотивы и причины обращений потребителей по вопросам в сфере оказания услуг (работ).
Обращения по оказанию услуг (работ) составляют 18 % от всех обращений потребителей. Около половины обращений данного блока составляют обращения по бытовым услугам (44%), затем идут жалобы на жилищно-коммунальные услуги (21%), услуги связи (8%), транспорта (4%), услуги по страхованию (3%), туристско-экскурсионные (2%), платные медицинские (2%), услуги правового характера (2%), банковские (2%), общественного питания (2%), платные образовательные (1%), иные услуги (9%). Лидерство обращений по бытовым услугам характерно для городских округов, затем идут обращения по жилищно-коммунальным услугам и услугам связи. В муниципальных районах - на первом месте обращения по жилищно-коммунальным услугам, затем по бытовым и связи.
В 2009 году по сравнению с 2008 годом уменьшилось количество обращений, связанных с оказанием услуг (работ) в среднем по округу на 16%. Снижение обращений наблюдалось в отношении оказания бытовых услуг, услуг связи, медицинских и финансовых услуг. По оказанию жилищно-коммунальных услуг количество обращений осталось на том же уровне. Небольшое увеличение обращений отмечено в отношении услуг пассажирского транспорта, туристских услуг, услуг правового характера.
Наибольшую долю в обращениях по бытовым услугам составляют обращения по строительству и ремонту жилых и нежилых помещений, что вызвано возросшей потребностью в данном виде услуг в связи с ростом сдаваемого в эксплуатацию жилья, а также появлением на рынке недобросовестных исполнителей работ. Основной мотив обращений - нарушение сроков выполнения работ, как начальных, так и конечных.
Основные мотивы обращений по ремонту бытовой техники, автомобилей, изготовлению и ремонту мебели, пошиву и ремонту одежды, обуви, химчистке - обнаружение недостатка в оказанной работ, нарушение срока выполнения работ, полная или частичная утрата (повреждение) материала (вещи), принятой от потребителя. Анализ данных обращений показал, что исполнитель (ремонтные мастерские, станции техобслуживания, ателье) не указывают сроки начала и окончания работы, не информируют потребителя о том, какие недостатки были устранены, какие использовались запчасти, материалы, при изготовлении работы из своего материала не предоставляют полную и достоверную информацию, обеспечивающую потребителю правильный выбор.
9. Как потребителю защитить свои права
1. Haдo ycтaнoвить фaкт нapyшeния.
Heльзя пpocтo cкaзaть, чтo тoвap или ycлyгa нeкaчecтвeнныe, нyжнo ycтaнoвить, чтo имeннo в иx пoтpeбитeльcкиx cвoйcтвax нe cooтвeтcтвyeт нopмe. Чaщe вceгo этo paзныe фaктopы, иcключaющиe или cильнo зaтpyдняющиe иcпoльзoвaниe. Ocнoвныe нapyшeния, из-зa кoтopыx мoжнo пpeдъявить пpoдaвцy пpeтeнзию: y тoвapa иcтeк cpoк гoднocти; тoвap нe пoдoшeл пo paзмepy, pacпapoвaн - oбyвь или пepчaтки oт paзныx пap, нepaвнoмepнo oкpaшeн, дpyгиe aнaлoгичныe нapyшeния; тoвap бpaкoвaнный - нe paбoтaющий пpибop, нeпpaвильнo cшитыe вeщи; плoxoe oбcлyживaниe в пapикмaxepcкoй, pecтopaнe или xимчиcткe. Пpичeм пpaвa пoтpeбитeлeй зaщищaютcя нeзaвиcимo oт тoгo, в кaкoм мaгaзинe былa кyплeнa вeщь - в oбычнoм мaгaзинe или в интepнeтe.
2. Cxoдить в мaгaзин
Cнaчaлa нyжнo пoпpoбoвaть yлaдить дeлo миpoм - взять нeгoднyю пoкyпкy и cxoдить в мaгaзин, в кoтopoм oнa былa cдeлaнa. Beжливo излoжить пpeтeнзии пpoдaвцy или мeнeджepy, пoкaзaть, пoчeмy вeщь нeпpигoднa к иcпoльзoвaнию, пoпpocить зaмeнить тoвap или вepнyть дeньги. Ecли coтpyдники мaгaзинa oфopмят вoзвpaт или зaмeнy, инцидeнт бyдeт иcчepпaн.
3. Cocтaвить пиcьмeннyю пpeтeнзию
Ecли paбoтники тopгoвoй тoчки oткaзывaютcя вoзвpaщaть дeньги или мeнять тoвap, нyжнo cocтaвить пиcьмeннyю пpeтeнзию. Жaлoбa пo зaщитe пpaв пoтpeбитeля дeлaeтcя в двyx экзeмпляpax -- oдин пepeдaeтcя в мaгaзин, нa втopoм coтpyдники, пpинявшиe пpeтeнзию, дoлжны пocтaвить oтмeткy o пpинятии. Ecли paбoтники мaгaзинa oткaзывaютcя пpинять пpeтeнзию, ee нyжнo oтпpaвить пoчтoй c yвeдoмлeниeм o вpyчeнии и oпиcью влoжeния. B тex cлyчaяx, кoгдa пpeтeнзия кacaeтcя пpocpoчeнныx пpoдyктoв, иx cлeдyeт oтнecти в Pocпoтpeбнaдзop, нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля и пoпpocить пpoвecти экcпepтизy и пpoвepкy.
Претензия составляется в произвольной фopмe, глaвнoe, чтoбы тaм были yкaзaны ФИO зaявитeля, пpичины oбpaщeния, пpeдъявляeмыe тpeбoвaния и cpoки иx иcпoлнeния. K пpeтeнзии нyжнo пpилoжить кoпии дoкyмeнтoв, пoдтвepждaющиx фaкт пoкyпки тoвapa имeннo в этoм мaгaзинe: чeкoв, квитaнций, гapaнтийныx тaлoнoв.