ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РОССИЙСКОГО БИЗНЕСА И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: АНТИКРИЗИСНЫЕ СХЕМЫ ОБМАНА
М.В. Рыжкова
Рассмотрены предпосылки изменения взаимоотношений бизнеса и потребителей в ходе экономического кризиса, выделены принципиальные основания для обмана потребителей, показаны направления негативного влияния антикризисных мероприятий и антикризисного маркетинга фирм на покупателей, выделены отдельные схемы обмана, позволяющие фирмам повысить рентабельность и уйти от ответственности за качество товара или услуги, рекомендованы действия по снижению негативных последствий от схем для потребителей.
Ключевые слова: потребитель, обман потребителей, антикризисные программы, антикризисный маркетинг.
В сложных экономических обстоятельствах компания может оказаться не обязательно в ходе всеобщего экономического кризиса. По разным причинам может произойти так, что потребители больше не покупают продукцию, предпочитая брать ее у конкурентов, рыночная ниша сжимается, что требует поиска новых решений в продуктовой линейке, происходит изменение законодательства и правил игры, вынуждая к разработке новых оптимизационных схем и закрепления монопольного положения на рынке с помощью установления новых личных контактов. И это все - каждодневная проза жизни отечественного предпринимателя.
Но когда в кризисной ситуации оказывается рынок в целом, это накладывает отпечаток на характер взаимоотношений участников взаимодействия. Основным индикатором экономического кризиса как системного явления на любом рынке служит кризис ликвидности, выражающийся в падении объемов продаж не только в каком-то сегменте, а на всех рынках. Традиционные методы продвижения перестают действовать: рынок сжимается, из возможностей сохранить объемы продаж остается лишь передел рынка (переманивание платежеспособных потребителей у конкурента темпами, превышающими темпы сжатия рынка и темпы ухудшения качества клиентов с точки зрения их платежеспособности). Названные действия необходимо осуществлять очень быстро. Из честных методов нам приходит на ум только предложение нового рыночного продукта, лучше удовлетворяющего интересы покупателя. Но для разработки такового необходимо время, затраты производственного и непроизводственного характера. К тому же это означает повышение предпринимательского риска. Гораздо легче найти такие способы взаимодействия с потребителем, которые без дополнительных затрат приносят увеличение выручки, которая автоматически становится прибылью. Разработка названных способов является целью предпринимателя всегда. Но именно в кризисный период поиск таких схем становится жизненно важным вопросом.
Во-первых, меняются приоритеты принятия решений с долго- и среднесрочных ориентиров на сверхкраткосрочные. Все грандиозные планы развития «на пятилетку», принятые в годы стабильного роста, становятся прожектами на бумаге. На повестку дня выходит вопрос: как бы дожить до завтрашнего дня?
Во-вторых, договоренности с постоянными контрагентами становятся менее важными. Вероятность банкротства контрагента увеличивается, а значит, почему бы не переложить на него часть долговой цепочки, в которую попадает предприятие. Принципом работы становится «Утопи ближнего, выплыви сам».
В-третьих, предприятия, которых кризис по какой-либо причине не затрагивает сразу, стараются отсидеться и, подобно страусу, «спрятать голову в песок». Осознание необходимости переориентироваться для работы в новых условиях приходит к ним зачастую слишком поздно.
В-четвертых, снижение профессионального уровня и профессиональное бахвальство. В ситуации уменьшения заказов в рамках основной деятельности предприниматель берется за любую работу, не обращая внимания на отсутствие необходимых у него навыков, что компенсируется активной саморекламой. В качестве примера приведем курьез с точки зрения повседневной логики, ставший типичным образцом поведения: из разговора с мастером по монтажу двери. Клиент: «Вы мне криво поставили дверь». Мастер: «Я профессионал, я лучше вас знаю, как ставить двери. А щели - это технические зазоры».
Таким образом, предприниматели стараются до последнего не изменять товар или услугу качественно, перемещая издержки кризиса на контрагентов. Из всех направлений перемещения самым дешевым и безопасным становится обман покупателя.
Цель данной статьи - выявить наиболее остро проявившиеся в ходе кризиса направления обмана покупателя (потребителя), которые либо вообще не регулируются существующим законодательством, либо являются нарушением закона, но продавец не подвергается за них систематическому преследованию.
В связи с поставленной целью необходимо дать ответ на два вопроса:
1. Что в дальнейшем мы будем понимать под обманом потребителя?
2. Почему закон не защищает потребителя?
Для определения понятия «обман» обратимся к толковым словарям русского языка и выберем только те трактовки, которые значимы для нашей цели (например, оставим в стороне «обман зрения», «обман девушек» и др.).
«Обман (ложь). 1) Намеренное искажение истины, неправда, обман. 2) Ложное представление о чём-н., заблуждение»[1].
«Обмануть. 1. Сознательно ввести в заблуждение. Совершить мошенничество по отношению к кому-чему-нибудь. 2. Не исполнить обещания, нарушить свое слово» [2].
Эти два определения содержат в себе два принципиальных основания для существования мошеннических схем на потребительском рынке:
1. Обманываемому человеку, как правило, в устной форме прямым текстом обещают некоторые параметры продаваемого товара или услуги. Покупатель на месте полностью проверить товар и опробовать все его свойства не может. Или товара/услуги еще нет в наличии. Это прямой обман. Он регулируется ст. 8-10, 12, 26.1 Закона о защите прав потребителей [3]. Позже, уже после покупки, обнаруживается, что товар заявленными свойствами не обладает, а у потребителя нет доказательств обмана (в любых сопроводительных документах описание неожиданного свойства товара либо отсутствует, либо соответствует реальности). Даже если была произведена аудиозапись, то она принимается судом только в случае предварительного уведомления лиц, голоса которых фиксируются на пленку, о производстве аудиозаписи. Часто ли вы ходите в магазин с диктофоном?
2. У покупателя формируются ожидания при покупке товара, а продавец либо не разочаровывает, либо даже подогревает интерес покупателя, приводя косвенные аргументы наличия требуемого свойства. Но напрямую о наличии данной характеристики продавец не говорит. Покупателя просят расписаться о знании им гарантийных обязательств, а заодно обо всех свойствах товара. В итоге покупателя вроде бы не обманывали, но возникает общее ощущение под названием «меня кинули», потребитель пытается жаловаться, но в магазине и в соответствующих инстанциях ему указывают на юридическую несостоятельность претензий.
В отличие от прямого обмана, второй тип сложнее доказать, и именно он являлся основой антикризисных мероприятий российских фирм в кризисный период.
Для ответа на второй вопрос проанализируем нормативную базу. Ранее в Уголовном кодексе существовала ст. 200 [4], предполагавшая серьезное наказание за обман потребителей. Под обманом понималось «обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуги) или иной обман потребителей в организациях, осуществляющих реализацию товаров или оказывающих услуги населению, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг)». Признавалось две градации тяжести деяния: значительный и крупный размер. Значительный размер предполагал причинение ущерба свыше 1/10 МРОТ (по состоянию на 1 октября 2003 г., когда была отменена эта норма, МРОТ был равен 600 рублям, а значительный ущерб предполагал сумму выше 60 рублей, по состоянию на 5 февраля 2011 г. это бы было 4330 рублей*1/10=433,3 рубля) и наказывался 1) штрафом в размере от ста до двухсот МРОТ; 2) штрафом в размере заработной платы за один-два месяца; 3) обязательными работами на 180- 240 часов или 4) исправительными работами на срок от года до двух лет. Крупный размер устанавливал планку на уровне свыше 1 МРОТ и наказывался лишением свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет. Как видно из вышеизложенного, обман потребителей предполагал достаточно суровое наказание.
В настоящий момент норма отменена [5] и из правового поля исчез термин «обман потребителей». Потребитель может выдвигать претензию по Закону о защите прав потребителей на товар ненадлежащего качества. Если же ему продан товар надлежащего качества, то по ст. 25 [3] потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. В случае невозможности обмена продавец возвращает деньги. Исключением являются товары из Перечня товаров, не подлежащих обмену товаров [6], включающего в себя достаточно обширные категории непонятно по какой логике попавших туда товаров. Например, почему нельзя обменять или вернуть не подошедшую по габаритам бытовую мебель (п. 8 Перечня), а под категорию «электробытовые машины и приборы» (п. 14. Технически сложные товары бытового назначения) можно подвести все потребительские товары, втыкаемые в розетку или работающие от батареек.
Как таковая ситуация обмана потребителя в Законе о защите прав потребителей не рассматривается, предполагается, что информация «доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг)» [3. Ст. 10, п. 3]. Часто ли потребители читают техническую документацию, стоя у прилавка? К тому же существует тенденция предоставления инструкций в электронной форме на дисках. Часто ли вы ходите в магазин с ноутбуком, чтобы почитать техническую документацию перед покупкой?
И последнее. Для отстаивания своих прав необходимы время, усилия, знание закона, навыки составления претензий и чтения юридических текстов. Мне, несмотря на наличие у меня ученой степени, навыков чтения научной литературы, умения разбираться в сложных текстах, не хватает зачастую сообразительности найти в тексте договора или в инструкции уловки продавцов и производителей, что же говорить о потребителях с более скромными возможностями?
Выше были проанализированы возможности российских предприятий по введению схем обслуживания мошеннического характера. На эти особенности еще накладывается специфика антикризисных мероприятий, проводимых внутри фирм. Не вдаваясь глубоко в особенности антикризисных программ конкретных фирм, приведем перечень возможных действий по выживанию российских фирм и их влияние на потребителей.
1. Сокращение персонала, его заработной платы и программ развития персонала. Данная мера стала очень популярной в ходе прошедшего кризиса. Необходимо отметить, что сокращение касается не всех работников в равной степени, а работники делятся на группы (в идеале - по степени нужности для основной деятельности, в реальности - по степени близости к руководству). Заработная плата неугодных категорий устанавливается на уровне «лишь бы не ушел», а у других категорий может даже расти. Часто практикуется вывод сотрудников основных подразделений за штат или на предприятие с нулевыми активами. Возвращаясь к цели статьи, отметим, что такие действия компании имеют негативные последствия для потребителей: работники, воспринимающие происходящее как унижение, но не увольняющиеся по причине невозможности найти работу на сжавшемся до минимума рынке труда, переносят свои негативные эмоции на взаимоотношения с клиентами. Срабатывает поговорка: «Работодатель делает вид, что платит, работник делает вид, что работает». Не спасают ситуацию даже вводимые до и в ходе кризиса стандарты обслуживания. Прописанная последовательность действий и слов, которую должен выполнить, например, кассир супермаркета, не гарантирует удовлетворенности потребителя от обслуживания и даже может стать поводом для шуток над потребителем со стороны уставшего и озлобленного персонала. Если потребитель жалуется на работника его начальнику, методов эффективного воздействия на нерадивого работника нет: зарплата и так минимальна, уволить сложно, а моральное воздействие в ситуации отчуждения работника не имеет эффекта.
2. Сокращение объемов производства и объемов закупок. Неизбежная мера в ситуации снижения потребительского спроса, вызывающая по цепочке сокращение объемов производства и закупок у контрагентов и в экономике в целом. Здесь необходимо, к чести российского правительства, отметить стабилизирующую роль антикризисных программ и вовремя выплаченных социальных пособий в динамике кризисного и посткризисного развития экономики.
3. Минимизация всех видов операционных расходов (экономия на офисной воде, туалетной бумаге, бензине и т.п.). Безусловно благотворное воздействие регулярно проводимого анализа рациональности осуществляемых накладных расходов. Экономический кризис стал лишь поводом для массовой их инвентаризации. Однако не стоило превращать экономию в фарс: в солидном зарубежном торговом комплексе с миллионными дневными оборотами из туалетов для клиентов убирают бумагу.