Неудобный режим работы отмечают также потребители услуг парикмахерских и услуг по ремонту и техобслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, причем как мужчины, так и женщины - 3%.
Рисунок 4 - Причина, ограничивающая или не позволяющая пользоваться бытовыми услугами - неудобное месторасположение
Иллюстрация влияния данного фактора на потребление бытовых услуг представлена на рисунке 5.
Рисунок 5 - Причина, ограничивающая или не позволяющая пользоваться бытовыми услугами - неудобный режим работы
Ответы на вопрос «Как изменится потребление бытовых услуг, если ограничивающие его причины будут устранены?» распределились следующим образом (рис. 6).
Рисунок 6 - Сравнение текущего и прогнозного потребления бытовых услуг (в случае устранения ограничивающих причин)
Как можно видеть из рисунка 6, при устранении ограничивающих причин в сегменте женщин значительно увеличится потребление таких услуг, как химчистка и прачечная, ремонт обуви, парикмахерские услуги и сауны. В сегменте потребителей-мужчин также возрастет потребление вышеперечисленных услуг. Кроме того, в этом сегменте может возникнуть спрос на услуги по пошиву и ремонту одежды, практически не востребованные раньше.
Таким образом, полученные в процессе проведенного исследования результаты достаточно наглядно иллюстрируют выводы относительно влияния качества сервиса на потребление бытовых услуг.
Литература
1. Басовский Л.Е., Протасев В.Б. Управление качеством: учебник. - 2-e изд.; перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2011. [Электронный ресурс]: URL: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=265551 (дата обращения: 06.04.2015).
2. Сервисная деятельность: учеб. пособие / В.Г. Велединский и др. - М.: КНОРУС, 2010.
3. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие. - М.: Дашков и Ко, 2012.
4. Региональные системы сертификации и категорирования в сфере услуг: монография / Т.И. Зворыкина, И.Н. Томохова, Е.В. Сотникова, Л.А. Коржнева. - М.: изд-во «Альфа Доминанта», 2005.
5. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг: учеб. пособие. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011.
6. Кузнецова Н.В. Управление качеством: учеб. пособие / Н.В. Кузнецова; Российская академия наук. - М.: Флинта: МПСИ, 2009. [Электронный ресурс]: URL: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=188772 (дата обращения: 31.03.2015).
7. Комплексное обслуживание: теория и практика: монография / Н.А. Платонова, А.А. Федулин и др. - М.: изд-во «Собрание», 2011.
8. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии - науки синергийного типа: монография / Н.А. Платонова, А.А. Федулин и др. - М.: изд-во «Собрание», 2008.
9. Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой и офисной техники: учеб. пособие / под ред. д-ра эконом. наук, проф. Н.М. Комарова. - М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2012.
10. Харитонова Т.В., Кривошеева Т.М., Казакова С.А. Обеспечение комплексности и доступности услуг при формировании сервисных пространств современных городов (на примере сферы бытового обслуживания населения в городском поселении Мытищи) Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. - 2014. - Т. 8, № 3. - С. 44-53.
11. Хотинская Г.И., Харитонова Т.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие. - 2-е изд.; перераб. и доп. - М.: Дело и Сервис, 2007.
References
1. Basovskij L.E., Protasev V.B. Upravlenie kachestvom [Quality management]. Moscow: INFRA-M, 2011. URL: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=265551 (Accessed on April 06, 2015).
2. Servisnaja dejatel'nost' [Service activities] / V.G. Veledinskij & so on. Moscow: KNORUS, 2010.
3. Vinogradova M.V., Panina Z.I. Organizacija i planirovanie dejatel'nosti predprijatij sfery servisa [Organization and planning of the service companies]. Moscow: Dashkov & Ko, 2012.
4. Regional'nye sistemy sertifikacii i kategorirovanija v sfere uslug: monografija [Regional certification and categorization in the service sector: monograph] / T.I. Zvorykina, I.N. Tomohova, E.V. Sotnikova, L.A. Korzhneva. Moscow: Al'fa Dominanta, 2005.
5. Zvorykina T.I., Platonova N.A. Tehnicheskoe regulirovanie: sfera uslug [Technical regulation: Services]. Moscow: Al'fa-M: INFRA-M, 2011.
6. Kuznecova N.V. Upravlenie kachestvom [Quality Management]. Moscow: Flinta, MPSI, 2009. URL: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=188772 (Accessed on March 31, 2015).
7. Kompleksnoe obsluzhivanie: teorija i praktika: monografija [Complex service: theory and practice: a monograph] / N.A. Platonova, A.A. Fedulin & so on. Moscow: Sobranie, 2011.
8. Konceptual'nye i metodologicheskie aspekty formirovanija servisologii - nauki sinergijnogo tipa: monografija [New science of synergetic type. Conceptual and methodological aspects of servisology: monograph] / T.N. Anan'eva, V.E. Bagdasarjan, M.N. Butkevich, I.V. Bushueva, O.I. Vapnjarskaja & so on. - Moscow: Sobranie, 2008.
9. Upravlenie kachestvom i infrastruktura predprijatij servisa bytovoj i ofisnoj tehniki [Quality management and infrastructure service businesses and home office equipment] / Ed. Dr., prof. N.M. Komarov. Moscow: SOLON-PRESS, 2012.
10. Kharitonova T., Krivosheeva T., Kazakova S. Obespechenie kompleksnosti i dostupnosti uslug pri formirovanii servisnyh prostranstv sovremennyh gorodov (na primere sfery bytovogo obsluzhivanija naselenija v gorodskom poselenii Mytishhi) [On creating modern urban service spaces: ensuring the comprehensiveness and accessibility of service (Case study: public services in Mytishchi urban area)] // Vestnik Assotsiatsii vuzov turizma i servisa [Universities for Tourism and Service Association Bulletin]. 2014. Vol. 8, Iss. 3. PP. 44-53.
11. Hotinskaja G.I., Haritonova T.V. Analiz hozjajstvennoj dejatel'nosti predprijatija [Analysis of the economic performance of an enterprise]. Мoscow: Delo i Servis, 2007.
Abstract
impact of objective and subjective indicators of service quality on consumption of domestic services
Vladimir Morozov PhD (Dr.Sc.) in Economic sciences, Professor, Russian State University of Tourism and Service. Moscow, Russian Federation
Currently, the final product (goods or services) becomes more intangible due to the presence service component in its structure, comprising a set of additional accessories and services. In fact, the presence of the service components in the product is not an innovation in pure form.
Issues related to the quality of customer service have been in focus in the 70-80-ies XX century, in the so-called Soviet period. The need to improve the level of service to ensure product competitiveness and achieving enterprise competitive advantages is the peculiarity of consumer market development nowadays.
The article discussed the necessity and possibility of turning traditional consumer services in a service product that has certain competitiveness, i.e. the ability to generate demand through the service components.
Moreover, the author examines two groups of indicators of quality of service - objective and subjective. The empirical part of the research is dedicated to testing the theoretical conclusions about the impact of service quality on the consumption of domestic services.
The empirical part of the research is dedicated to testing the theoretical conclusions about the impact of service quality on the consumption of domestic services. For this purpose, the author carried out the special marketing research of consumers of domestic services.
The methodology of the research has been offered by scientists of Russian State University of Tourism and Service. The survey, which covered 400 people, became the main instrument for collecting information. It was carried out in Mytishchi, Pushkino and Korolev.
These cities are among the most developed in the socio-economic and consumer context in North-Eastern suburbs of Moscow region. Marketing research, given in article, allowed forming the structure of consumption of consumer services, revealing the effect of indicators (factors) of quality of services consumption, and making forecast of increasing consumption upon condition of elimination of the negative influence of specific factors.
Keywords: service, quality of service, consumption, domestic services