В вузах отсутствует широкий, комплексный подход к развитию внутренних коммуникаций, обеспечивающий свободный обмен информации между разными уровнями преподавательского и административного персонала. Каждый член образовательной организации, независимо от той роли, которую он в ней играет, обязан понимать принятую в ней систему взглядов и ценностей, методы и правила её работы.
Немаловажным станет для вуза повышение уровня технологической дисциплины сотрудников, создания системы регулярных внутренних аудитов качества и повышение на их основе уровня исполнительской дисциплины, повышение инвестиционной привлекательности и создание нового имиджа вуза.
4. Студент - потребитель образовательных услуг в СМК
В индустрии образования СМК подразумевает ориентацию на потребителя-студента и должна быть соотнесена с его ожиданиями. К сожалению, в наших вузах пока нет должного внимания к студентам как потребителям образовательных услуг, к ним пока только относятся как к клиентам, оплачиваемым эти услуги.
Для удовлетворения требований студентов руководители вузов должны постоянно проводить мониторинг с целью определения потребностей студентов и выстраивать в соответствии с ними стратегию развития своей организации. В этой области образовательными учреждениями проводится слишком мало исследований.
Серьёзнейшими проблемами остаются проблемы культуры поведения студента в вузе, знаний его своих прав и обязанностей. Исследования психологии студента, его менталитета помогли бы определить те инструменты, с помощью которых можно было бы воздействовать на его воспитание, на его отношение к учебе. Студент сам ещё не осознаёт того, что его потребности являются рычагом улучшения образовательного процесса. Если ему предоставят права и четко определят его обязанности, то он, зная свои права и обязанности, будет требовать от вуза предоставления ему качественных образовательных услуг и начнет серьезнее относиться к своим обязанностям. Тогда и вуз будет серьёзнее относиться к предоставлению образовательных услуг.
Образовательные организации должны определить, какие показатели характеризуют потребности студентов. По нашему мнению, объектом оценки должен стать весь опыт студенческой жизни: с момента, когда он принял решение и стал абитуриентом, подготовкой его поступления, сдачи вступительного экзамена, с первых контактов, будучи студентом, с вузом, весь срок обучения в учебном заведении и судьба студента после окончания. Вузы должны чаще проводить опросы с абитуриентами, со студентами, со своими выпускникам, не только последнего выпуска, но и предыдущих лет, чтобы выявлять, с какими недостатками они сталкивались во время поступления, обучения, чтобы лучше готовить их к жизни и работе после получения диплома. Путём анализа требований потребителя-студента, изучения рынка образовательных услуг, рыночных требований следует попытаться воплотить ожидания рынка в проекте и в работе вузов.
Промышленные и торговые компании, государственные учреждения часто упрекают в том, что выпускники вузов оказываются плохо подготовлены к реальной жизни, не обладают нужными навыками. умением контактировать с людьми,. Поэтому, возможно, первым шагом к совершенствованию работы вуза должно стать выявление тех недочетов, которые были допущены при подготовке выпускников предыдущих лет, а также определение того, в чем конкретно они заключаются, и что можно сделать для их устранения.
СМК вуза определяет основные и вспомогательные процессы его деятельности. Основной процесс начинается с оценки абитуриента деятельности вуза, продолжается в течение всего образовательного процесса (процесса оказания услуги) и заканчивается оценкой результата полученных знаний (государственные экзамены, защита дипломной работы). Вспомогательными процессами являются: мониторинг потребительского рынка и требований заинтересованных сторон, разработка и внедрение методик и учебных пособий, необходимых для обеспечения основного процесса, воспитательный процесс и т.п. в зависимости от направленности вуза.
Контрольные вопросы и задания
1. Как понимается термин «качество»?
2. Что такое ИСО 9000:2000?
3. Как понимается «система менеджмента качества» (СМК)?
4. Перечислите основные принципы СМК.
5. Чем связана необходимость внедрения СМК в образовательную систему?
6. Что позволит внедрение СМК в образовательном учреждении?
7. Каковы задачи руководства ВУЗа, внедряющего принципы СМК?
8. Какую роль играет преподаватель в системе менеджмента качества?
9. Почему в СМК студент является потребителем образовательных услуг?