3. В октябре 2004 г. Московский арбитражный суд удовлетворил иск «Альфа-банка» к «Коммерсанту», обязав ответчика выплатить банку 310,8 млн. руб. компенсации.
4. 28.01.2005 г. издательский дом «Коммерсант» заплатил «Альфа-банку» 310,5 млн. руб.
5. 23.03.2005 г. кассационная инстанция снизила взыскиваемую сумму репутационного вреда до 30 млн. руб., оставив в силе сумму убытков в объеме 10,5 млн. руб. Соответствующая разница была перечислена издательскому дому.
Интересно, что всеобщая компьютеризация банковской деятельности также может приводить к серьезным репутационным потерям. Так, в начале мая 2006 г. главный компьютер Citibank в Японии несколько дней подряд самостоятельно проводил операции со средствами клиентов. «Это очень опасная и неприятная для банка ошибка, которая может привести к путанице и многочисленным судебным искам, вредящим его репутации, - комментирует случившееся в Citibank советник президента Внешторгбанка Андрей Коротков, - все понимают, что компьютерная система не может давать 100%-ной надежности, но IT-подразделение банка должно просчитывать вероятность подобных сбоев» .
Решению актуальных задач, стоящих перед банковской системой России (снижение репутационного риска, оценка деловой репутации заемщиков, расширение кредитования реального сектора экономики, малого и среднего бизнеса, потребительского и ипотечного кредитования) призван содействовать ФЗ «О кредитных историях». В соответствии с этим Законом могут формироваться специализированные финансовые организации банковской инфраструктуры - кредитные бюро.
7. Исследование деловой репутации банков
На деловую репутацию банка оказывает влияние множество различных условий, большинство из которых не поддается прямой количественной оценке при помощи определенного показателя, поэтому был проведен специальный опрос Московским банковским институтом для выявления приоритетных факторов управления деловой репутацией.
Исследование выполнено в рамках научно-исследовательской работы Московского банковского института «Управление деловой репутацией розничного коммерческого банка». Методом анкетирования было опрошено 300 человек, из которых:
- 63% - работники банков, 17% - работники коммерческих организаций, 10% - работники некоммерческих организаций, 10% - не работают;
- 60% - лица с высшим образованием, 40% - со средним специальным образованием.
Количество респондентов, считающих, что людям из перечисленных профессиональных групп можно доверять (Составлено по: Олсоп Р.Д. 18 непреложных законов корпоративной репутации. СПб, Вершина, 2006. )
Во всем мире банковский бизнес строится на доверии клиентов. В ходе исследования были выявлены социальные группы, которым граждане доверяют в большей степени. Сравнение мнений россиян в области корпоративной репутации с устоявшимися мнениями о корпоративной репутации в США показывает существенные различия (см. рис.).
Таким образом, в большей степени доверяют учителям, священникам и юристам. В отличие от США не доверяют журналистам, представителям власти, менеджерам малых предприятий, офицерам полиции. Степень доверия к банкирам также невысока.
По данным все того же института, наилучшей деловой репутацией обладают следующие российские банки (в % к числу опрошенных):
- Сбербанк - 37,3%;
- «Внешторгбанк» - 19,8%;
- «Газпромбанк» - 10,3%;
- Банк Москвы - 10,3%;
- «Уралсиб» - 5,6%.
Остальные банки получили менее 5%. Показательно, что среди 5 банков-лидеров 3 банка с государственным участием. Сбербанк - старейший банк России, основанный в 1841 году, имеет лучшую деловую репутацию. Исследование показало, что банковские служащие желают работать в банках с наилучшей деловой репутацией. На вопрос «В каком банке Вы бы хотели работать?» получены следующие ответы:
- «Внешторгбак» - 26%;
- «Газпромбанк» - 19,8%;
- Сбербанк - 12,5%;
- Банк Москвы - 7,3%;
- «Уралсиб» - 4,1 %.
Риск потери деловой репутации менее актуален, чем, например, кредитный риск. Были получены следующие ответы банковских служащих на вопрос «Какие виды риска наиболее важны для банка?»:
- инфляционный риск - 23,1%;
- кредитный риск - 23,1%;
- риск ликвидности - 20,3%;
- репутационный риск - 16,1%;
- информационный риск - 6,3%;
- валютный риск - 4,9%;
- операционный риск - 2,1%;
- ценовой риск - 1,4%.
Улучшению репутации российских банков должна способствовать эффективная работа бюро кредитных историй. В России создание системы бюро кредитных историй началось только с 2005 года (для сравнения: первое в мире бюро кредитных историй было открыто в Лондоне в 1803 году). Получены следующие ответы на вопрос «Способствуют ли бюро кредитных историй повышению эффективности работы банковской системы России?»:
- «да» - 32,6%;
- «скорее да, чем нет» - 45,7%;
- «скорее нет, чем да» - 10,9%;
- «не знаю» - 9,8 %
- «нет» - 1,1%.
В настоящее время банки неохотно участвуют в обмене кредитными историями, т.к. опасаются переманивания клиентов. Поэтому необходимы инновационные подходы к обмену кредитными историями в рамках кредитных бюро.
На основе исследования мнения банковских служащих установлена приоритетность факторов формирования деловой репутации в банке:
- обеспеченность кадрами и их квалификация - 35,2%;
- организационная культура - 16,4%;
- уровень менеджмента 16,4%;
- деловая репутация первых лиц банка - 15,6%;
- миссия и стратегия - 9,8%;
- социальная ответственность - 4,1%.
При этом основными контактными группами для банка считаются:
- клиенты - 54,9%;
- партнеры - 19,5%;
- персонал - 12,8%;
- учредители и инвесторы - 9,8%
- государственные органы власти - 2,2%.
Таким образом, наиболее перспективными должны быть инновации в организации кредитования. Партнеры банка должны быть уверены в его надежности. Персонал должен стать основой построения репутации. Банк как консервативная организация должен иметь ясное представление о своей миссии, четкую стратегию деятельности. В целях повышения конкурентоспособности банка необходимо комплексное стратегическое управление репутацией как серьезным конкурентным преимуществом на основе управления репутационным риском.
8. Влияние динамики процентных ставок на репутацию банка
Любопытное исследование обнародовало в конце марта 2008 года «Национальное агентство финансовых исследований» (НАФИ). Оказывается, что на имидж банка, с точки зрения населения, оказывает заметное влияние размер процентной ставки.
Исследование было проведено 8-9 марта по всей стране. Было опрошено 1600 человек в 153 населенных пунктах в 46 областях, краях и республиках России. Статистическая погрешность, по сообщению агентства, не превышает 3,4%.
Исследователей интересовала минимально и максимально приемлемая процентная ставка по банковским вкладам. В среднем, приемлемая ставка составляла примерно от 7,5% до 20% годовых, хотя встречались и экстремальные показатели (до 150%; впрочем, как указывает НАФИ, таких оценок было мало и из дальнейшего анализа все экстремальные показатели были удалены).
Если оценивать результаты в целом, то оказалось, что более состоятельные граждане склонны к чуть более консервативной оценке процентов по вкладам - это прослеживается даже по регионам: в таких относительно богатых регионах как Сибирский, Уральский и Центральный Федеральные округа процентную ставку называли более низкую, чем в таких Федеральных округах, как Дальневосточный (по минимальной ставке) и Северо-Западный. Это же прослеживалось и в сравнении по населенным пунктам.
Оказалось также, что женщины более консервативны, чем мужчины: размер минимальной ставки различается на 0,6%: 8,1% называли мужчины, 7,5% - женщины.
Исследователи получили ожидаемую процентную ставку, совместив 2 кумулятивных графика, построенных на количестве респондентов, отмечающих минимальную и максимальную ставку. Графики сошлись в районе 14% - именно этот процент около 10% населения считает как неприемлемо низкую, и то же количество респондентов считают эту ставку неприемлемо высокой. Таким образом, получается, что с увеличением процентной ставки может пострадать имидж банка - чем выше ставка, тем больше человек считают банк ненадежным. Так, уже около 20% респондентов считают банк ненадежным, если увидят, что в нем предлагают 15% годовых. И почти 50% респондентов банк будет воспринимать ненадежным, если он предложит 20% годовых.
9. Юридические аспекты управления деловой репутацией коммерческого банка
В Законе «О банках и банковской деятельности» от 2 декабря 1990 года № 395-1 содержатся указания о необходимости анализа деловой репутации кредитной организации. Так, в статье 16 «Основания для отказа в государственной регистрации кредитной организации и выдаче ей лицензии на осуществление банковских операций» указывается :
«Отказ в государственной регистрации кредитной организации и выдаче ей лицензии на осуществление банковских операций допускается только по следующим основаниям:
1)… несоответствие деловой репутации кандидатов [на должности членов совета директоров] требованиям, установленным федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними нормативными актами Банка России…»
4) несоответствие деловой репутации кандидатов на должности членов совета директоров (наблюдательного совета) квалификационным требованиям, установленным федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними нормативными актами Банка России, наличие у них судимости за совершение преступления в сфере экономики».
При этом «Под деловой репутацией в соответствии с настоящей статьей понимается оценка профессиональных и иных качеств лица, позволяющих ему занимать соответствующую должность в органах управления кредитной организации».
ФЗ «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» от 23 июня 1999 г. № 117-ФЗ определяет, что «недобросовестная конкуренция на рынке финансовых услуг - действия финансовых организаций, направленные на приобретение преимуществ при осуществлении предпринимательской деятельности, противоречащие законодательству Российской Федерации и обычаям делового оборота и причинившие или могущие причинить убытки другим финансовым организациям - конкурентам на рынке финансовых услуг либо нанести ущерб их деловой репутации».
В разработанной «Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации» предлагается совершенствовать использование деловой репутации как информационной составляющей банковского бизнеса. В частности:
«43. Одновременно Правительство Российской Федерации и Банк России исходят из недопустимости проникновения в российский банковский сектор капитала юридических лиц, в том числе капитала нерезидентов, с неустойчивым финансовым положением и сомнительной деловой репутацией. Система допуска капитала на российский рынок банковских услуг будет совершенствоваться.
66. … Помимо этого кредитным организациям следует уделять больше внимания управлению операционными и правовыми рисками, а также рисками несоблюдения требований информационной безопасности. Существенное значение имеет также минимизация риска потери деловой репутации, важнейшим условием которой является соблюдение банками принципа «знай своего клиента».
72. … Одной из основных причин потери банками устойчивости является низкий уровень управления. Предстоит существенно повысить требования к владельцам и руководителям кредитных организаций с тем, чтобы эффективно противодействовать участию в управлении кредитными организациями руководителей и владельцев ссомнительной репутацией или неустойчивым финансовым положением. В связи с этим будут предусмотрены меры в сфере регистрации и лицензирования деятельности кредитных организаций.
73. Банк России продолжит работу по повышению требований к владельцам и руководителям кредитных организаций, включая:
обеспечение прозрачности структуры собственности кредитных организаций путем законодательного установления требований к представлению сведений о себе и своей деятельности, в том числе сведений о финансовом положении и деловой репутации, лицами (группами лиц), имеющими возможность оказывать существенное влияние на принятие решений органами управления кредитной организации (реальными владельцами);
принятие поправок в законодательство Российской Федерации, уточняющих (с учетом международного опыта) критерии деловой репутации членов совета директоров, а также предоставляющих Банку России право устанавливать критерии оценки деловой репутации лиц, занимающих руководящие должности в кредитных организациях.
74. Предстоит установить критерии оценки деловой репутации учредителей (участников) кредитной организации. Требования к приобретателям акций (долей) кредитных организаций будут повышены. Так, владельцам существенных пакетов акций (долей) или реальным владельцам кредитных организаций, которые признаны несостоятельными (банкротами) или ликвидированы по иску Банка России, допустившим своими действиями банкротство кредитной организации, не предпринявшим меры по ее финансовому оздоровлению, не принявшим после отзыва лицензии на осуществление банковских операций решения о ликвидации кредитной организации в предусмотренные законом сроки, будет запрещено выступать в качестве учредителей (участников) кредитных организаций в течение 10 лет.